Chi nhánh Hà Nội.
Như đã phân tích tại chương 1, chất lượng tín dụng được thể hiện qua hai chỉ tiêu cơ bản là chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng. Trong phần này tác giả sẽ phân tích kỹ hơn về hai chỉ tiêu này thông qua trực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội.
2.2.3.1 Chỉ tiêu định tính
❖ Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Để đánh giá được chất lượng và phong cách phục vụ của BAOVIET Bank- Chi nhánh Hà Nội cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng đã điều tra chọn mẫu 100 khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội và đây là một số quan điểm đánh giá từ các cá nhân:
> Về thời gian giao dịch với Bộ phận tín dụng:
■ Nhanh (%)
■ Bình thường (%)
■ Chậm (%)
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá thời gian giao dịch với Bộ phận tín dụng
Nguồn: Báo cáo đánh giá Phòng chăm sóc khách hàng BAOVIETBank
Về thời gian giao dịch ngân hàng đánh giá thông qua ba chỉ tiêu: thời gian hoàn thành thủ tục hồ sơ, thời gian xét duyệt khoản vay và thời gian giải ngân. Trong ba chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá tốt nhất đó là thời gian xét duyệt khoản vay, tại BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội thời gian xét duyệt khoản vay thường trong vòng 12 tiếng đồng kể từ khi các cấp quản lý nhận được hồ sơ, chính vì vậy mà khách hàng rất nhanh đã có thể nhận được thông báo tín dụng từ ngân hàng. Điều này giúp các khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua nhà, mua xe nhanh chóng có được cam kết tín dụng để gửi cho bên bán, từ đó sớm hoàn thành được hợp đồng, thủ tục mua bán. Chính điều này đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn cho Chi nhánh. Được khách hàng đánh giá tốt ở vị trí tiếp theo là thời gian hoàn thành thủ tục hồ sơ, Ở bước này các
Mức uu đãi Tốt (%) Bình thuờng (%) Không tốt (%)
Về lãi suất 10 17 13
Về phí "61 19 10
Về TSBĐ 10 10 10
chuyên viên QHKH thường trực tiếp hẹn gặp khách hàng để nhận hồ sơ và trước đó sẽ gọi điện trao đổi trước những hồ sơ mà khách hàng cần cung cấp để khách hàng có thời gian chuẩn bị trước tránh mất thời gian cho cả hai bên. Cũng trong lần gặp này chuyên viên QHKH sẽ thẩm định sơ bộ về năng lực của khách hàng cũng như mức độ đáp ứng của tài sản đảm bảo để có cái nhìn tổng quan nhất phục vụ cho việc viết tờ trình tín dụng nhanh và chính xác. Thời gian giải ngân được khách hàng đánh giá chưa cao, số lượng khách hàng đánh giá nhanh chưa tới 50%. Trong khâu này bộ phận tác nghiệp tại chi nhánh đã cố gắng phối hợp với CVQHKH và khách hàng để hoàn thành ký hồ sơ tín dụng, đăng ký giao dịch bảo đảm một cách nhanh nhất, tuy nhiên do thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm phức tạp, cần nhiều giấy tờ thủ tục và nhân sự của phòng tác nghiệp còn hạn chế nên đã gộp các bộ hồ sơ lại rồi mới đi đăng ký chính lý do này đã làm chậm trễ thời gian giải ngân của khách hàng. Trong thời gian tới khi bộ phận tác nghiệp ở chi nhánh bổ sung đầy đủ nhân sự thì sẽ cải thiện được thời gian giải ngân cho khách hàng. Như vậy về tổng quát thời gian giao dịch vẫn được khách hàng đánh giá tương đối nhanh.
> Về thái độ phục vụ của Bộ phận tín dụng:
■ Tốt (%)
■ Bình thường (%)
■ Không tốt (%)
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ Đánh giá thái độ phục vụ củ Bộ phận Tín dụng
Nguồn: Báo cáo đánh giá Phòng chăm sóc khách hàng BAOVIETBank
Thái độ phục vụ của Bộ phận tín dụng được đánh giá cao, các CBTD thường xuyên liên lạc, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Luôn giữ thai độ niềm nở với khách hàng, gợi chuyện nhẹ nhàng, biểu lộ sự quan tâm và luôn sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong buổi nói chuyện, giữ thái độ bình tĩnh, vững vàng và cử chỉ đàng hoàng trong mọi tình huống, kể cả với những khách hàng đang tức giận bởi mọi cử chỉ của cán bộ đều tạo cho khách hàng một ấn tượng, nó sẽ tác động tới sự nhận biết của khách hàng về hình ảnh của BAOVIET Bank. Luôn phục vụ tất cả khách hàng với thái độ tôn trọng hoà nhã, tác phong chuyên nghiệp luôn nhiệt tình nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất. Các cán bộ luôn có kế hoạch làm việc hàng ngày để tránh sự chồng chéo hoặc để khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Khéo léo tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nắm bắt nhanh nhu cầu để tu vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất. Kiên nhẫn giải thích huớng dẫn khách hàng điền các biểu mẫu, hoàn thiện hồ sơ thể hiện sự quan tâm trong qúa trình hỗ trợ, khi khách hàng có vuớng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm cần nhanh chóng giải quyết. Chính những việc trên đã giúp cho BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội ngày càng nhận đuợc sự quan tâm và tin tuởng của khách hàng. Cùng với phuơng châm của Tổng Giám đốc “Hình ảnh lịch su, tác phong chuyên nghiệp” Các CBTD đang dần hoàn thiện mình cả về chuyên môn nghiệp vụ và quy cách phục vụ sao cho mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Về các chính sách chăm sóc và uu đãi:
Bảng 2.11: Các chính sách ưu đãi đối với các cá nhân tại BAOVIET Bank- Chi nhánh Hà Nội
BAOVIET Bank thuờng xuyên điều tra, tìm hiểu về nhu cầu và các xu huớng biến động của thị truờng để kịp thời điều chỉnh các chính sách cho phù hợp. Khi lãi suất trên thị truờng thay đổi thì ngay lập tức ngân hàng Bảo Việt cũng sẽ điều chỉnh kịp thời để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Về lãi suất tại BAOVIET Bank chua đuợc đánh giá cao tức là chua làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Các khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao và thấp đều phải chịu mức lãi suất vay nhu nhau cho nên không thể hiện đuợc sự khác biệt giữa khách hàng tốt và xấu. Việc này trong thời gian sớm nhất BAOVIET Bank sẽ có các quyết định để điều chỉnh để khách hàng hài lòng hơn về lãi suất. Hiện nay tại BAOVIET Bank thuờng thu rất ít loại phí, chủ yêu gồm 3 loại phí là phí trả nợ truớc hạn, phí phạt, và phí đăng ký thế chấp. Các loại phí này tuơng đối hợp lý, tuy nhiên về phí đăng ký thế chấp còn có phần cao hơn so với các ngân hàng khác, điều này đã gặp phải sự phản hồi của khách hàng. Về lâu dài sẽ làm giảm lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Về tài sản đảm bảo thì các chính sách về nhận tài sản đảm bảo còn quá chặt chẽ cho nên các khách hàng hài lòng chỉ chiếm một nửa. Nhiều khách hàng có nhu cầu muốn vay tuy nhiên do tài sản đảm bảo không đáp ứng mà phải từ chối cấp tín dụng, do đó sẽ ảnh huởng đến tăng truởng tín dụng. Trong thời gian tới các quy định về tài sản đảm bảo của BAOVIET Bank sẽ có sự linh hoạt hơn
để phù hợp và mong rằng các chính sách mới sẽ làm hài lòng đại bộ phận khách hàng.
❖ Tuân thủ nguyên tắc tín dụng
Để đánh giá mức độ tuân thủ các nguyên tắc tín dụng trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và phê duyệt BAOVIET Bank đã đưa ra bộ tiêu chuẩn đánh giá áp dụng với cán bộ QHKH cá nhân theo quyết định số 888/2014/QĐ TGĐ
> Tuân thủ: Tuân thủ mọi quy định của BAOVIET Bank
Tuân thủ mọi quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ,các văn bản có liên quan của BAOVIET Bank, các quy định liên quan của NHNN và pháp luật trong quá trình thực hiện công việc
Tuân thủ quy định, tiêu chuẩn, chuẩn mực, văn hoá ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, nội quy lao động của BAOVIET Bank nói chung và tiêu chuẩn của vị trí QHKH nói riêng Thực hiện theo sự chỉ đạo, bố trí, phân công công việc của lãnh đạo đảm bảo phù hợp với quy định của pháp luật
> Trung thực, minh bạch: Đảm bảo mọi thông tin của BAOVIET Bank khi cung cấp ra bên ngoài đều chính xác.
Đảm bảo mọi thông tin về chính sách, quy định của BAOVIET Bank khi được cung cấp ra bên ngoài đều chính xác
Không vì mục đích tư lợi cá nhân làm sai lệch, giả mạo thông tin của khách hàng gây ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh và lợi ích của BAOVIET Bank hoặc giả mạo thông tin BAOVIET Bank gây ảnh hưởng tới quyết ddnhj và lợi ích của khách hàng.
Trong việc thực hiện giao dịch với khách hàng cũng như các bộ phận liên quan, đảm bảo luôn minh bạch, rõ ràng để tránh gây ra mâu thuẫn lợi ích nội bộ, ảnh hưởng đến uy tín của BAOVIET Bank
> Không nhận quà biếu, tặng, hoa hồng: tuyệt đối không vòi vĩnh gây kho dễ nhận tiền, hoa hồng, quà tặng, vật phẩm cũng như các lợi ích vật chất hay các hình thức hỗ trợ khác.
Không lợi dụng chức vụ trong công việc để vòi vĩnh đặt điều kiện đòi thù lao, hoa hồng với khách hàng hoặc gây khó khăn trong công tác phục vụ
Không nhận tiền hoa hồng, quà tặng vất phẩm cũng như lợi ích vật chất hay các hình thức hỗ trợ khác từ khách hàng và các đối tác giao dịch cho cá nhân hoặc người thân của mình
> Luôn nắm vững các chính sách, sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng
Hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nắm chắc các thông tin và thường xuyên cập nhật để tư vấn các lợi thế cho khách hàng.
Luôn đảm bảo luôn cập nhật các thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ của BAOVIET Bank không cung cấp các thông tin sai lệch cho khách hàng.
Đảm bảo nắm chắc các quy trình nghiệp vụ mà mình cung cấp không được lung túng, bị động hoặc tỏ ra không chắc chắn khi tư vấn về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng
2014 2015 2016 2015 so với2014(%) 2016 so với2015 (%)
Du nợ cho vay 1740 2430 3087 39.7% 27%
Du nợ của cá nhân 520 850 1024 63.5% 20. 5%
55
quan tâm
> Tác phong làm việc chuyên nghiệp, năng động, trang phục lịch sự
Trang phục theo quy định của BAOVIET Bank, hình thức bên ngoài phù hợp nơi công sở. Tu thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, tác phong tự tin chuyên nghiệp. Luôn giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng.
> Thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
Xử lý giao dịch chính xác, nhanh không phát sinh lỗi, có tinh than trách nhiệm cao khi giải quyết nhu cầu của khách hàng. Thực hiện nhất quán đúng quy trình chuyên môn nghiệp vụ,bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Giai đoạn vừa qua tại BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội quy định này đã đuợc đa số các cán bộ QHKH thực hiện rất nghiêm túc, bên cạnh đó còn một số ít đã vì chạy chỉ tiêu kinh doanh nên bỏ qua các quy trình quy định của sản phẩm gây ra sự phiền hà cho khách hàng khi phải ký lại hồ sơ nhiều lần đồng thời làm ảnh huởng đến uy tín hình ảnh của BAOVIET Bank. Các cán bộ này sẽ đuợc xử lý theo quy định của ngân hàng.
2.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng
❖ Tăng trưởng tín dụng
Với định huớng đúng đắn của BAOVIET Bank, cùng với các chính sách uu đãi về lãi suất cộng với những yếu tố thuận lợi khác, hoạt động tín dụng ngày càng đuợc mở rộng và quy mô tín dụng cũng đạt đuợc kỳ vọng. Đặc biệt du nợ tín dụng đối với các khách hàng cá nhân tăng lên cả về số tuơng đối cũng nhu giá trị tuyệt đối, Cụ thể:
Bảng 2.12: Dư nợ tín dụng qua các năm
60.00 2014 2015 2016 ---BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội 40.40% 63.50% 20.50% ---BAOVIET Bank 27ớ/o 34% 24% Toàn ngành 14.16% 17.29% 18.71%
Nguồn: Phòng Tác nghiệp tín dụng, BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội
Qua số liệu và biểu đồ trên, ta thấy du nợ tín dụng của BAOVIET -Chi nhánh Hà Nội tăng truởng tốt trong giai đoạn từ 2014 - 2016. Du nợ năm 2015 tăng 39.7% so với năm 2014, đạt số du nợ là 2430 tỷ đồng. Đây là con số rất ấn tuợng vì BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội mới thành lập chua lâu lại trong tình trạng nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nên mức tín dụng tăng nhu vậy chứng tỏ huớng phát triển sản phẩm là đúng đắn. Năm 2016 là năm chứng kiến sự phát triển trở lại của ngành ngân hàng, tuy nhiên nền kinh tế vẫn chứa đựng nhiều thách thức khi ổn định kinh tế chua bền vững,
56
phục hồi không đều, tăng trưởng dựa nhiều vào khu vực FDI nên hàng loạt các ngân hàng lớn nhỏ đều đưa ra các chính sách ưu đãi để cạnh tranh và thu hút khách hàng do vậy việc tìm kiếm khách hàng quả là khó khăn đối với cán bộ tín dụng bởi có quá nhiều ngân hàng lớn tiềm lực tài chính mạnh,chiếm ưu thế nhiều hơn nhưng mức dư nợ tín dụng cũng đạt 3087 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2015. Theo báo cáo ĐHĐCĐ thường niên thì tăng trưởng tín dụng của BAOVIET Bank năm 2015 đạt 34%, năm 2016 đạt 24%, như vậy so với chung toàn ngân hàng thì tăng trưởng tín dụng của chi nhánh có sự tăng trưởng cao hơn, cho thấy hoạt động tín dụng của chi nhánh ngày càng phát triển hơn. Theo báo cáo của ngân hàng nhà nước thì tăng trưởng tín dụng toàn ngành năm 2015 đạt 17.29%, năm 2016 đạt 18.71%. Như vậy so với toàn ngành thì tăng trưởng của BAOVIET Bank có sự bứt phá hơn, hoạt động tín dụng ổn định hơn. Tuy nhiên trong khi tăng trưởng tín dụng của toàn ngành có xu hướng tăng lên thì của BAOVIET Bank lại có xu hướng giảm đi và giảm khá mạnh khoảng 10%, Điều này đạt ra một câu hỏi lớn cho BAOVIET Bank, đòi hỏi phải nhanh chóng có câu trả lời thoả đáng và có biệp pháp tăng trưởng phù hợp với xu hướng chung của toàn ngành.
Du nợ của cá nhân 520 100% 850 100% 1024 100%
Du nợ ngắn hạn 276 53.1% 410 48.2% 460 44.9%
Du nợ trung dài hạn 244 46.9% 440 51.8% 564 55.1%
Biểu đồ 2.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp qua các số liệu thống kê
Năm 2015 có thể nói là một năm phát triển mạnh mẽ của BAOVIET Bank Chi nhánh Hà Nội với tốc độ tăng trưởng dự nợ tín dụng khách hàng cá nhân đạt 63.5% cao gấp 2 lần so với tốc độ tăng trưởng của BAOVIET Bank và gấp 3.7 lần so với toàn ngành một con số đáng mơ ước đối với hầu hết các ngân hàng. Sang đến năm 2016 khi vấp phải những khó khăn tình hình kinh tế biến động, sự cạnh tranh gay gắt thì tốc độ tăng trưởng lại giảm mạnh xuống còn 20.5% thấp hơn so với BAOVIET Bank nhưng
57
vẫn cao hơn trung bình toàn ngành. Điều này chứng tỏ sự nỗ lực không mệt mỏi của cán bộ công nhân viên và lãnh đạo BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nội. Trong giai đoạn tới để đạt đuợc sự phát triển bền vững thì Ban lãnh đạo và các CBTD cần phải cố gắng hơn nữa đặc biệt là phải xây dựng đuợc hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện trong tâm trí của khách hàng.
Tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân tại BAOVIET Bank — Chi nhánh Hà Nội theo thời hạn.
Đặc điểm của hoạt động của BAOVIET Bank- Chi nhánh Hà Nội là mua bán vốn từ BAOVIET Bank HSC. Mà vốn huy động của BAOVIET Bank HSC chủ yếu là vốn ngắn hạn, nên để đảm bảo nguồn thanh khoản và đảm bảo đúng tỷ lệ vốn ngắn hạn đuợc sử dụng tài trợ cho vay trung và dài hạn không vuợt quá 60% theo quy định tại
Thông tu 36/2014/TT-NHNN NHNN thì BAOVIET Bank - Chi nhánh Hà Nộiphải duy trì cơ cấu nợ ngắn hạn, trung và dài hạn trong khuôn khổ là 40% - 60% là hoàn toàn hợp lý.Với nhóm khách hàng cá nhân BAOVIET Bank-Chi nhánh Hà Nộichủ yếu tài trợ vốn trung và dài hạn là chính, khách hàng thuờng vay để tiêu dùng hoặc bù