7. Cấu trúc của đề tài
2.2.3. Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Qua việc phân tắch các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tắnh và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 27 chỉ tiêu nhằm xem xét đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tắch nhân tố khám phá cho 27 biến độc lập đó.
Phân tắch nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tắch nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tắch nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
Kết quả phân tắch nhân tố được thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .784 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.415E3
Df 351
Sig. .000
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và đủ điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố hay không, nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett. Với kết quả kiểm định KMO là 0.784 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kiểm định EFA thang đo chất lượng dịch vụ với 27 biến quan sát cho ra kết quả phân tắch thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trắch là 62,536%. Tất cả các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các nhân tố trong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.5 (Phụ lục 7.3. Phân tắch EFA, nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả).
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trắch từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thắch bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tắch. Kết quả phân tắch EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trắch (Variance Explained Criteria): Phân tắch nhân tố là thắch hợp nếu tổng phương sai trắch không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục ỘPhân tắch EFAỢ, tổng phương sai trắch là 62,536% > 50%. Do đó, phân tắch nhân tố là phù hợp.
Kết quả EFA cho thấy có 5 nhóm nhân tố đýợc rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hõn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor loading là phải lớn hõn hoặc bằng 0.5 vì vậy tất cả các nhóm nhân tố đều có thể sử dụng tốt cho các býớc phân tắch tiếp theo.
Các nhóm nhân tố này có thể được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố 1: Phƣơng tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue
KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh đẹp) Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp
Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội,...)
KS cung cấp miễn phắ trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách
Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,Ầ)
Nhân tố phýõng tiện hữu hình giải thắch đýợc 25.200% phýõng sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thắch biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến: "Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp" có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0.874, tức là nhân tố có khả nãng giải thắch cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ nhất này.
Nhóm nhân tố 2: Sự đáp ứng (DU), có giá trị Eigenvalue = 3.460 >1, gồm có 6 tiêu chắ sau:
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt Nhân viên giao tiếp thân thiện
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách
Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian
Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt
Nhân tố này giải thắch đýợc 12.813% phýõng sai. Trong các biến về sự đáp ứng thì khách du lịch cho rằng ỘNhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệpỢ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách du lịch với hệ số tải nhân tố là 0.818.
Nhóm nhân tố 3: Độ đảm bảo (DB), có giá trị Eigenvalue = 2.629 >1, gồm có các tiêu chắ được nêu dưới đây:
KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp.
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng Hệ thống an ninh của KS tốt
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự
Nhóm nhân tố độ đảm bảo giải thắch đýợc 9.737% phýõng sai, trong các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này thì biến "Không khắ KS làm quý khách cảm thấy an toàn" là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất, 0.790.
Nhóm nhân tố 4: Độ tin cậy (TC), có giá trị Eigenvalue = 2.350 >1, gồm có 4 tiêu chắ dưới đây:
Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu
Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực hiện. KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng Nhân tố độ tin cậy giải thắch đýợc 8.705% phýõng sai và là nhân tố có tỷ
lệ giải thắch biến động týõng đối thấp. Trong các biến quan sát thì biến: "Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu" có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0.772, tức là nhân tố có khả nãng giải thắch cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ tý này.
Nhóm nhân tố 5: Sự đồng cảm (DC), có giá trị Eigenvalue = 1.642 >1, đại diện cho nhóm 4 tiêu chắ đánh giá sau:
KS luôn quan tâm đến quý khách
Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của quý khách Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề
Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách. Nhóm nhân tố sự đồng cảm giải thắch được 6.080% phương sai và là
nhân tố có tỷ lệ giải thắch biến động thấp nhất.