7. Cấu trúc của đề tài
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức độ nào. Nếu KS chú trọng đến công tác này, việc cung cấp dịch vụ lưu trú sẽ đạt chất lượng tốt hơn. Vì vậy những cơ sở lưu trú cần có những giải pháp trong vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ở các khắa cạnh cơ bản sau:
- Chú trọng xây dựng văn hoá dịch vụ: Một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để đảm bảo quản trị nhất quán chất lượng dịch vụ là xây dựng và duy trì tốt văn hoá dịch vụ. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo khuyến khắch nhân viên luôn nâng cao tắnh trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẽ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ắch của khách hàng.
- KS cần áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), do đó cần cử các cán bộ quản lý tham gia các lớp tập huấn về thực hiện chương trình này.
- Giúp cho nhân viên và cán bộ quản lý trong toàn KS nhận thức được việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, giúp cho họ thấy rõ lợi ắch của chất lượng mang lại cho KS và từng cá nhân để họ thay đổi cung cách làm việc, đảm bảo chất lượng trong từng công đoạn của hệ thống phân phối dịch vụ du lịch trong KS.
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho từng dịch vụ dựa trên nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, năng lực của KS và trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các KS khác để làm thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của KS. Thông thường, việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm 3 mức:
+ Thứ nhất, soạn thảo sổ tay chất lượng: giới thiệu về KS, các chắnh sách chất lượng và mục tiêu của mỗi bộ phận, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, miêu tả các yếu tố của hệ thống chất lượng.
+ Thứ hai, soạn thảo thủ tục quy trình: là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình, khi soạn thảo phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực hiện.
+ Thứ ba, soạn thảo hướng dẫn công việc: là hướng dẫn cách thức thực hiện công việc, mô tả chi tiết, cách thức thực hiện một công việc cụ thể.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nên phân thành từng nhóm như: + Nhóm chỉ tiêu về trình độ, gồm: trình độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, nhận thức về chất lượng dịch vụ, trình độ ngoại ngữ.
+ Nhóm chỉ tiêu về vệ sinh: đảm bảo vệ sinh buồng khách, vệ sinh khu vực công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các khu vực dịch vụ bổ sung, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị, vệ sinh của mỗi nhân viên. Trong tương lai,để nâng cao sự tin tưởng của du khách, KS cũng cần quan tâm đến yếu tố này hơn. Cần tập trung vào việc cải thiện môi trường xung quanh cũng như những khu vực công cộng phải luôn sạch sẽ, công tác vệ sinh buồng phòng phải được nâng cao chất lượng, luôn luôn tạo được không gian thoải mái, thoáng mát, sạch sẽ cho du khách khi lưu trú tại đây.
+ Nhóm chỉ tiêu về thời gian phục vụ: cung ứng dịch vụ một cách nhanh nhất, hợp lý nhất để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ.
+ Nhóm chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, có tắnh thẩm mỹ là một trong những điều kiện để
tạo ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng dịch vụ.
+ Tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ: các nhân viên phục vụ trong thời gian làm việc phải tuân thủ các quy định về hình thức cá nhân như: đồng phục, đầu tóc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện và kỹ năng thành thạo.
+ Tiêu chuẩn về quy trình làm việc: tổ chức phục vụ mỗi dịch vụ phải theo đúng quy trình chuẩn song đôi lúc nhân viên phải vận dụng linh hoạt các quy trình cung ứng dịch vụ cho khách tùy từng trường hợp cụ thể, nhất là đối với đối tượng khách VIP.
+ Xây dựng các mức tiêu chuẩn riêng cho từng dịch vụ hiện có trong KS: mỗi KS 4 sao trên địa bàn TP Huế có điều kiện kinh doanh và số lượng dịch vụ khác nhau, do đó các KS cần phải tự đưa ra các tiêu chuẩn cho từng loại dịch vụ sao cho phù hợp với loại hình kinh doanh, đối tượng khách và nguồn lực hiện có của mình để có thể thực hiện thành công các tiêu chuẩn đề ra.
- Sau khi xây dựng các chỉ tiêu, ban lãnh đạo cần phổ biến các chỉ tiêu cho nhân viên trong toàn KS để họ nắm bắt và thực hiện tốt.
- Trong quá trình phục vụ, sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách, cần thông tin kịp thời và chắnh xác đến các bộ phận liên quan và các cán bộ quản lý bằng nhiều hình thức khác nhau như: thông báo trực tiếp bằng điện thoại, bằng sổ giao ca hoặc thông qua hệ thống mạng máy tắnh quản lý của KS. Đồng thời cần có những hình thức xử lý nghiêm khắc nếu các thông tin được truyền đi lệch lạc hoặc không kịp thời.
- Việc kiểm tra, giám sát phải được thực hiện thường xuyên nhằm kiểm tra công việc thực hiện, tắnh hiệu quả của hệ thống chất lượng và việc ứng dụng nó vào các dịch vụ trong KS. Việc kiểm tra chất lượng giúp KS:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm theo yêu cầu. + Đánh giá việc thực hiện trong thực tế.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
- Tiến hành điều chỉnh các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tắnh khả thi của các tiêu chuẩn, từ đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp nhận thông tin phản hồi từ phắa khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như: lập Ộđường dây nóngỢ, phát phiếu điều tra khách, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, quan sát thái độ của khách khi khách sử dụng dịch vụ để có thể cải thiện những yếu tố chưa thỏa mãn mong đợi của khách. Với phương pháp sử dụng phiếu điều tra nên có sự chủ động nhờ khách điền vào để có thể thu thập được nhiều ý kiến đánh giá hơn. Với phương pháp sử dụng Ộđường dây nóngỢ, cần cung cấp số điện thoại đường dây đó trong mỗi phòng khách, quầy lễ tân, các khu vực dịch vụ của KS. KS nên bố trắ một số người có chuyên môn trực điện thoại liên tục để nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách. Việc lập Ộđường dây nóngỢ là hình thức tiếp xúc với khách tiện lợi nhất và được nhiều nước, nhiều công ty sử dụng. Việc sử dụng Ộđường dây nóngỢ sẽ kinh tế hơn rất nhiều so với việc nghiên cứu thị trường bằng các phương pháp truyền thống khác. Hơn nữa, ưu điểm của các cuộc nói chuyện qua điện thoại là ở chỗ khách hàng tự trình bày một cách chủ động, nhiều khi họ đề cập tới những khắa cạnh mà chắnh các chuyên gia không bao giờ nghĩ tới. Vì vậy, những người làm công tác tiếp xúc với khách qua Ộđường dây nóngỢ phải biết gợi ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú của KS và cách để giải quyết những lỗi mà dịch vụ lưu trú của KS tạo ra. Trên cơ sở đó, KS phải nhanh chóng chớp thời cơ đáp ứng những thị hiếu của khách bằng cách nghiên cứu và phát triển những dịch vụ hấp dẫn. Đồng thời ban lãnh đạo cần tổ chức họp giao ban hàng ngày hoặc họp đột xuất để rút kinh nghiệm từ những phản ánh trên, đưa ra những biện pháp cải thiện, giảm bớt những sai sót và không để những sai sót đó lặp lại thêm lần nữa.
- Thiết lập, duy trì và sử dụng một cách có hiệu quả thông tin phản hồi từ phắa khách du lịch sau mỗi chuyến du lịch bằng các kênh khác nhau. Xây dựng và quản lý tốt cơ sở dữ liệu du khách lưu trú tại KS để có thể cập nhật thông tin thị trường, có chiến lược marketing phù hợp và quản trị tốt mong đợi khách hàng. Đây cũng là một trong những chiến lược quan trọng nhằm góp phần giảm thiểu khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
- Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần tạo ra động lực vật chất và tinh thần cho tất cả nhân viên phục vụ, làm cho họ luôn có mong muốn làm vui lòng khách du lịch. Bên cạnh đó, tổ chức các khoá học về chất lượng dịch vụ du lịch làm cho mọi nhân viên có nhận thức thống nhất rằng: Chất lượng của chương trình du lịch phải làm đúng ngay từ đầu; chất lượng tức là sự thoả mãn của khách du lịch trong và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch của doanh nghiệp, kiểm soát quá trình hơn là kiểm tra kết quả cuối cùng, nhân tố con người luôn là yếu tố quyết định.