7. Cấu trúc của đề tài
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của KS, ngoài ra nó còn đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của KS, do đó KS phải chú trọng đến việc:
- Hoạch định nhân sự:
Cần xác định nhu cầu lao động trong tương lai về số lượng, chất lượng để có phương án điều chỉnh, sắp xếp, xây dựng đội ngũ lao động cho hợp lý. Cần sắp xếp nhân viên làm việc và lên lịch làm việc ắt nhất là trước 2 tuần dựa vào kế hoạch đã đề ra. Vào các thời điểm đông khách phải bố trắ nhân viên đầy đủ, cần thuê thêm nhân viên làm việc thời vụ để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
- Tuyển dụng lao động:
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, điều đầu tiên các KS cần có một quy trình chuẩn trong việc tuyển dụng nhân sự với những tiêu chuẩn cụ thể nhằm tìm kiếm được những nhân viên có tay nghề. Có như vậy các KS mới chọn lọc được đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển. Đối tượng khách chủ yếu của các KS 4 sao tại TP Huế chủ yếu là khách quốc tế, khách nội địa có thu nhập cao, vì vậy các KS phải lựa chọn các tiêu chắ tuyển dụng phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu của mình như: đề cao các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, khả năng ngoại ngữ. Tiếp đó trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng, những người trực tiếp tuyển dụng cần đặt ra những câu hỏi và tình huống khác nhau để các ứng viên tham gia giải quyết vấn đề, thông qua đó sẽ đánh giá được các tố chất của các ứng viên và là cơ sở để đưa ra quyết định tuyển dụng. Bên cạnh việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên chắnh thức, các KS cần có cho mình một đội ngũ nhân viên làm việc theo mùa vụ nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách vào những kỳ cao điểm.
- Bố trắ và sử dụng lao động:
Sau khi tuyển dụng được đội ngũ nhân viên mới phù hợp với từng vị trắ công việc, các KS cần bố trắ nhân lực phù hợp với vị trắ tuyển dụng, cử người kèm cặp và có thời gian thử thách công việc đối với nhân viên mới. Hiệu quả lao động phụ thuộc phần lớn vào việc bố trắ và sử dụng nhân viên của nhà quản lý. Nhà quản lý phải nắm rõ được yêu cầu cụ thể về từng công việc để sắp xếp nhân viên theo nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm tạo động lực cho người lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Sau giai đoạn thử việc các KS cần đưa ra các quyết định đúng đắn với vị trắ mà nhân viên đảm nhận.
- Xây dựng định mức lao động
Thông thường bộ phận lưu trú tại các KS có thời gian hoạt động 24/24h mỗi ngày, vì thế phải chia ca làm việc một cách hợp lý để luôn đảm bảo số lượng lao động phù hợp. Khi xác định định mức lao động cho nhân viên bộ phận lưu trú các KS cần chú ý đến tắnh thời vụ trong kinh doanh KS và tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ để xác định mức lao động cho phù hợp với từng thời điểm, đảm bảo mỗi ca chỉ làm việc 8h/1 ngày. Qua thu thập ý kiến khách hàng và khảo sát tình hình thực tế tại KS, tác giả thấy rằng nhân viên bộ phận lưu trú làm việc khá nặng nhọc vì công suất sử dụng phòng cao trong khi tổng số lao động chỉ có 36 người ở KS Saigon Morin và 24 người ở KS Camellia. Chắnh điều đó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Do đó, các KS nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên, từ đó có những giải
pháp phù hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. - Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
Du khách thật sự quan tâm đến yếu tố con người khi lưu trú tại KS. Họ mong muốn được nhân viên quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khi họ cần, ngoài ra du khách cũng mong muốn được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên có t nh độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cao đặc biệt là trong giao tiếp với khả năng ngoại ngữ tốt, giúp du khách cảm thấy tin tưởng và thuận tiện hơn khi bày tỏ nhu cầu của mình. Tuy nhiên, các KS khảo sát vẫn chưa đáp ứng cao mong muốn của du khách đối với nhóm tiêu chắ này. Trong tương lai KS cần quan tâm đến phương diện này hơn, nên thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên trong KS về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ, đặc biệt là nêu cao ý thức cho nhân viên về việc nâng cao khả năng ngoại ngữ nhằm đáp ứng được mong muốn của du khách một cách tốt nhất. Để làm được điều này, các KS cần xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, có thể đào tạo ngay trong quá trình làm việc với phương thức kèm cặp, đào tạo chéo hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ KS, nhà hàng có uy tắn để mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ,...cho nhân viên. Sau khi kết thúc mỗi khóa học cần có bài kiểm tra về lý thuyết và thực hành để đánh giá đúng trình độ của nhân viên. Hàng năm tổ chức các cuộc thi sát hạch tay nghề cho nhân viên bộ phận lưu trú nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp, phát huy tắnh sáng tạo, ý thức tự giác phục vụ khách của nhân viên, khả năng xử lý tình huống và khả năng ngoại ngữ. Qua khảo sát chúng ta thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên cũng như cho rằng KS chưa quan tâm đến những sở thắch riêng của họ. Để khắc phục điều này các KS cần có biện pháp nâng cao trình độ tiếng Anh cũng như một số ngoại ngữ khác cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Pháp và tiếng Thái, vì đây là 2 thị trường khách đầy tiềm năng mà KS đang hướng tới. Đồng thời cần đào tạo nhân viên khả năng nhận biết tốt hơn nhu cầu, sở thắch của khách, thân thiện mến khách khi khách đến. Thực hiện đúng lời đã hứa với du khách, quan tâm đặc biệt đến từng cá nhân du khách, vào mùa cao điểm cần chủ động để phục vụ khách chu đáo, tránh những tình huống không hay xảy ra.
- Đánh giá và đãi ngộ lao động
Thông qua việc đánh giá có thể nhận biết được mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, cũng là cơ sở để trả lương và có những chắnh sách hợp lý cho nhân viên. Cùng với chế độ lương chắnh, các KS cần xây dựng một hệ thống lương thưởng và các chế độ đãi ngộ phi vật chất khác để nhân viên thấy được sự quan tâm của KS đối với mình, đồng thời nâng cao được lòng trung thành của nhân viên với KS. Ngoài ra KS cũng cần có một chắnh sách kỷ luật nghiêm khắc với những nhân viên không đảm bảo được số lượng và chất lượng công việc.