7. Cấu trúc của đề tài
2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay không.
Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố "Độ tin cậy"
Độ tin cậy CN MD MD-CN Sig (2Ờtailed)
Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay 3.400 4.314 0.914 0.000 từ lần đầu
Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về 3.709 4.427 0.718 0.000 các dịch vụ trong KS
Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm 4.023 4.405 0.382 0.000 mà nhân viên hứa sẽ thực hiện
KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo 3.855 4.518 0.664 0.000 đúng hợp đồng đặt buồng
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chắ đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp chưa đáp ứng được hết mong đợi của du khách khi đến KS. Trong đó có tiêu chắ ỘDịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầuỢ với sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là 0.914 là mức chênh lệch cao nhất trong 4 tiêu chắ của nhóm. Điều này cho thấy rằng, du khách rất mong muốn dịch vụ được KS thực hiện đúng ngay, tạo sự nhanh chóng và thuận tiện hơn cho họ. Tuy nhiên khả năng đáp ứng của KS vẫn chưa thật sự cao so với mong muốn của du khách.
Để đáp ứng được mong muốn của du khách về nhóm tiêu chắ ỘĐộ tin cậyỢ KS cần chú trọng hơn đến sự chắnh xác trong công tác quản lý thông tin và dịch vụ cung cấp cho khách cũng như nâng cao ý thức của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của du khách một khách nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời nhằm nâng cao sự tin tưởng của họ, thu hút du khách quay lại KS.