7. Cấu trúc của đề tài
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để đánh giá và xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định [15,tr 25].
Như chúng ta đã biết việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những tắnh chất đặc thù riêng biệt của nó. Nó chỉ có thể được đánh giá một cách chắnh xác thông qua sự thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại KS như khách là người châu Âu hay châu Á, là thương gia hay nghệ sĩ,ẦKhi KS đã làm thỏa mãn được toàn bộ đối tượng khách đến lưu trú tại KS thì lúc đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay không. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú. Các quy trình đó có khoa học không, có chắnh xác không, có mất thời gian của khách không, ẦĐây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với KS đến khi khách hoàn tất thủ tục thanh toán và rời khỏi KS.
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu tác động của rất nhiều nhân tố, dựa vào tắnh tự nhiên của các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ quan.
1.2.1. Các nhân tố khách quan
Là nhóm các nhân tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của KS như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa - xã hội, mức độ cạnh tranh trên thị trường, ...
- Yếu tố tự nhiên: Bao gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện về địa lý, khắ hậu,Ầ. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với khách du lịch đến nghỉ tại các KS. Tuy nhiên , trong hoạt động kinh doanh KS phải chịu những tác động bất lợi bởi tắnh mùa vụ. Do vậy các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những bất lợi đó như đưa ra các sản phẩm dịch vụ đặc sắc, chế độ chắnh sách ưu đãi để thu hút khách vào mùa thấp điểm. Có các kế hoạch về công tác bảo dưỡng trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân lực, Ầ.Có quản lý và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện để không bị ảnh hưởng vào mùa đông khách.
- Yếu tố kinh tế: Bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du
lịch; chắnh sách thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài của nhà nước; chắnh sách phát triển du lịch của quốc gia, khu vực qua các thời kỳ; chắnh sách định hướng phát triển của ngành du lịch. Chắnh những yếu tố trên sẽ tạo sự phát triển đa dạng của dịch vụ KS, trong đó có dịch vụ lưu trú.
- Yếu tố văn hóa - xã hội: Các vấn đề về phong tục, tập quán, tôn giáo, tắn ngưỡng, lối sống hay trình độ dân trắ ảnh hưởng đến cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại các KS.
- Yếu tố chắnh trị - pháp luật: Yếu tố này tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện. Đó là sự ổn định về chắnh trị quốc gia, là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến nghỉ tại một cơ sở lưu trú nào. Đó là các chắnh sách, quy định, thủ tục về xuất nhập cảnh, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chắnh trị không ổn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ không có ai muốn đi du lịch và lưu trú tại các KS ở đó cả.
- Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ắch rất nhiều cho hoạt động kinh doanh KS. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong kinh doanh KS để đưa trang thiết bị hiện đại vào phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thể hiện tắnh chuyên nghiệp.
- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KS nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp KS muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra sản phẩm thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
- Khách du lịch: Mỗi khách du lịch khác nhau thì có nhu cầu, sở thắch cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch. Chắnh vì vậy, mỗi người khách lại có những mong đợi nhất định về những sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ yêu cầu. Có những khách yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và tiện nghi. Nhưng có những khách chỉ có mục đắch nghỉ ngơi, thư giãn không nhất thiết phải là những dịch vụ sang trọng.
Bên cạnh đó, cũng phải xét tới khả năng tài chắnh của khách du lịch. Thông thường nếu khách có khả năng chi trả thấp, họ lựa chọn những KS tương ứng với giá cả phải chăng. Trong khi đó mong đợi của họ về dịch vụ lại cao hơn sự chi trả, cũng sẽ dẫn tới sự không hài lòng và cuối cùng đánh giá chất lượng của dịch vụ đó là không cao. Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệm quản lý của cơ quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu.
1.2.2. Các nhân tố chủ quan
- Năng lực về vốn của KS: Vốn là một trong những điều kiện để KS phát triển ổn định và lâu dài. Vốn của KS có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay,...Với các KS có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của KS có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn. Ngược lại các KS gặp khó khăn về tài chắnh rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phắ cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chắnh kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của KS có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chắnh trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến KS ắt, cơ hội thăng tiến của nhân viên cũng ắt hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh KS, giúp KS phát triển ổn định và lâu dài.
- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của KS phát triển. Một KS có nhiều trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài trắ hài hòa, hấp dẫn, có tắnh thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt. KS được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh KS đối với khách hàng. Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tắnh dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ắch.
- Đội ngũ lao động trong KS: Như chúng ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chắnh là những nhân viên phục vụ của KS, hay nói cách khác là nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KS. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
- Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp KS: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp KS là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KS, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú
Văn hoá Kinh tế Công Chắnh
Xã hội, nghệ trị,
tự nhiên pháp
luật
Vật hữu hình Lao động Quản lý Thực hiện
Doanh Cạnh Khách nghiệp tranh du lịch Vốn cung giữa ứng các dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng
1.3. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như Ộlợi thế cạnh tranhỢ trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tắnh chất cảm tắnh và vô hình. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS, có 4 phương pháp thường được sử dụng, đó là: mô hình phân tắch mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance Analysis- IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (service quality- SERVQUAL), phân tắch chất lượng thực hiện (Just performance- SERVPERF) và chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể (content-specific scale- LODGSERV). Trong đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của các tác giả A. Parasuraman, Valarie A. và Leonard L. Berry xây dựng và phát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá đơn giản và toàn diện, có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả 2 đối tượng là khách hàng và nhà cung ứng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tắnh khách quan nhất về chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002). Đây là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế.
Khoảng cách 2: Là sự cách biệt trong các tiêu chắ chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chắ chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách.
Khoảng cách 3: Chắnh là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chắ chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xây dựng.
cung cấp. Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Công ty phải cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Theo mô hình dưới thì khoảng cách 5 chắnh là chất lượng dịch vụ trong công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1- 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại.
Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Khách hàng Khoảng cách 1 Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên lạc trước, sau)
Khoảng cách 3 Khoảngc ách 4 Chuyển tải hiểu biết nhu
Nhà cung cấp cầu trong thiết kế dịch vụ
Khoảng cách 2
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường
Thông tin đến khách hàng
SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khắa cạnh của chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp, sự tắn nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các phương tiện hữu hình. Đến đầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thành một mẫu ngắn gọn và hữu ắch hơn, đó là:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) - diện mạo của các trang thiết bị, dụng cụ, con người và các vật liệu giao tiếp.
Sự tin cậy (Reliabilities ) - khả năng để thực thi dịch vụ đã hứa một cách độc lập và chắnh xác.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness ) - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Sự đảm bảo (Assuarance) - năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) - sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách
hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên cứu của ông có 22 biến quan sát (phụ lục 4) thuộc 5 thành phần nghiên cứu như trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tắnh chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
1.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh KS
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Xuất phát từ bản chất của dịch vụ KS, quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm. Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan sát hơn. Có thể khách hàng không thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tắnh có chất lượng tốt hay không có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức thì thái độ cau có của một
nhân viên phục vụ. Tắnh đồng bộ của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng. Một khách hàng không thể được phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho nó. Người cung cấp dịch vụ cũng không chứng