7. Cấu trúc của đề tài
2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay không
Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ
Độ đảm bảo CN MD MD-CN Sig (2Ờtailed)
Không khắ KS làm quý khách cảm thấy an toàn 3.718 4.318 0.600 0.000 KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ 4.036 4.609 0.573 0.000 phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn 3.632 4.405 0.773 0.000 gàng
Hệ thống an ninh của KS tốt 3.855 4.550 0.696 0.000 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc 3.068 3.900 0.832 0.000 của quý khách
Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự 3.832 4.227 0.396 0.000
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Kết quả kiểm định cho thấy: Trị số trung bình mean tắnh trên thang điểm Likert cho đánh giá về mong đợi của du khách đối với nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ khi đến KS 4 sao và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp tại KS.
Giá trị Sig.(2Ờtailed) của các cặp tiêu chắ nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau
về trung bình tổng thể.
Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương. Do vậy, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS 4 sao cung cấp đem lại cảm nhận cho du khách chưa thật sự như những gì họ mong đợi. Tuy nhiên chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là không lớn, cho thấy mong muốn của du khách về nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ cũng đã phần nào được KS đáp ứng mặc dù chưa hoàn toàn. Tiêu chắ ỘNhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý kháchỢ có giá trị mong đợi trung bình là 3.900 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.068, chênh lệch 0.832. Hay tiêu chắ ỘKhu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàngỢ mong đợi của du khách là 4.405, cảm nhận của du khách là 3.632, chênh lệch 0.773. Điều này cho thấy rằng, du khách quan tâm nhiều đến vấn đề vệ sinh có được đảm bảo cũng như những thắc mắc của họ có được giải quyết tốt hay không. Ngoài ra du khách cũng mong muốn được lưu trú tại KS có hệ thống an ninh tốt, tạo sự yên tâm cho họ. Mặc dù chưa thật sự đáp ứng được hoàn toàn mong muốn của du khách nhưng KS cũng đã phần nào cung cấp tốt những điều này, vì vậy mức chênh lệch giữa mong muốn và cảm nhận của các tiêu chắ còn lại là không lớn.