7. Cấu trúc của đề tài
2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘSự đáp ứngỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đáp ứngỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay không
Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố "Sự đáp ứng"
Sự đáp ứng CN MD MD-CN Sig
(2Ờtailed)
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt 2.914 4.309 1.396 0.000 Nhân viên giao tiếp thân thiện 3.809 4.418 0.609 0.000 Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách 3.582 4.514 0.932 0.000 Nhân viên có hình thức lịch sự với phong 3.605 4.059 0.455 0.000 cách chuyên nghiệp
Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng 3.655 4.427 0.773 0.000 thời gian
Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt 3.523 4.327 0.805 0.000
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chắ đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đáp ứngỢ.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp vẫn chưa thật sự đáp ứng được mong muốn của du khách. Tiêu chắ ỘKhả năng ngoại ngữ của nhân viên tốtỢ có mong đợi là 4.309, trong khi cảm nhận của du khách chỉ là 2.914,
chênh lệch 1.396 là tương đối cao. Hay tiêu chắ ỘNhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý kháchỢ có mong đợi là 4.514 và cảm nhận chỉ là 3.582, chênh lệch 0.932. Tiêu chắ ỘKhả năng xử lý tình huống của nhân viên tốtỢ có mức chênh lệch là 0.805. Điều này cho thấy KS chưa đáp ứng tốt những mong muốn này.