7. Cấu trúc của đề tài
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Các KS đã rất nổ lực trong việc đầu tư, trang bị CSVCKT đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những tiêu chắ của ngành đặt ra. Tuy nhiên sau một thời gian sử dụng, một số tiện nghi ở buồng khách và các khu vực công cộng đã cũ và xuống cấp mà vẫn chưa được thay mới làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên còn trẻ tuy rất năng động, sáng tạo trong công việc nhưng có hạn chế là kinh nghiệm và khả năng xử lắ tình huống, ứng biến nhanh nhạy lại không bằng những nhân viên lớn tuổi.
Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế do trong vài năm trở lại đây các KS chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên và cũng chưa có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên.
Một bộ phận không nhỏ các nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ Ộtay ngangỢ, không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn bài bản. Điều này ảnh hưởng không tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ.
Nhiều khách hàng đánh giá không cao về khả năng đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Điều này là do công suất sử dụng buồng tại các KS khá cao trong khi tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú lại hạn chế.
Một số dịch vụ bổ sung của KS còn đơn điệu, chưa thực sự thu hút được khách hàng; giờ giấc hoạt động của các dịch vụ chưa phù hợp với nhu cầu của khách.
Công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá vẫn chưa được đầu tư đúng mức, các hình thức quảng bá chưa phong phú và hiệu quả.
Mối quan hệ với các đối tác như các tổ chức, các công ty du lịch, các nhà cung cấp hàng hóa, các cấp chắnh quyền vẫn chưa chặt chẽ do chưa có sự đầu tư đúng mức.
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện một cách triệt để do các KS chưa xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cho KS của mình. Đồng thời nhận thức của nhà quản trị chưa cao trong việc giúp nhân viên nhận thức được việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là cần thiết.
Tiểu kết chƣơng 2
Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao tại TP Huế, nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 27 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Qua khảo sát 220 khách hàng và 53 cán bộ nhân viên làm việc trực tiếp tại KS đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế còn tồn tại một số mặt yếu kém trong quá trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng đội ngũ nhân viên chưa cao, các dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, các đồ cung cấp miễn phắ tại phòng còn hạn chế, việc cung cấp dịch vụ chưa hoàn toàn đúng trong lần thực hiện đầu tiên, thời gian hoạt động của một số dịch vụ chưa phù hợp với nhu cầu của khách,Ầ
Đồng thời với việc khảo sát 53 cán bộ quản lý và nhân viên bộ phận lưu trú đã xác định được các lợi ắch của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS.
Khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế đã mở ra một nhận thức mới về những quan tâm của khách hàng trong lĩnh vực này. Vấn đề cốt yếu là cần có những biện pháp vừa giữ được phong cách phục vụ tốt vừa cải thiện những tiêu chắ có giá trị chưa hoàn hảo. Vấn đề này xin được trình bày ở chương sau.
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở
TP HUẾ 3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế
Quy hoạch 2009 của UBND tỉnh TT - Huế đã đề ra các quan điểm phát triển du lịch tỉnh TT - Huế tiếp tục phát huy trong thời gian tới như sau:
Đa dạng hóa các loại hình lưu trú về đặc điểm kiến trúc và loại hình sở hữu, trong đó chú trọng phát triển các KS có cấp hạng cao nhằm đáp ứng tốt hõn nhu cầu của khách hàng;
Thông qua các chắnh sách thu hút đầu tý, đổi mới doanh nghiệp nhà nýớc theo hýớng cổ phần hóa hoặc liên doanh. Từ đó thu hút các doanh nghiệp đầu tý xây dựng mới, mở rộng hoặc nâng cấp các cõ sở lýu trú;
Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong KS nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong quá trình lýu trú, kéo dài thời gian lýu trú và tãng công suất sử dụng phòng KS;
Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lýợng ISO trong quản trị nhằm duy trì và ấn định chất lýợng dịch vụ, tạo khả nãng cạnh tranh cao với các điểm du lịch lân cận;
Nâng cao chất lýợng đội ngũ nhân viên để rút ngắn khoảng cách dịch vụ, đảm bảo chất lýợng dịch vụ tốt, tạo tắnh chuyên nghiệp trong phục vụ du lịch;
Mở rộng thị trýờng khách du lịch. Đối với khách quốc tế, tập trung phát triển thị trýờng Châu Âu, Bắc Mỹ, các nýớc ASEAN và Đông Bắc Á. Đối với khách nội địa, tập trung khai thác các tỉnh, TP lớn trong nýớc nhý: Hà Nội, TP Hồ Chắ Minh, Hải Phòng và các tỉnh miền Tây Nam Bộ;
3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát
Nguồn khách đến lýu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế rất đa dạng bao gồm cả khách quốc tế lẫn khách nội địa. Trong đó khách quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao,
đặc biệt là khách đến từ các nýớc Pháp, Mỹ, Úc, Nhật Bản và Thái Lan. Mục đắch chắnh chuyến đi của họ chủ yếu là nghỉ ngõi giải trắ và tham quan du lịch. Trong khi đó khách nội địa đến KS thýờng là khách tham dự hội nghị, hội thảo và khách du lịch thuần túy. Các nhóm khách này đều có yêu cầu khắt khe về chất lýợng phục vụ, dịch vụ, đồng thời có khả nãng thanh toán cao, họ rất hay đánh giá về chất lýợng và bày tỏ thái độ rõ ràng. Nhý đã phân tắch ở chýõng 2, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lýợng dịch vụ lýu trú tại các KS khảo sát về các yếu tố nhý vị trắ của KS, tiện nghi trong phòng khách, thái độ phục vụ của nhân viên, tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh an toàn,...Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy một số yếu tố chất lýợng dịch vụ của các KS chýa thật sự đáp ứng hoàn toàn mong đợi của khách hàng nhý: khả nãng ngoại ngữ của nhân viên chýa tốt, số lýợng các dịch vụ bổ sung và đồ cung cấp miễn phắ trong phòng khách còn hạn chế, thời gian hoạt động của các dịch vụ chýa hợp lý, một số dịch vụ chýa đýợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, ...
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS
Trên cõ sở những thành tựu đã đạt đýợc trong những nãm qua, cộng với việc tự đánh giá ýu nhýợc điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh lýu trú, các KS khảo sát đã đề ra những mục tiêu phát triển tắnh đến nãm 2020 để làm cõ sở cho những hoạch định, chiến lýợc của KS trong týõng lai:
- Tãng doanh thu, giảm chi phắ ở mức cho phép;
- Không ngừng nâng cao chất lýợng cõ sở vật chất kĩ thuật, sữa chữa những chổ hỏng hóc, hý hỏng, những phòng đã cũ, nýớc sõn đã ngả màu. Hoàn thiện cõ sở vật chất khu tiền sảnh ngày càng hiện đại và đẹp mắt;
- Nâng cao chất lýợng đội ngũ nhân viên, hýớng đến nâng cao nãng suất lao động và chất lýợng phục vụ nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, thu hút số lýợng lớn khách đến với KS, nâng cao nãng lực cạnh tranh và vị thế của KS;
- Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, quảng bá và quan hệ với khách hàng thông qua các công ty lữ hành, các kênh thông tin đại chúng, đặc biệt là website;
các lớp học định kỳ, phổ biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch. Đảm bảo đến năm 2020, 100% nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đạt chuẩn nghề nghiệp;
- Mở rộng thị trýờng khách, tập trung khai thác thị trýờng khách châu Âu, châu Á và khách nội địa;
- Củng cố và nâng cao chất lýợng dịch vụ lýu trú;
- Trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc; - Đa dạng hóa dịch vụ, đýa thêm dịch vụ bổ sung vào KS.
-Không ngừng nâng cao uy tắn và thýõng hiệu của KS trong kinh doanh lýu trú;
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của KS, ngoài ra nó còn đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của KS, do đó KS phải chú trọng đến việc:
- Hoạch định nhân sự:
Cần xác định nhu cầu lao động trong tương lai về số lượng, chất lượng để có phương án điều chỉnh, sắp xếp, xây dựng đội ngũ lao động cho hợp lý. Cần sắp xếp nhân viên làm việc và lên lịch làm việc ắt nhất là trước 2 tuần dựa vào kế hoạch đã đề ra. Vào các thời điểm đông khách phải bố trắ nhân viên đầy đủ, cần thuê thêm nhân viên làm việc thời vụ để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
- Tuyển dụng lao động:
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, điều đầu tiên các KS cần có một quy trình chuẩn trong việc tuyển dụng nhân sự với những tiêu chuẩn cụ thể nhằm tìm kiếm được những nhân viên có tay nghề. Có như vậy các KS mới chọn lọc được đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển. Đối tượng khách chủ yếu của các KS 4 sao tại TP Huế chủ yếu là khách quốc tế, khách nội địa có thu nhập cao, vì vậy các KS phải lựa chọn các tiêu chắ tuyển dụng phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu của mình như: đề cao các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, khả năng ngoại ngữ. Tiếp đó trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng, những người trực tiếp tuyển dụng cần đặt ra những câu hỏi và tình huống khác nhau để các ứng viên tham gia giải quyết vấn đề, thông qua đó sẽ đánh giá được các tố chất của các ứng viên và là cơ sở để đưa ra quyết định tuyển dụng. Bên cạnh việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên chắnh thức, các KS cần có cho mình một đội ngũ nhân viên làm việc theo mùa vụ nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách vào những kỳ cao điểm.
- Bố trắ và sử dụng lao động:
Sau khi tuyển dụng được đội ngũ nhân viên mới phù hợp với từng vị trắ công việc, các KS cần bố trắ nhân lực phù hợp với vị trắ tuyển dụng, cử người kèm cặp và có thời gian thử thách công việc đối với nhân viên mới. Hiệu quả lao động phụ thuộc phần lớn vào việc bố trắ và sử dụng nhân viên của nhà quản lý. Nhà quản lý phải nắm rõ được yêu cầu cụ thể về từng công việc để sắp xếp nhân viên theo nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm tạo động lực cho người lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Sau giai đoạn thử việc các KS cần đưa ra các quyết định đúng đắn với vị trắ mà nhân viên đảm nhận.
- Xây dựng định mức lao động
Thông thường bộ phận lưu trú tại các KS có thời gian hoạt động 24/24h mỗi ngày, vì thế phải chia ca làm việc một cách hợp lý để luôn đảm bảo số lượng lao động phù hợp. Khi xác định định mức lao động cho nhân viên bộ phận lưu trú các KS cần chú ý đến tắnh thời vụ trong kinh doanh KS và tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ để xác định mức lao động cho phù hợp với từng thời điểm, đảm bảo mỗi ca chỉ làm việc 8h/1 ngày. Qua thu thập ý kiến khách hàng và khảo sát tình hình thực tế tại KS, tác giả thấy rằng nhân viên bộ phận lưu trú làm việc khá nặng nhọc vì công suất sử dụng phòng cao trong khi tổng số lao động chỉ có 36 người ở KS Saigon Morin và 24 người ở KS Camellia. Chắnh điều đó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Do đó, các KS nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên, từ đó có những giải
pháp phù hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. - Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
Du khách thật sự quan tâm đến yếu tố con người khi lưu trú tại KS. Họ mong muốn được nhân viên quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khi họ cần, ngoài ra du khách cũng mong muốn được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên có t nh độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cao đặc biệt là trong giao tiếp với khả năng ngoại ngữ tốt, giúp du khách cảm thấy tin tưởng và thuận tiện hơn khi bày tỏ nhu cầu của mình. Tuy nhiên, các KS khảo sát vẫn chưa đáp ứng cao mong muốn của du khách đối với nhóm tiêu chắ này. Trong tương lai KS cần quan tâm đến phương diện này hơn, nên thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên trong KS về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ, đặc biệt là nêu cao ý thức cho nhân viên về việc nâng cao khả năng ngoại ngữ nhằm đáp ứng được mong muốn của du khách một cách tốt nhất. Để làm được điều này, các KS cần xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, có thể đào tạo ngay trong quá trình làm việc với phương thức kèm cặp, đào tạo chéo hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ KS, nhà hàng có uy tắn để mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ,...cho nhân viên. Sau khi kết thúc mỗi khóa học cần có bài kiểm tra về lý thuyết và thực hành để đánh giá đúng trình độ của nhân viên. Hàng năm tổ chức các cuộc thi sát hạch tay nghề cho nhân viên bộ phận lưu trú nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp, phát huy tắnh sáng tạo, ý thức tự giác phục vụ khách của nhân viên, khả năng xử lý tình huống và khả năng ngoại ngữ. Qua khảo sát chúng ta thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên cũng như cho rằng KS chưa quan tâm đến những sở thắch riêng của họ. Để khắc phục điều này các KS cần có biện pháp nâng cao trình độ tiếng Anh cũng như một số ngoại ngữ khác cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Pháp và tiếng Thái, vì đây là 2 thị trường khách đầy tiềm năng mà KS đang hướng tới. Đồng thời cần đào tạo nhân viên khả năng nhận