7. Cấu trúc của đề tài
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘSự đồng cảmỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đồng cảmỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay không.
Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố "Sự đồng cảm"
Sự đồng cảm CN MD MD-CN Sig (2Ờtailed)
KS luôn quan tâm đến quý khách 3.882 4.418 0.536 0.000 Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở 3.032 4.323 1.291 0.000 thắch riêng của quý khách
Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự
quan tâm chân thành trong cách giải quyết 3.791 4.200 0.409 0.000 vấn đề
Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù 3.609 4.441 0.832 0.000 hợp với nhu cầu của quý khách
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chắ đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đồng cảmỢ.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp chưa đáp ứng được hoàn toàn mong đợi của du khách khi lưu trú tại KS. Tiêu chắ ỘKhi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của quý kháchỢ mong đợi của du khách là 4.323 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.032, mức chênh lệch tương đối cao là 1.291. Hay tiêu chắ ỘThời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý kháchỢ mong đợi của du khách là 4.441 và cảm nhận của du khách là 3.609, chênh lệch 0.832. Điều này cho thấy rằng, du khách không chỉ muốn được đáp ứng những nhu cầu đã đưa ra từ trước mà còn rất mong muốn được KS quan tâm đến những nhu cầu phát sinh hay sở thắch riêng của mình. Việc cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng những yêu cầu cụ thể của khách hàng mà còn phải quan tâm đến những
nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn của họ. Du khách sẽ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn khi sở thắch của họ được KS nhận biết và đáp ứng, điều đó tăng thêm giá trị lợi ắch cho họ từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của du khách đối với KS.
Những tiêu chắ còn lại ỘKS luôn quan tâm đến quý kháchỢ và ỘKhi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đềỢ có mức chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận không lớn là 0.536; 0.409, cho thấy KS đã phần nào đáp ứng được mong muốn của khách mặc dù chưa thật sự hoàn toàn.
Để đáp ứng được mong đợi của du khách về nhóm tiêu chắ ỘSự đồng cảmỢ KS cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức của đội ngũ nhân viên trong việc chú ý và quan tâm nhiều hơn đến du khách, cần nhận biết tốt hơn nhu cầu cũng như sở thắch riêng của họ, luôn quan tâm đến khách những lúc cần thiết, tăng giá trị cảm nhận cho du khách, tạo động lực quay lại KS của họ trong tương lai.
2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại 2 KS khảo sát
Qua quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 60 bảng, thu về 53 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 7 bảng do đánh thiếu thông tin nên không được sử dụng.
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Giới tắnh
Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tắnh
Giới tắnh Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 16 30.2
Nữ 37 69.8
Tổng 53 100.0
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua quá trình điều tra thực tế, nghiên cứu nhận thấy có sự chênh lệch rõ rệt giữa số lượng nam giới và nữ giới trong đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú của các KS
4 sao ở TP Huế. Số liệu điều tra cho thấy số lượng nữ giới là 37 trong tổng số 53 người, chiếm 69,8%, nam giới là 16 người, chiếm 30,2%. Có thể giải thắch sự khác biệt này bởi đặc thù công việc của bộ phận lưu trú tại các KS đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải tỉ mẩn, cẩn thận cho công việc vệ sinh, dọn dẹp vì vậy phù hợp với nữ giới hơn.
Vị trắ làm việc
Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trắ làm việc
Vị trắ làm việc Tần số Tỷ lệ (%)
Cán bộ quản lý 12 22.6
Nhân viên 41 77.4
Tổng 53 100.0
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Mẫu điều tra theo vị trắ làm việc cho thấy ở bộ phận lưu trú của các KS 4 sao, số lượng nhân viên tương đối lớn, 41 trên tổng 53 người, chiếm đến 77,4%, còn lại là cán bộ quản lắ có 12 người, chiếm tỉ lệ 22,6%.
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại cácKS 4 sao ở TP Huế KS 4 sao ở TP Huế
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS
Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua điều tra, nghiên cứu đã nhận thấy có nhiều lắ do thu hút khách đến lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Vị trắ của KS là yếu tố quyết định nhất đến
sự thuận tiện cho khách du lịch khi họ muốn khám phá một TP. Đó là lắ do được nhiều người lựa chọn nhất, có tần số 23 trên tổng số 53 người, chiếm 43,4%. Chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách du lịch cũng quyết định hành vi chọn KS để lưu trú với tần số là 13 trên tổng 53 nhân viên, chiếm 24,5%. Các lắ do khác có thể kể đến là sự đa dạng của dịch vụ (chiếm 15,1%) hay giá cả phù hợp (chiếm 7,5%). Lắ do ắt được nhân viên lựa chọn nhất là giới thiệu từ người khác, với tần số 3 người, chiếm 5,7% và các lắ do khác, chỉ chiếm 3,8%.
2.3.2.2. Lợi ắch của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Hình 2.10: Lợi ắch của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Nếu như vị trắ của KS là yếu tố không thể thay đổi thì chất lượng dịch vụ là điều mà các KS có thể nâng cao nhằm thu hút khách hàng. Số liệu điều tra cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại rất nhiều lợi ắch cho KS. Nâng cao chất lượng, từ đó Ộtăng khả năng cạnh tranhỢ được 22 người lựa chọn, chiếm tỉ lệ lớn nhất 41,5% . Lắ do Ộgia tăng lợi nhuậnỢ với 18 người lựa chọn, chiếm tỉ lệ lớn thứ 2 là 34%. Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, KS có cơ hội giảm thiểu các chi phắ như chi phắ đào tạo lại nhân viên, chi phắ quản lắ nhân viên, bên cạnh đó KS cũng có thể tăng giá bán dịch vụ nhờ chất lượng dịch vụ cao mà mình cung cấp. Vì vậy, lợi ắch Ộgiảm thiểu chi phắ kinh doanhỢ hay Ộtăng giá bán dịch vụỢ cũng được liệt kê vào các lợi ắch mà KS nhận được, chiếm tỉ lệ theo thứ tự là 13,2% và 11,3%.
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trútại KS tại KS
Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua điều tra, nghiên cứu nhận thấy có nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Trong đó, trình độ nhân viên là vấn đề chiếm tần số lớn nhất 24/53, chiếm 45,3%. Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do vậy trình độ và tay nghề của nhân viên càng cao thì khả năng phục vụ càng tốt, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng giá trị cảm nhận cho họ.
Yếu tố ỘĐa dạng các dịch vụỢ chiếm tỷ lệ 18.9% tương ứng 10 người đồng ý với điều này. Khách hàng lưu trú tại KS không chỉ mong đợi được cung cấp các dịch vụ tốt mà còn muốn được thỏa mãn các nhu cầu với nhiều dịch vụ khác nhau như chăm sóc sức khỏe, tư vấn về các địa điểm tham quan trong TP, các dịch vụ vui chơi giải trắ, ăn uống đa dạng phong phú sẽ làm tăng thêm lợi ắch cho khách hàng. Đó là lý do các nhân viên cho rằng việc đa dạng các dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà KS cần khắc phục và nâng cao.
ỘHệ thống trang thiết bịỢ, ỘQuy trình phục vụỢ, ỘNhận thức của nhà quản trịỢ, ỘChắnh sách chất lượngỢ hay những vấn đề khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 13,2%; 9,4%; 3,8%; 5,7% và 3,8%. Điều này cho thấy nhân viên đánh giá những vấn đề này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng ở mức độ chưa cao.
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viênvề chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
Để có cái nhìn khách quan, bên cạnh việc xem xét, đánh giá các ý kiến của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến đối với các nhân viên, đội ngũ lao động trực tiếp tại các KS này.
Dữ liệu sau khi thu thập được đưa vào phân tắch theo kiểm định trung bình tổng thể (One sample t-test), dựa trên cặp giả thuyết dưới đây:
H0: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú = 4 H1: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế
One sample t-test Mean Sig.
(2-tailed) Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
1. Phýõng tiện hữu hình
KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung 4.208 0.026 cảnh đẹp)
Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp 4.094 0.403
Phòng tắm thoải mái và đýợc trang bị nhiều tiện nghi 4.000 1.000 Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt 3.830 0.107 Các đồ cung cấp đầy đủ (khãn, giấy, dầu gội, Ầ) 3.453 0.000 KS cung cấp miễn phắ trà,cà phê, hoa quả trong buồng khách 3.811 0.024 Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ãn 3.377 0.000 uống tại buồng, báo thức,Ầ)
2. Độ tin cậy
Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu 3.811 0.067 Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS 4.000 1.000 Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa 4.264 0.001 sẽ thực hiện
3. Sự đáp ứng
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt 4.170 0.083
Nhân viên giao tiếp thân thiện 4.434 0.000
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ khách 4.528 0.000 Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp 4.076 0.485 Khách du lịch được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian 4.415 0.000 Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt 3.830 0.049
4. Độ đảm bảo
Không khắ KS làm quý khách cảm thấy an toàn 4.528 0.000 KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng
khách sạch sẽ và ngăn nắp 4.340 0.000
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng 4.302 0.000
Hệ thống an ninh của KS tốt 4.396 0.000
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý
khách 3.849 0.209
Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự 4.321 0.001
5. Sự đồng cảm
KS luôn quan tâm đến quý khách 4.396 0.000
Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của
quý khách 3.811 0.077
Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân
thành trong cách giải quyết vấn đề 4.208 0.047
Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
quý khách 4.226 0.033
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Nhận định về các yếu tố liên quan đến đánh giá của đội ngũ nhân viên tại các KS 4 sao trên địa bàn đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4 (Đồng ý). Theo như nghiên cứu nhận thấy, xu hướng đánh giá về 5 nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú, như: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm đều ở mức cao, tương đối đồng ý với các giá trị Sig. đều khá lớn.
Cụ thể, trong tổng số 27 chỉ tiêu được đưa vào phân tắch thì có tới 10 chỉ tiêu có mức độ ý nghĩa Sig. lớn hơn 0.05, tức không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, đội ngũ nhân viên đồng tình với các nhận định được liệt kê, gồm: Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp (Sig. = 0,403); Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi (1,000); Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt (0,107); Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu (0,067); Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS (1,000); KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng (0,341); Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt (0,083); Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp (0,485); Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách (0,209) và Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của quý khách (0,077). Đây cũng là những đặc trưng được đội ngũ nhân viên đánh giá cao khi xem xét tới chất lượng lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Trong số này, nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ và ỘPhương tiện hữu hìnhỢ có mức độ đồng tình ở nhiều biến nhất, trong thời gian tới các KS cần tiếp tục nhìn nhận những điểm mạnh này nhằm có những chắnh sách quảng bá phù hợp.
Bên cạnh những tiêu chắ có mức độ ý nghĩa Sig. trong kiểm định One sample t-test lớn hơn 0.05, các nhân tố còn lại đều có mức ý nghĩa dưới 0.05, tức bác bỏ H0, mức đánh giá của của đội ngũ nhân viên khi suy từ mẫu ra tổng thể là khác 4 (có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn 4). Nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của mẫu để có những đánh giá đối với các biến này.
Trong nhóm nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ, có 4 tiêu chắ có giá trị Sig. bé hơn 0.05 là KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (Sig. = 0.026); Các đồ dùng cung cấp đầy đủ (0.000); KS cung cấp miễn phắ trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách (0.024) và Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (0.000). Với 4 yếu tố này thì tiêu chắ ỘKS có vị trắ đẹp, thuận lợiỢ có giá trị đánh giá trung bình rất cao (lớn hõn 4) ở mức 4.208, điều này cũng dễ hiểu bởi đa phần các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế nhý Camellia, Saigon Morin, Hýõng Giang, Century,... đều đýợc đầu tý khá lớn và nằm ở những cung đýờng quan trọng nhất trong trung tâm TP hoặc nằm dọc sông Hýõng với khung cảnh đẹp.
Tuy nhiên 3 tiêu chắ còn lại trong nhóm đều không đýợc đánh giá cao, với giá trị đánh giá trung bình đều nằm dýới mức đồng ý, trong đó, đội ngũ nhân viên cho rằng tiêu chắ ỘKS cung cấp miễn phắ trà, cà phê, hoa quả trong buồng kháchỢ; ỘCác đồ dùng cung cấp đầy đủ (khãn, giấy, dầu gội, Ầ)Ợ và ỘCác dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp