7. Cấu trúc của đề tài
3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT-Huế
- Tiếp tục hoàn thiện các chắnh sách, giải pháp và các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch tỉnh nhằm đưa thương hiệu du lịch Huế đến với đông đảo bạn bè quốc tế và nâng tầm thương hiệu du lịch địa phương.
- Thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với Huế, đặc biệt là khách quốc tế và chú trọng khai thác các thị trường khách hàng tiềm năng mới.
- Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc và cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch để tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển.
- Đưa ra những qui định chặt chẽ về KS và kinh doanh KS trên địa bàn để thắt chặt quản lắ đối với hoạt động kinh doanh phức tạp này và tránh sự cạnh tranh không lành mạnh.
-Khuyến khắch, tạo điều kiện thuận lợi cho các đề tài nghiên cứu khoa học về nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của KS để hình thành nên qui trình phục vụ chuẩn nhằm giúp các KS lấy làm cơ sở để nâng cao chất lượng phục vụ của KS mình.
- Thường xuyên tổ chức những cuộc thi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và tay nghề cho nhân viên các KS trên địa bàn để vừa tổ chức thi đua hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn vừa đảm bảo quyền lợi người lao động, có chế độ chắnh sách trong việc nâng cao tay nghề hàng năm cho lực lượng lao động.
- Thu hút ngày càng nhiều đầu tư nước ngoài cho hoạt động du lịch tỉnh nhà. - Phối, kết hợp với các ban, ngành đoàn thể và các doanh nghiệp để cung ứng dịch vụ lưu trú có hiệu quả cao. Về việc giám sát, quản lý chất lượng của dịch vụ lưu trú thì cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nước là Sở VH- TT và DL, Hiệp hội KS, Sở Y tế, Sở Tài nguyên Môi trường để quản lý chất lượng các dịch vụ.
Các ngành nên tổ chức các buổi họp chung để giải quyết những vấn đề còn khúc mắc, khó khăn của mỗi ngành nhằm đi đến một kế hoạch hành động thống nhất trong công tác quản lý chung. Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch cần đề cập một cách cụ thể và rõ ràng những khó khăn mà ngành du lịch cần sự giúp đỡ của các ban ngành khác để hoàn thiện kế hoạch hành động quản lý phát triển du lịch TP.
Tiểu kết chƣơng 3
Chương 3 của luận văn đã tập trung phân tắch để đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong các KS 4 sao. Sau khi nêu các căn cứ để xây dựng giải pháp, luận văn đã đề xuất 7 nhóm giải pháp cơ bản theo thứ tự ưu tiên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế: nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật; nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú; nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ; nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá; nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tác; nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tin và một số kiến nghị với các cấp quản lý. Mỗi nhóm giải pháp đều có tầm quan trọng riêng, nên cần có sự phối hợp giữa các giải pháp với nhau và cần cân nhắc tới thời điểm thực hiện nhằm hướng tới một mục đắch chung là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong các KS khảo sát và hệ thống KS 4 sao tại TP Huế.
KẾT LUẬN
Trong xu thế phát triển về kinh tế và nhu cầu của con người ngày càng cao, việc quan tâm đến yếu tố chất lượng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nói chung.
Trong du lịch, số lượng các KS, các loại hình cơ sở lưu trú ngày càng tăng dẫn đến tình trạng cạnh tranh trong lĩnh vực này rất lớn. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là không thể thiếu và là một trong những yếu tố để tăng khả năng cạnh tranh trên thương trường.
Nằm trên con đường di sản miền Trung, vị trắ tập trung các di sản thế giới, vừa là một cơ hội và cũng là một thách thức cho sự phát triển du lịch TT-Huế. TT- Huế cần quan tâm đến sự cạnh tranh của các điểm du lịch khác như Quảng Bình, Hội An, Mỹ Sơn. Và một trong những yếu tố tăng khả năng cạnh tranh đó là chất lượng dịch vụ lưu trú.
Tuy nhiên thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú vẫn còn rất nhiều hạn chế, do đó cần có những quan tâm nhiều hơn nữa để hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách du lịch trong tương lai.
Trong thời gian qua, mặc dù đã chịu nhiều ảnh hưởng về kinh tế, thời tiết, dịch bệnh nhưng nhìn chung tình hình kinh doanh du lịch trên địa bàn vẫn khá tốt. Huế vẫn là một trung tâm, một điểm nóng về du lịch đối với cả thị trường khách quốc tế và nội địa.
Xét về dịch vụ lưu trú, số lượng các cơ sở lưu trú liên tục tăng lên, hệ thống các KS có cấp hạng cao ngày càng được chú trọng đầu tư, xây dựng. Tuy nhiên việc nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ du lịch mặc dù đã được quan tâm hơn nhưng vẫn chưa đảm bảo thỏa mãn đầy đủ các tiêu chuẩn quốc tế. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngày càng được chú trọng nhưng vẫn chưa thể hiện tắnh chuyên nghiệp trong phục vụ. Công tác quản trị chất lượng tuy vẫn được một số KS có cấp hạng cao chú trọng hơn nhưng vẫn chưa đi vào tắnh hệ thống và chưa tiêu chuẩn hóa
theo hệ thống ISO.
Đề tài nghiên cứu này đã có cơ hội trình bày thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Phân tắch thực chất tình trạng chất lượng dịch vụ cho phép chúng ta đề xuất được nhóm các giải pháp mang tắnh tổng thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Về tắnh hiện thực của các giải pháp, chúng tôi nhận thấy các KS 4 sao ở TP Huế có đủ điều kiện thực tế để tổ chức thực hiện. Vấn đề là sự chỉ đạo kiên quyết và nhất quán của UBND tỉnh, là quyết tâm huy động nguồn lực của các đơn vị doanh nghiệp, là trách nhiệm và năng lực quản lý thống nhất của lãnh đạo KS. Chương trình kế hoạch hành động cụ thể phải tắnh đến việc phát huy cao độ nội lực và hết sức tranh thủ sự hỗ trợ, đặc biệt là về mặt tài chắnh của Nhà nước.
Chắnh vì vậy mà tác giả tin tưởng rằng xung quanh vấn đề này sẽ có và cần phải có nhiều quan tâm nghiên cứu, đánh giá của các chuyên gia về du lịch, của các nhà quản lý để hình thành một chiến lược hoàn chỉnh, mang tắnh khả thi cao cho phát triển chất lượng các du lịch trên địa bàn.
Với nghiên cứu ỘĐánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố HuếỢ, tác giả hy vọng được đóng góp một phần hữu ắch cho nỗ lực chung đó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
1. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000.
2. Đỗ Thi Hồng Cẩm (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, Luận văn Thạc sĩ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Đồng Thị Chiến (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang.
4. Nguyễn Văn Đắnh - Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế Du lịch, NXB Lao động - Xã hội.
5. Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường (2006), Giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội.
6. Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Quốc gia Hà Nội.
7. Phạm Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB Thống kê.
8. Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Thương Mại.
9. Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức,
10. Châu Thị Lệ Quyên (2007), Đánh giá chất lượng du lịch khách sạn nhà hàng tại Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang.
11. Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch).
12. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2011), Báo cáo tổng kết công tác năm 2011. 13. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2012), Báo cáo tổng kết công tác năm 2012. 14. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2013), Báo cáo tổng kết công tác năm 2013. 15. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2014), Báo cáo tổng kết công tác 6 tháng đầu năm
2014.
16. Bùi Thị Tám (2008), Đánh giá chất lượng hướng dẫn du lịch của chương trình ỘHành trình di sản Miền TrungỢ, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ. 17. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
18. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chắ Minh.
Tài liệu tiếng Anh:
19. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Service quality in tourism.
20. Ching- Chow Yang/ Yung- Tsan Jou/ Lai- Yu Cheng (2009), Using integrated quality assessment for hotel service quality.
21.Ching- Hung Liu/ Li- Chen Yen (2010), The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types.
22. Donald M. Davidoff (1993).
23. Gronroos (1982).
24. Parasuraman, A., and Zeithaml V. A., and Berry L. L, (1985), Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing.
26. Svensson (2002).
27. Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn, 28/5/2014
PHỤ LỤC 1
BẢNG HỎI DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG NƢỚC
Kắnh thưa quý khách!
Nhóm nghiên cứu chúng tôi đang điều tra mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế nhằm cải thiện chất lượng loại hình dịch vụ này.
Xin vui lòng dành ắt thời gian trả lời các câu hỏi trong bảng sau. Thông tin của quý khách sẽ được giữ bắ mật và chỉ được dùng cho mục đắch nêu trên.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách!
Ghi chú: Vui lòng đánh dấu vào câu trả lời quý khách lựa chọn hoặc điền thông tin về ý kiến của quý khách cho các câu hỏi. PHẦN 1: NHỮNG THÔNG TIN CHUNG
1. Mục đắch chuyến đi đến Huế của quý khách lần này?
Du lịch, giải trắ Hoạt động tình nguyện Hội nghị, hội thảo
Thăm bạn bè, người thân Kinh doanh Mục đắch khác (xin chỉ rõ)
...
2. Quý khách đã từng lƣu trú tại khách sạn này bao nhiêu lần?
Một lần Hai lần Hơn hai lần
3. Thời gian lƣu trú của quý khách tại khách sạn đêm
4. Quý khách biết đến khách sạn mình đang lƣu trú từ những kênh thông tin nào? (câu trả lời nhiều lựa chọn)
Thông tin đại chúng (Internet, TV, Báo chắ, Đài v.v...) Tài liệu quảng cáo (tờ rơi, tập gấp ...)
Công ty du lịch, văn phòng du lịch, đại lý lữ hành Bạn bè, người thân
Nguồn khác (xin chỉ rõ): ẦẦẦẦẦẦẦ...
5. Tại sao quý khách lựa chọn lƣu trú tại khách sạn này?
Sự đa dạng của dịch vụ Giá cả phù hợp Giới thiệu từ người khác
Lý do khác (xin chỉ rõ)...
PHẦN 2: MONG ĐỢI VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
6. Xin vui lòng điền mức độ mong đợi và cảm nhận của quý khách cho mỗi yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ liệt kê dƣới đây.
Ởbên trái của bảng, xin vui lòng chỉ rõ mức độ mong đợi của quý khách trước khi sử dụng dịch vụ từ 1 (thấp nhất) đến 5 (cao nhất) và bên phải của bảng, xin chỉ rõ mức độ cảm nhận của quý khách về thực tế từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).
Hoàn toàn Hoàn toàn
Thấp Cao không
đồng ý đồng ý
MONG ĐỢI CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN
1 2 3 4 5 1. Khách sạn có vị trắ đẹp, thuận lợi 1 2 3 4 5 (trung tâm thành phố, gần sân bay,
khung cảnh đẹp)
1 2 3 4 5 2. Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. Phòng tắm thoải mái và được trang 1 2 3 4 5
bị nhiều tiện nghi
1 2 3 4 5 4. Trang thiết bị trong buồng khách 1 2 3 4 5 luôn hoạt động tốt
1 2 3 4 5 5. Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, 1 2 3 4 5 giấy, dầu gội, Ầ)
1 2 3 4 5 6. Khách sạn cung cấp miễn phắ trà,cà 1 2 3 4 5 phê, hoa quả trong buồng khách
1 2 3 4 5 7. Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa 1 2 3 4 5 dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại
Hoàn toàn Hoàn toàn
Thấp Cao không
đồng ý đồng ý
MONG ĐỢI CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN
buồng, báo thức,Ầ)
1 2 3 4 5 8. Dịch vụ của khách sạn được thực 1 2 3 4 5 hiện đúng ngay từ lần đầu
1 2 3 4 5 9. Nhân viên thông báo rõ ràng và chi 1 2 3 4 5 tiết về các dịch vụ trong khách sạn
1 2 3 4 5 10. Các dịch vụ được cung cấp đúng 1 2 3 4 5 thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực
hiện
1 2 3 4 5 11. Khách sạn cung cấp loại buồng và 1 2 3 4 5 dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng
1 2 3 4 5 12. Khả năng ngoại ngữ của nhân 1 2 3 4 5 viên tốt
1 2 3 4 5 13. Nhân viên giao tiếp thân thiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14. Nhân viên luôn sẵn sàng để phục 1 2 3 4 5
vụ quý khách
1 2 3 4 5 15. Nhân viên có hình thức lịch sự 1 2 3 4 5 với phong cách chuyên nghiệp
1 2 3 4 5 16. Quý khách được phục vụ nhanh 1 2 3 4 5 chóng, đúng thời gian
1 2 3 4 5 17. Khả năng xử lý tình huống của 1 2 3 4 5 nhân viên tốt
1 2 3 4 5 18. Không khắ khách sạn làm quý 1 2 3 4 5 khách cảm thấy an toàn
1 2 3 4 5 19. Khách sạn cung cấp dịch vụ làm 1 2 3 4 5 phòng hàng ngày để giữ buồng khách
Hoàn toàn Hoàn toàn
Thấp Cao không
đồng ý đồng ý
MONG ĐỢI CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN
sạch sẽ và ngăn nắp
1 2 3 4 5 20. Khu vực công cộng được đảm 1 2 3 4 5 bảo sạch sẽ và gọn gàng
1 2 3 4 5 21. Hệ thống an ninh của khách sạn 1 2 3 4 5 tốt
1 2 3 4 5 22. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời 1 2 3 4 5 những thắc mắc của quý khách
1 2 3 4 5 23. Quý khách luôn luôn được khách 1 2 3 4 5 sạn phục vụ lịch sự
1 2 3 4 5 24. Khách sạn luôn quan tâm đến quý 1 2 3 4 5 khách
1 2 3 4 5 25. Khi phân phòng, khách sạn quan 1 2 3 4 5 tâm đến những sở thắch riêng của quý
khách
1 2 3 4 5 26. Khi quý khách gặp vấn đề, khách 1 2 3 4 5 sạn thể hiện sự quan tâm chân thành
trong cách giải quyết vấn đề
1 2 3 4 5 27. Thời gian hoạt động của các dịch 1 2 3 4 5 vụ phù hợp với nhu cầu của quý
khách
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
7.Giới tắnh: Nam Nữ
8.Tuổi: <18 18 to 25 26 to 40 41 to 55 > 55
9. Quý khách đến từ:
Hà Nội TP Hồ Chắ Minh Nơi khác (xin chỉ rõ)
10. Nghề nghiệp:
Viên chức Kinh doanh Sinh viên
Công nhân Nghỉ hưu
Nghề khác (xin chỉ rõ): ...
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác và tham gia của quý khách