7. Cấu trúc của đề tài
2.1.2.3. Đặc điểm quản lý
Qua nghiên cứu tại các KS khảo sát, có thể thấy mô hình quản lý được áp dụng là mô hình trực tuyến chức năng. Đây là mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh KS. Theo mô hình này, các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần giống nhau được sắp xếp thành nhóm tương thắch với CSVCKT, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình này đặc trưng là có tắnh chuyên môn cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đắch của cấp cao nhất trong KS đặt ra. Chắnh sách quản lý của KS là kết hợp phương pháp quản lý KS hiện đại hóa nhằm 3 mục tiêu lớn: cung cấp các trang thiết bị và dịch vụ hoàn mỹ nhất cho khách hàng; bồi dưỡng nhân tài kinh doanh của KS và áp dụng những kỹ năng chuyên nghiệp, nghiệp vụ tiến tiến; nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong KS bằng sự quản lý có hiệu quả.
Với bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, ban Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các bộ phận cho nên nhanh chóng nắm bắt được thông tin, tình hình hoạt động và các đề xuất của các bộ phận. Vì vậy, Giám đốc có thể có những quyết định nhanh chóng phù hợp với tình hình thực tế.
Khối lưu trú
Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
Tài Kinh Nhân Bảo
chắnh doanh sự dưỡng Khối ẩmthực
An ninh
Lễ tân Buồng Nhà
hàng
Bar Bếp
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh
Nằm trong cùng hệ thống KS 4 sao ở TP Huế, cả 2 KS khảo sát đều kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, ngoài ra còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014
Đơn vị tắnh: %
STT Khách sạn Lƣu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung
1 Saigon Morin 62.44 22.84 14.72
2 Camellia 58.62 29.17 12.21
Qua bảng 2.4 ta thấy tại KS Saigon Morin, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú là 62.44%, dịch vụ ăn uống là 22.84%, dịch vụ bổ sung chỉ 14.72%. Còn ở KS Camellia tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung là 12.21%, dịch vụ lưu trú là 58.62% và dịch vụ ăn uống là 29.17%.
2.1.2.5. Thị trường khách
Thị trường khách du lịch là một yếu tố hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các KS. Tại TP Huế như đã thống kê ở bảng 2.1, tổng số KS 4 sao là 9 KS, đây là hạng KS sang trọng phổ biến trên địa bàn, đối tượng khách chủ yếu ở đây là khách quốc tế đến từ châu Âu, châu Mỹ và châu Úc, tiếp theo là khách đến từ các nước châu Á như Thái Lan, Nhật Bản,Ầ , ngoài ra khách Việt Nam cũng chiếm ưu thế. Vì thế, không giống các KS cấp hạng khác thường đông khách vào một mùa nhất định, các KS khảo sát lại đông khách khá đều cả năm do đối tượng khách đến KS bao gồm cả khách quốc tế và nội địa.
Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát
Đơn vị tắnh: %
STT Khách sạn Pháp Mỹ Úc Nhật Thái Việt Các nƣớc
Bản Lan Nam khác
1 Saigon Morin 28 17,5 18 6,5 11 12 7
2 Camellia 16,5 15 12 10,5 20 20 6
Nguồn: Báo cáo tổng kết của các KS khảo sát 6 tháng đầu năm 2014 Qua nghiên cứu thực tế và thu thập số liệu tại các KS khảo sát, tác giả thống kê được số lượng khách Pháp, khách Mỹ đến Huế du lịch và nghỉ tại các KS khảo sát rất nhiều từ 15% đến 28%. Đây là đối tượng khách có khả năng chi trả cao và cũng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra bảng 2.5 thể hiện rõ tỉ lệ khách Nhật Bản và Úc nghỉ tại các KS này cũng nhiều, chiếm từ 6,5% đến 18% trên tổng số lượng khách lưu trú tại các KS khảo sát. Nhật Bản và Úc là 2 thị trường mới xuất hiện ở TT-Huế khoảng 5 năm trở lại đây nhưng đã đem lại cho du lịch tỉnh nhà một thị trường khách sôi động hơn. Đặc điểm của 2 đối tượng khách này, đặc biệt là khách Nhật Bản, là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, thường xuyên sử
dụng dịch vụ cao cấp, nhưng họ cũng rất khó tắnh khi lựa chọn dịch vụ. Khi lưu trú tại các KS khảo sát, họ thường thuê loại phòng cao cấp có giá cao nhất KS. Thị trường khách Thái Lan cũng chiếm ưu thế từ 11% đến 20%, họ thường đi du lịch theo đoàn và trong quá trình lưu trú thường sử dụng nhiều dịch vụ của KS. Ngoài ra tại các KS khảo sát còn đón một lượng khách lớn là người Việt Nam, từ 12% đến 20%, đối tượng khách này thường lưu trú nhiều nhất vào mùa hè và các dịp lễ tết. Đây là thị trường khá quan trọng để KS chú trọng đầu tư khai thác, vì là đối tượng khách hàng trong nước nên sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm, tiếp cận và quảng bá hình ảnh KS, nhằm mục đắch mở rộng thị trường và tăng doanh thu trong kinh doanh. Khách đến từ các nước khác chiếm tỷ lệ khá thấp, khoảng từ 6 đến 7% tổng lượt khách đến KS.
Tất cả các đối tượng khách trên đều là khách du lịch thuần túy hoặc là khách công vụ đến Huế để dự hội nghị, hội thảo,ẦĐặc biệt ở các KS này còn thường xuyên đón tiếp các đoàn khách cấp cao của Chắnh phủ.
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú
Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và công suất sử dụng buồng là những chỉ tiêu phản ảnh rất rõ tình hình kinh doanh của KS. Khi khảo sát thực tế tại các KS Saigon Morin và Camellia, tác giả thấy trong gần 4 năm (từ 2011 đến 2014) các KS đã có mức tăng trưởng ổn định. Nhìn vào số liệu trong bảng 2.6 ta thấy:
Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát
STT Khách sạn Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6/2014
Công suất buồng(%) 60,54 63,56 60,54 65,30 Saigon Tổng doanh thu 49.074 65.480 63.560 48.156 1 Morin (triệu đồng)
Doanh thu lưu trú 30.917 38.180 37.568 29.879 (triệu đồng)
Công suất buồng(%) 60,68 62,45 61,22 66,34 Tổng doanh thu 30.505 42.231 41.103 31.569 2 Camellia (triệu đồng)
Doanh thu lưu trú 16. 433 21.988 20.924 16.493 (triệu đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2011 đến 6/2014 tại các KS khảo sát
thu ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy trong năm 2011, tổng doanh thu của KS Saigon Morin là 49.074 triệu đồng và KS Camellia là 30.505 triệu đồng, đây là những con số tương đối cao. Đến năm 2012 do diễn ra lễ hội Festival Huế, lượng khách đến Huế lưu trú tăng cao làm doanh thu của các KS tăng cao, ở KS Saigon Morin là 65.480 triệu đồng và KS Camellia là 42.231 triệu đồng trong đó doanh thu lưu trú là cao nhất, đạt 58% và 52%. Năm 2013, doanh thu của các KS đều giảm so với năm 2012 và tăng trở lại vào 6 tháng đầu năm 2014. Cụ thể năm 2013 so với 2012 doanh thu của KS Saigon Morin giảm 1.920 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 612 triệu đồng. Doanh thu của KS Camellia giảm 1.128 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 1.064 triệu đồng. Nguyên nhân là do trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các KS chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều, do đó lượng khách lưu trú bị chia sẻ bởi nhiều doanh nghiệp đã ảnh hưởng lớn đến doanh thu của các KS. Đồng thời trong năm 2013, KS Camellia lại đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất nên cũng ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh doanh. Tuy nhiên, với phương châm cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp cùng với lễ hội Festival Huế 2014 nên lượng khách du lịch đã tăng trở lại, làm cho doanh thu 6 tháng đầu năm 2014 của KS Saigon Morin đạt 48.156 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 29.879 triệu đồng và doanh thu của KS Camellia đạt 31.569 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 16.493 triệu đồng.
Về công suất buồng: Doanh thu và lợi nhuận mà KS kiếm được phần lớn từ nguồn kinh doanh dịch vụ lưu trú (hơn 50% tổng doanh thu). Trong đó công suất sử dụng buồng bình quân đạt từ 60% đến 66%. Tùy theo mùa du lịch mà con số này có thể thay đổi, vào mùa cao điểm có thể lên đến 90% công suất sử dụng buồng. Có thể nói công suất sử dụng buồng như vậy là khá cao và mang tắnh ổn định lớn.
2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát
2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát
STT Khách sạn Hạng phòng Số lƣợng Loại phòng Diện tắch
(phòng) (m2)
Superior 21 Twin & Double 40
(giường Queen)
Deluxe 93 Twin & Double 45
(giường Queen) Saigon Morin
1 (180 phòng) Junior Deluxe 48 Twin & Double 50 (giường Queen)
Junior Suite 5 Double (giường King) 60 Morin Suite 8 Double (giường King) 100 Executive Suite 5 Double (giường King) 120 Deluxe City View 48 Twin & Double 45
(giường Queen)
Camellia Deluxe Sky View 28 Twin & Double 45
2 (giường Queen)
(106 phòng)
Deluxe River View 17 Double (giường King) 60 Camellia Family 8 Double (giường King) 70 Camellia Suite 5 Double (giường King) 100
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS Qua bảng trên ta thấy phòng ngủ ở các KS được chia làm nhiều hạng, nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng. Mỗi hạng phòng đều khác nhau về diện tắch, kiểu giường, số lượng giường, mức độ tiện nghi, tuy nhiên vẫn đảm bảo đáp ứng đầy đủ dịch vụ theo tiêu chuẩn.
Ở KS Saigon Morin, trong tổng số 180 phòng, hạng phòng có tỷ trọng cao nhất là Deluxe, chiếm 51,67%. Tiếp theo là hạng phòng Junior Deluxe, chiếm 26,67%. Đây là các hạng phòng có mức giá bán trung bình, phòng rộng, tiện nghi đầy đủ, vị trắ đẹp. Hạng phòng Superior có 21 phòng, chiếm 11,67%, là hạng phòng có tiện nghi khá đầy
đủ, diện tắch vừa phải và mức giá thấp nhất trong KS. Các hạng phòng Suite gồm Junior Suite, Morin Suite, Executive Suite có tỷ trọng ắt nhất, chỉ chiếm 10%. Đây là những hạng phòng rộng rãi, sang trọng với đầy đủ tiện nghi hiện đại, có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, dành cho những đối tượng khách có khả năng chi trả cao.
KS Camellia có 106 phòng với 162 giường. Các phòng của KS được trang trắ sang trọng và tao nhã, được chia thành 4 hạng khác nhau, ứng với mỗi hạng phòng là một mức giá phù hợp với chất lượng của hạng phòng đó. Các hạng phòng Deluxe City View, Deluxe Sky View có số lượng chiếm ưu thế trong KS, với tỷ trọng lần lượt là 45.28% và 26.41%. Đây là hạng phòng có diện tắch tương đối rộng, tiện nghi khá đầy đủ với mức giá trung bình. Camellia Family với 8 phòng chiếm 7.54% và Camellia Suite với 5 phòng chiếm 4.71% là các hạng phòng sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi, có cảnh quan bên ngoài đẹp với mức giá cao hơn dành cho các khách hàng có thu nhập cao.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú
Đây là một nguồn lực, một điều kiện không thể thiếu để phát triển đối với bất cứ một KS nào. Tuy nó không phải là mục đắch chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thực hiện chương trình du lịch của mình; đồng thời tác động đến mức độ, chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu suất lao động. Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong quá trình lưu trú, các KS đã không ngừng nâng cấp, mở rộng quy mô, đầu tư trang thiết bị, tiện nghi hiện đại cho các phòng khách và các khu vực liên quan.
Qua khảo sát thực tế, đồng thời căn cứ vào bảng tiêu chuẩn xếp hạng KS ở Việt Nam của Tổng cục Du lịch (Phụ lục 5) ta có thể đánh giá được chất lượng CSVCKT lưu trú của các KS 4 sao khảo sát như sau:
Các KS đã rất nỗ lực trong việc đầu tư, trang bị CSVCKT đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những tiêu chắ của ngành đặt ra cả về số lượng, chất lượng và thẩm mỹ. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu cả 2 KS đều chưa có như hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp, thang máy phục vụ người tàn tật, máy fax cho các buồng đặc biệt hoặc bãi đỗ xe trong KS chưa đủ chổ cho 30% tổng số buồng của
KS...Ngoài ra ở KS Camellia, do diện tắch chật hẹp nên không có sân, vườn cây xanh; rèm cửa sổ chưa được trang bị 3 lớp như tiêu chuẩn yêu cầu (Phụ lục 6) Điều này cũng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú.
2.1.3.3. Đội ngũ lao động
Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát
Đơn vị: người
TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ
KHÁCH SỐ (Tiếng Anh)
SẠN LƢỢNG Bậc 5 Bậc 4 Bậc 3 Bậc 2 Bậc 1 ĐHBằng ABằng BBằng C
Saigon Morin 36 17 12 4 3 0 7 7 12 10
Camellia 24 7 8 5 4 0 3 6 9 6
Tổng số: 60 24 20 10 7 0 10 13 21 16
Nguồn: Theo báo cáo của các doanh nghiệp năm 2014 Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS. Qua bảng trên ta thấy phần lớn nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú của các KS khảo sát đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, thể hiện qua bậc thợ và bằng cấp có được. Số lượng nhân viên là thợ bậc 5, bậc 4 khá cao, ở KS Saigon Morin chiếm trên 80% số lượng nhân viên và KS Camellia chiếm trên 60%, điều đó chứng tỏ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở bộ phận lưu trú khá đồng đều. Về ngoại ngữ hầu hết nhân viên đều có các chứng chỉ về tiếng Anh, có nhiều nhân viên tốt nghiệp ĐH ngoại ngữ. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây các KS chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Bên cạnh đó KS cũng không có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm
Hàng hóa bán kèm tại bộ phận lưu trú chắnh là các đồ cung cấp miễn phắ đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,Ầ. Tại các KS
khảo sát, những mặt hàng này đều được đặt hàng từ các nhà cung cấp có uy tắn với chất lượng cao, mẫu mã sang trọng, đẹp mắt. Hàng ngày khi đi làm vệ sinh phòng khách, nhân viên sẽ bổ sung hoặc thay thế chúng theo đúng số lượng KS quy định cho từng loại phòng, hạng phòng và được sắp xếp ở các vị trắ hợp lý để khách dễ dàng sử dụng cũng như nhân viên dễ dàng làm vệ sinh.
Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phắ tại các KS khảo sát
STT Tên các đồ cung cấp miễn phắ Saigon Morin Camellia
1 Xà phòng X X
2 Dầu gội đầu X X
3 Dầu xả X X
4 Sữa dưỡng thể X X
5 Dao cạo râu X X
6 Dũa móng X X 7 Lược X X 8 Túi vệ sinh X X 9 Bông tăm X X 10 Kem đánh răng X X 11 Bàn chải đánh răng X X 12 Bộ kim chỉ X X
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh KS, vấn đề vệ sinh luôn được đặt lên hàng đầu vì đây là