Khi tâm lí của đối phương bị kích động mạnh, hãy thử dùng thái độ từ tốn, chậm rãi, nhẹ nhàng để thuyết phục.
Khi chúng ta gọi điện thoại tới những tổng đài trợ giúp, tư vấn thì ở đầu dây bên kia luôn là giọng nói nhẹ nhàng, chậm rãi, lịch sự. Những nhân viên trực tổng đài đã được
tập luyện chuyên môn nhiều lần trước khi thực hành thực tế và phải làm quen với việc xử lí nhiều tình huống bất ngờ, trong bất cứ hoàn cảnh nào, nguyên tắc hàng đầu của họ vẫn là giữ bình tĩnh.
Hầu hết mọi người khi gọi điện đến số điện thoại khẩn cấp như 114, 115 đều đang ở trong tình trạng mất bình tĩnh vì những sự cố đang phải đối mặt, vì thế sẽ nói không rõ thông tin cần thiết. Lúc này vai trò của người trực tổng đài phát huy tác dụng, họ sẽ lắng nghe và tìm cách khiến người gọi điện bình tĩnh lại, để họ trình bày mạch lạc hơn, sau đó sàng lọc những thông tin cần thiết, nhanh chóng báo cáo để có biện pháp xử lí các tình huống một cách kịp thời.
Hãy thử tưởng tượng xem, nếu không bình tĩnh thì kết quả sẽ ra sao...
“Cái gì? Bị cháy à? Ở đâu? Chết rồi! Chết rồi? Được rồi, chúng tôi sẽ cho người đến đó ngay lập tức! Điện thoại liên lạc… à, không, không, không! Địa chỉ nữa? Hãy báo nhanh cho tôi biết địa chỉ…”
Nếu ngay cả người nghe điện thoại cũng căng thẳng và mất bình tĩnh như thế thì sẽ khiến cho người cung cấp thông tin càng hoang mang, thậm chí, ngay cả nơi xảy ra sự việc cũng không nhớ rõ ràng nữa.