Có người nói, chỉ cần đáp ứng được đòi hỏi của những “khách hàng khó tính” là có thể khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Câu nói này muốn nhấn mạnh và kĩ năng nói chuyện chân thành và nhẫn nại. Nếu bạn là người làm trong ngành dịch vụ, đặc biệt là nhân viên chuyên bán những sản phẩm tinh xảo thì càng phải chú ý tới nguyên tắc giao tiếp này.
Một khách hàng mua một bộ trang phục màu đỏ ở một cửa hàng thời trang khá nổi tiếng, nhưng mới chỉ giặt một lần đã bị phai màu, hơn nữa còn bị phai sang một bộ màu trắng khác của cô. Vô cùng giận dữ, cô cầm bộ quần áo mới mua đó tới cửa hàng thời trang, thuật lại mọi chuyện xảy ra cho nhân viên ở đó nghe và nói rằng muốn trả lại hàng. Thế nhưng, nhân viên bán hàng lại nói với cô rằng: “Chúng tôi bán mấy bộ như thế này rồi, chị là người đầu tiên tới phàn nàn về
chất lượng của nó...” Vị khách vừa nghe đã cảm thấy dường như đối phương đang trách cô giặt không đúng cách nên mới để quần áo bị phai màu, thế là họ xảy ra tranh cãi.
Một nhân viên khác tại quầy nghe thấy hai người to tiếng, bèn đi tới nghe chuyện, sau khi nghe xong liền bồi thêm một câu: “Tất cả quần áo có màu lần đầu giặt đều bị phai, đây là điều không tránh được!”
Nhân viên bán hàng thứ nhất nghi ngờ vị khách không thành khẩn, nhân viên bán hàng thứ hai lại nói cô không có chút kiến thức cơ bản nào, làm cho vị khách rất tức giận.
Khi cô chuẩn bị nói với họ là: “Các người đem cái bộ quần áo này về mà làm giẻ rách đi, chẳng cần phải trả lại tiền cho tôi đâu, ném luôn nó vào trong thùng rác ý” thì vừa may quản lí cửa hàng đi tới.
Người quản lí hỏi vị khách: “Xin lỗi, quý khách có thể thuật lại toàn bộ sự việc cho tôi nghe được không? Tôi là quản lí của cửa hàng này, tôi có thể chịu trách nhiệm mọi việc ở đây...”
thời nói với vị khách một cách lịch sự: “Trước tiên, chúng tôi xin lỗi vì sự việc ngày hôm nay đã khiến quý khách không vui. Tôi cũng không biết bộ trang phục này tại sao lại phai màu? Quý khách muốn được giải quyết vấn đề như thế nào, chúng tôi xin nghe theo.“
Mười phút trước, vị khách còn chuẩn bị ném trả lại bộ quần áo kém chất lượng này cho cửa hàng, nhưng bây giờ thì cô lại trả lời: “Tôi muốn nghe ý kiến của chị, tôi rất sợ bộ quần áo này lại nhuốm sang những bộ quần áo khác của tôi, chị có cách nào giúp tôi không?”
Người quản lí nói: "Quý khách có thể cho bộ trang phục này một cơ hội nữa không? Nếu như lần sau nó vẫn làm cho quý khách không hài lòng, chúng tôi sẽ
hoàn lại tiền với giá trị tương đương bộ quần áo này. Đây là thẻ VIP của cửa hàng, xin quý khách hãy nhận lấy, lần sau tới đây mua đồ sẽ được chiết khấu 20%, cảm phiền quý khách thứ lỗi cho sự sơ suất của chúng tôi.”
Quả nhiên, bộ quần áo không bị phai màu nữa, còn cô gái đã trở thành khách hàng thân thiết của cửa hàng thời trang này.