5. Kết cấu đềtài
2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm
Để đápứng nhu cầu của khách hàng cũng như thỏa mãn các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan. Theo yêu cầu của tiêu chuẩn (4.2) của HTQLCL,CTCP Đầu Tư- Dệt May Thiên An Phát đã xácđịnh các bên có liên quan bao gồm: khách hàng, các cơ quan nhà nước, nhà cung cấp, các cổ đông, CBCNV,... và các nhu cầu của các bên quan tâm để đápứng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp với HTQLCL. Đồng thời, đểthực hiện tốt các yều cầu của các bên liên quan đãđưa ra, Công ty còn xác định mong đợi của Công ty đối với các bên liên quan các bên liên quan:
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Nguyễn Đức Huy 46 Lớp K49B QTKD
-Đối với Cán bộcông nhân viên (CBCNV):Công tyĐảm bảo tốt các quyền
lợi cho người lao động vềmôi trường làm việc, lương, thời gian làm việc. Bên cạnh đó, đểhiểu được nhu cầu và đápứng tốt các mong đợi của các đơn vị, Công ty cũng yêu cầu các đơn vịcung cấp đầy đủcác thông tin vềnhân lực; thực hiện đầy đủnội dung trong thông báo, quy định, quy chế được ban hành và khắc phục các nhược điểm không phù hợp trong các đợt đánh giá.
-Đối với khách hàng:Công ty luôn nỗlực đểdịch vụmà công ty cung cấp
tuân thủ đầy đủcác quy định của nhà nước, tiêu chuẩn/quy chuẩn chất lượng mà khách hàng đã công bố. Bên cạnh đó, việc đảm bảo cho sản phẩm đạt chất lượng là điều không thểthiếu, đồng thời giao hàng đúng theo kếhoạch hợp đồng đưa ra, đủvề mặt sốlượng. Ngoài việc xác định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng thì công ty còn vạch ra các cách thức đểviệc đápứng các nhu cầu mong đợi đã xácđịnh được thực hiện một cách tối ưu nhất bao gồm: Tiếp tục giám sát và nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn thiện hệthống QLCL phiên bản ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lượng trong từng quá trình, ngăn ngừa rủi ro.
-Đối vớingười lao động:Công ty đã thực hiện chính sách“Trách nhiệm xã
hội”đối với người lao động bằng các chính sách được đưa ra như:
+ Chính sách chống cưỡng bức: thực hiện chính sách tăng ca tựnguyện, không được bắt buộc người lao động làm tăng ca vượt quá quy định, không sửdụng lao động hay ký hợp đồng phụvới lao động tù nhân, lao động bịbuôn bán, không tham gia hoặc sửdụng bất cứhệthống tuyển dụng bằng các hình thức ràng buộc người lao động…
+ Chính sách tiền lương: người lao động được hưởng các chế độBảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế, Bảo hiểm thân thể, Bảo hiểm thất nghiệp và được nghỉ ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục hồi sức khỏe..., Lễ, Tết, phép hàng năm theo quy định của pháp luật lao động; được nâng bậc lương hoặc thi nâng bậc lương theo quy chếnâng lương, nâng bậc của Công ty; được đảm bảo mức tiền lương không thấp hơn mức tiền lương tối thiểu nhà nước quy định,..
+ Chính sách không phân biệt đối xử, chính sách an toàn lao động và sức khỏe, chính sách vềmôi trường, chính sách không sửdụng lao động trẻem, …
Bên cạnh đó, để đảm bảo được quyền lợi của mình cũng như thực hiện đúng các quy định đã cam kết với Công ty, người lao động nên tuân thủcác nội quy, quy định của Công ty; cung cấp đúng, đủvà kịp thời đểgiải quyết chế độvà báo cáo với Công ty khi phát hiện các trường hợp vi phạm nội quy, quy định hoặc các trường hợp giải quyết sai chế độ.
-Đối với các cổ đông của Công ty: Công ty luôn đảm bảo Lợi ích của các cổ đông ngày càng tăng trưởng bằng cách nâng cao kỹnăng quản lý sản xuất, cải tiến hệ thống đểhoạt động có hiệu quả.
Ngoài ra, Công ty còn thực hiện đúng các thông tư, nghị định, tìm hiểu các quy định và chấp hành khi có các chính sách mới; đảm bảo việc bảo vệmôi trường, nhà máy đảm bảo an toàn và hợp lý tuyệt đối như tất cảcác chất thải trong quá trình kiểm nghiệm… đều được thu gom đúng quy định.
Căn cứvào tiêu chuẩn (4.2) của HTQLCL, Công ty đã xácđịnh đầy đủcác bên quan tâm và yêu cầu của các bên quan tâm. Ngoài ra, Công ty cònđưa ra mong đợi của mìnhđểviệc đápứng nhu cầu được thỏa mãn cảhai bên.
2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng
CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phát đã xácđịnh phạm vi HTQLCL cho Công ty. Phạm vi này được áp dụng cho toàn thểCBCNV của CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phát .Trừmục 8.3. Thiết kếvà phát triển sản phẩm dịch vụ(Theo các điều khoản của HTQLCL) do Công ty sản xuất theo hình thức gia công, không thực hiện việc thiết kếsản phẩm đểchào bán ra thịtrường và được áp dụng cho các đơn vị trực thuộc của CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phát.
2.2.1.4. Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của hệthống
CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phátđã xácđịnh các quá trình và sựtương tác giữa các quá trìnhđểthiết lập, thực hiện và duy trì liên tục HTQLCL.Đồng thời, đểcác quá trình của Công ty được thực hiện như đãđược hoạch định như ban đầu, các đơn vịtrong Công ty còn thiết lập các quá trình liên quanđến hoạt động cho đơn vịcủa mình, bằng cách xác định đầu vào, đầu ra cho các quá trình. Cụthểcác quá trình chính của Công ty bao gồm:
-Hoạch định chiến lược:
+Đầu vào: Môi trường hoạt động và kinh doanh; nguồn lực; khách hàng; nhà cung cấp.
+Đầu ra: Chiến lược kinh doanh của Công ty. -Quản lý nguồn lực:
+Đầu vào: thông tin; tiền: vốn (kinh phí - tài chính); nhân lực; máy móc, thiết bị, NVL; cơ sởhạtầng; khách hàng và nhà cung cấp; các chính sách, quy định được áp dụng; kếhoạch, chính sách kinh doanh.
+Đầu ra: CBCNV được bổnhiệm đúng vịtrí, năng lực; nguồn lực sửdụng hiệu quả.
-Công tác điều hành:
+Đầu vào: Văn hóa DN; cơ cấu tổchức; các kếhoạch, chính sách kinh doanh; nguồn lực, môi trường kinh doanh.
+Đầu ra: Hoàn thành mục tiêu của Công ty.
Ngoài ra, để đảm bảo quá trình vận hành, thực hiện các quá trình diễn ra một cách thuận lợi nhất và khi có các rủi ro xảy ra sẽ được sửlý nhanh nhất, Công ty cũng đã tiến hành phân tích rủi ro có thểxảy ra làmảnh hưởng đến quá trìnhđiều hành:
-Hoạch định chiến lược:
+Chiến lược của Công ty không phù hợp, không khảthi.
+CSCL không thểhiện định hướng chung của Công ty liên quan đến chất lượng.
-Quản lý nguồn lực:
+Quản lý nguồn lực kém, thất thoát vềnguồn lực. +Không đủnguồn cán bộkếcận.
+Hoạch định nguồn nhân lực sai, bốtrí cán bộsai người, sai vịtrí. Không có chính sách thu hút, chiêu mộ, đào tạo, phát triển nhân sự.
-Quá trìnhđiều hành:
+Điều hành chiến lược kinh doanh sai, không linh hoạt, mất hìnhảnh, uy tín, thương hiệu trong mắt khách hàng.
+Quản lý hệthống tài liệu, QLCL không hiệu quả, không thay đổi kịp thời theo cầu thực tếcủa Công ty và của khách hàng.
+Điều hành sản xuất thiếu linh hoạt, sản xuất bị đình trệ, gián đoạn.
Tất cảcác quá trìnhđều nêu rõ các hoạt động cụthểmà mỗi đơn vịphải làm, đồng thời các đơn vịmô tảcác mối nguy có thểxảy ra gâyảnh hưởng đến các hoạt động đểcó các biện pháp kiểm soát đối với từng mối nguy. Mỗi hoạt độngđều được các đơn vịdựbáo các rủi ro dựa trên việc nhận diện đầy đủcác mối nguy và rủi ro có thểxảy ra và đánh giá mức độnghiêm trọng đểchủ động đưa ra các biện pháp và nguồn lực để đểkiểm soát các rủi ro và đảm bảo các rủi ro được giải quyết phù hợp. Mặc dù đã xácđịnh các công việc cần làm trong từng quá trình và lường trước những rủi ro có thểgặp phải trong quá trình hoạt động, tuy nhiên các đơn vịvẫn chưa bổ sung thêm những rủi ro mới đểcó các biện pháp khắc phục và chưa đưa ra biện pháp kiểm soát bổsung đểkiểm soát hết các rủi ro, do đó các rủi ro có thểbịlặp lại gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứvào tiêu chuẩn (4.4) của HTQLCL, Các đơn vị đã hoạch định được các quá trinh và các nguồn lực cần thiết đểphục vụcho các quá trình theo yêu cầu. Tuy nhiên, các đơn vịvẫn chưa bổsung các giải pháp đểkiểm soát triệt đểcác rủi ro trong quá trìnhđã hoạch định.
2.2.2. Sựlãnhđạo
2.2.2.1. Sựlãnhđạo và cam kết hướng vào khách hàng
Công ty đã thực hiện vai trò cam kết đối với HTQLCL thông qua việc ban hành CSCL cho toàn Công ty và quản lý các MTCL cho các bộphận. Ban lãnhđạo Công ty là những người trực tiếp thiệt lập nên MTCL và CSCL áp dụng cho toàn
Công ty, việc thiết lập MTCL và CSCL phải phù hợp định hướng và bối cảnh của Công ty. Muốn vậy, lãnhđạo công ty đã phải nghiên cứu, cân nhắc rất kỹvà dựa trên bối cảnh và định hướng của Công ty đểthiết lập nên những tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnhđạo Công ty chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗtrợchỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình;đảm bảo cung cáp và duy trìđược các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trìnhđánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm vềtính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quảcủa HTQLCL đến tất cảcác phòng ban, nhà máy, nhà xưởng trong Công ty.Đối với sự cải tiến, Ban lãnhđạo công ty luôn tìm kiếm nhữngđợt tập huấn, các hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế đểcửcác đại diện của Công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa đểcải tiến trong sản phẩm dịch vụtheo nhu cầu, mong đợiởhiện tại và cảtương lai; vừa đểtăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn; vừa đểcải thiện hiệu quảhoạt động của Công ty và HTQLCL.
CTCP Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đápứng được các yêu cầu của luật định vềchế định thích hợp; đồng thời nâng cao được sựhài lòng của khách hàng vềcác sản phẩm và dịch vụmà Công ty đã cung cấp. Công ty đã thực hiện thu thập thông tin từkhách hàng vềchất lượng, sản phẩm của Công ty để đánh giá sựhài lòng và thỏa mãn của khách hàng vềsố lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, thái độ, cách thức phục vụvà đápứng khách hàng của các nhân viên trong Công ty,… Khi nhận được nội dung góp ý từkhách hàng, các đơn vịliên quan tiến hành phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽthực hiện lưu hồsơ theo quy định của Công ty đểtiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp.
Đểthỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đềkhiếu nại của khách hàng xảy ra, các đơn vịliên quan sẽtiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vịsẽlập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách
hàng” (Hình 2.1) và xem xét vấn đềbịkhiếu nại để đềxuất biện pháp xửlý, sau đó sẽ trình lên TGĐ hoặc PTGĐxem xét. Sau khi lãnhđạo phê duyệt, đơn vịnhận khiếu nại sẽtheo dõi và yêu cầu các đơn vịliên quan lập “Báo cáo sựkhông phù hợp và hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa” đểphân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Các đơn vịliên quan đến vấn đềkhiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra đểkhiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xácđịnh trách nhiệm của các bên liên quan đểphân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻtrách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vịliên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sựkhông phù hợp đó.
Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
TGĐ/ PTGĐ của Công ty cam kết vào việc hướng vào khách hàng bằng xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại được tiến hành xửlý và khắc phục.
Căn cứvào tiêu chuẩn (5.1) của HTQLCL, Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng đãđược các bộphận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình;đápứng được
sựthỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
2.2.2.2. Chính sách chất lượng
Đểhoàn thành sứmệnh của Công ty là Mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụchất lượng cao cùng những dịch vụchuyên nghiệp, tạo sựtựtin khi đồng hành cùng thương hiệu Thianco, TGĐ của Công ty đã thiết lập CSCL cho toàn bộCông ty và cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết đểcải tiến HTQLCL nhằm:
- Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn sựmong đợi của khách hàng.
-Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng. - Tất cảcác sản phẩm của Công ty được sản xuất trong môi trường làm việc phù hợp với các yêu cầu vềtrách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của luật pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủnghĩa Việt Nam và các công ước Quốc tế.
CSCL đãđược phân phối cho tất cảcác đơn vịvà phổbiến đến mọi thành viên trong Công ty. Các đơn vịlấy CSCL làm tiêu chuẩn đểthực hiện theo đúng với những gìđã cam kết đểthực hiện mục tiêu mà Công ty đãđặt ra. Hằng năm, CSCL được truyền đạt lại cho các thành viên trong Công ty để đảm bảo rằng tất cảmọi đơn vị, mọi thành viên trong Công ty đều thực hiện dựa trên chính sách này. CSCL sẽ được Công ty xem xét và bổsung khi có bất kỳsựthay đổi.
2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổchức
Công ty đã thiết lập bộ“Quy chếtổchức “ trong đó có chứa “Bản mô tảcông việc của Công ty” nhằm quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, năng lực, quan hệcông tác, tiêu chí đánh giá công việc của các vịtrí chức danh trong Công ty như: cán bộ lãnhđạo, quản lý Công ty lấy đó làm cơ sởtuyển dụng, phân công, điều hành, quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quảcông việc của các chức danh thuộc Công ty.
TGĐ là người đại diện theo pháp luật của CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phát, chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trịvà Đại hội đồng cổ đông vềkết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất trong Công ty.
TGĐ là người lãnhđạo và quản lý toàn bộhoạt động của Công ty, trực tiếp chỉ đạo về chiến lược phát triển của Công ty và là người trực tiếp chỉ đạo công việc đối với các đơn vịkhác trong công ty như phòng Tài chính Kếtoán, phòng Nhân sựCông ty, Nhà máy Bao bì,…để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của Công ty đang cung cấp đầu ra như dựkiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộtổchức và đảm bảo rằng HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Ngoài ra, Công ty còn phân công trách nhiệm, quyền hạn cho các chức danh khác trong từng đơn vị. Các đơn vịcam kết thực hiện trách nhiệm, quyền hạn của các đơn vịbằng cách xem xét và kí vào các văn bản được phân công, cam kết rằng nhiệm vụcác đơn vịvà của mỗi người được thực hiện phù hợp với MTCL, hướng đến việc cam kết thực hiện CSCL mà Công ty đãđặt ra.
2.2.3. Hoạch định.
2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phátđã thực hiện xem xét các vấn đềbên trong, bên ngoài và xác định nhu cầu và mong đợi của Công ty. Đồng thời xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết đểcung cấp sự đảm bảo rằng HTQLCL có thể đạt được kết quảnhư dựkiến, nâng cao các tác động mong muốn và ngăn ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn để đạt được sựcải tiến đối với HTQLCL.
Để đạt được điều này, Công ty đã hoạch định các biện pháp đểgiải quyết các rủi ro và cơ hội mà Công ty đã vàđang gặp phải bằng cách kiểm soát các quá trình. Các quá trình của Công ty (Được nêu trong điều khoản 2.2.1.4) sẽgiúp các đơn vị trong Công ty xác định được các quá trình cụthể. Các đơn vịsẽxác định các rủi ro và cơ hội dựa trên các quá trình cụthể để đưa ra các biện pháp hạn chếrủi ro. Các hoạt động trong mỗi quá trình sẽtương tác với nhau đồng thời bổsung cho nhau.
Dựa trên quá trình hoạt động của mỗi bộphận, những yếu tố được xem là mối