5. Kết cấu đềtài
2.2.2.1. Sựlãnhđạo và cam kết hướng vào khách hàng
Công ty đã thực hiện vai trò cam kết đối với HTQLCL thông qua việc ban hành CSCL cho toàn Công ty và quản lý các MTCL cho các bộphận. Ban lãnhđạo Công ty là những người trực tiếp thiệt lập nên MTCL và CSCL áp dụng cho toàn
Công ty, việc thiết lập MTCL và CSCL phải phù hợp định hướng và bối cảnh của Công ty. Muốn vậy, lãnhđạo công ty đã phải nghiên cứu, cân nhắc rất kỹvà dựa trên bối cảnh và định hướng của Công ty đểthiết lập nên những tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnhđạo Công ty chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗtrợchỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình;đảm bảo cung cáp và duy trìđược các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trìnhđánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm vềtính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quảcủa HTQLCL đến tất cảcác phòng ban, nhà máy, nhà xưởng trong Công ty.Đối với sự cải tiến, Ban lãnhđạo công ty luôn tìm kiếm nhữngđợt tập huấn, các hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế đểcửcác đại diện của Công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa đểcải tiến trong sản phẩm dịch vụtheo nhu cầu, mong đợiởhiện tại và cảtương lai; vừa đểtăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn; vừa đểcải thiện hiệu quảhoạt động của Công ty và HTQLCL.
CTCP Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đápứng được các yêu cầu của luật định vềchế định thích hợp; đồng thời nâng cao được sựhài lòng của khách hàng vềcác sản phẩm và dịch vụmà Công ty đã cung cấp. Công ty đã thực hiện thu thập thông tin từkhách hàng vềchất lượng, sản phẩm của Công ty để đánh giá sựhài lòng và thỏa mãn của khách hàng vềsố lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, thái độ, cách thức phục vụvà đápứng khách hàng của các nhân viên trong Công ty,… Khi nhận được nội dung góp ý từkhách hàng, các đơn vịliên quan tiến hành phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽthực hiện lưu hồsơ theo quy định của Công ty đểtiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp.
Đểthỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đềkhiếu nại của khách hàng xảy ra, các đơn vịliên quan sẽtiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vịsẽlập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách
hàng” (Hình 2.1) và xem xét vấn đềbịkhiếu nại để đềxuất biện pháp xửlý, sau đó sẽ trình lên TGĐ hoặc PTGĐxem xét. Sau khi lãnhđạo phê duyệt, đơn vịnhận khiếu nại sẽtheo dõi và yêu cầu các đơn vịliên quan lập “Báo cáo sựkhông phù hợp và hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa” đểphân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Các đơn vịliên quan đến vấn đềkhiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra đểkhiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xácđịnh trách nhiệm của các bên liên quan đểphân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻtrách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vịliên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sựkhông phù hợp đó.
Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
TGĐ/ PTGĐ của Công ty cam kết vào việc hướng vào khách hàng bằng xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại được tiến hành xửlý và khắc phục.
Căn cứvào tiêu chuẩn (5.1) của HTQLCL, Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng đãđược các bộphận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình;đápứng được
sựthỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.