5. Kết cấu đềtài
2.3.2.2. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận
Chất lượng xe máy điện VinFast Klara
Ta có cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng xe làở mức độtốt (µ = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng xe là khác mức độtốt (µ≠ 4).
Bảng 2.8: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng xe máy điện VinFast Klara
Tiêu chí đánh giá T Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) Độlệch chuẩn Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu
chuẩn vượt trội.
5.278 4.50 4 0.000 0.599
Xe di chuyển êm, không phát ra tiếng ồn. 4.523 4.43 4 0.000 0.594
Khảnăng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại.
4.937 4.50 4 0.000 0.641
Thời gian sạc ngắn, tự động ngắt khi đầy pin.
Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc. 3.777 4.38 4 0.001 0.628
Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng.
2.655 4.35 4 0.011 0.834
Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp vớ
mọi người.
i
4.425 4.48 4 0.000 0.679
(Nguồn: Sốliệu đã qua xửlý bằng phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:
Nhận định “Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vượt trội” và “Khảnăng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại” được khách hàngđánh giá cao với giá trịtrung bìnhđạt được 4.50. Nhận định “Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người”được khách hàng đánh giá cao thứhai với giá trịtrung bìnhđạt được là 4.48. Ta thấy rằng, đánh giá của khách hàng đối với 3 nhận định này cao nhất trong 7 nhận định. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá vềcác nhận địch “Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vượt trội”, “Khảnăng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại” và “Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người “ là tốt. Chứng tỏrằng VinFast và cảPhước Lộcđã rất thành công trong việc tạo dựng thương hiệu, sựtin tưởng đối với khách hàng sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với các nhận định còn lại là “Xe di chuyển êm, không phát ra tiếng ồn”, “Thời gian sạc ngắn, tự động ngắt khi đầy pin”, “Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc”, “Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với các giá trị4.43; 4.48; 4.35. Tức là các nhận định này chưa đápứng được yêu cầu và sự mong muốn cao hơn của khách hàng. Trong đó nhận định “Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng” được khách hàng đánh giá thấp nhất, khách hàng chưa hài lòngđối với nhận định này. Chính vì vậy, VinFast cần cải tiến, nâng cấp và hoàn thiện ứng dụng liên kết trên điện thoại để việc kết nối giữa xe và điện thoại thuận lợi hơn cho khách hàng.
yếu tố đều có giá trịtrung bình > 4 và giá trịt > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.
Vềsựtin cậy của dịch vụ
Ta có cặp giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sựtin cậy của dịch vụ làởmức độtốt ( µ = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sựtin cậy của dịch vụ là khác mức độtốt ( µ ≠ 4).
Bảng 2.9: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sựtin cậy của dịch vụ
Tiêu chí đánh giá T Giá trịtrung
bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) Độlệch chuẩn Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ
ràng, kỹlưỡng và hướng dẫn cụthểvề các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
9.539 4.70 4 0.000 0.464
Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà (không xảy ra những vấn đề: Giao xe
không đúng giờ, hư hỏng xe…).
6.565 4.53 4 0.000 0.506
Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong.
4.201 4.45 4 0.000 0.677
Kỹthuật sửa chữa xe t ốt, không gặp vấn đềsau khi được sửa chữa - bảo dưỡng.
6.565 4.53 4 0.000 0.506
Công ty luôn thực hiện đúng cam k ết trong sổbảo hành.
5.701 4.50 4 0.000 0.555
Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km.
5.940 4.48 4 0.000 0.506
Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:
Nhận định “Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ ràng, kỹlưỡng và hướng dẫn cụthểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa”được khách hàngđánh giá cao với giá trịtrung bìnhđạt được 4.70. Nhận định “Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà (không xảy ra những vấn đề: Giao xe không đúng giờ, hư hỏng xe…)”, “Kỹthuật sửa chữa xe tốt, không gặp vấn đềsau khiđược sửa chữa - bảo dưỡng” được khách hàng đánh giá cao thứhai với giá trịtrung bìnhđạt được là 4.53. Ta thấy rằng, đánh giá của khách hàng đối với 3 nhận định này cao nhất trong 6 nhận định. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá về3
nhậnđịnh trên là tốt. Chứng tỏrằng VinFast và cảPhước Lộcđã rất thành công trong việc tạo sự tin cậy cũng như sựtin tương cao trong khách hàng khi đến sửa chữa, bảo hành dịch vụtại cửa hàng.
Đối với các nhận định còn lại là “Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong”, “Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong sổbảo hành”, “Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với các giá trịlà 4.45; 4.50; 4.48. Trong đó, nhận định “Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong” được đánh giá thấp nhất. Điều đó chứng tỏ, Phước Lộc chưa làm tốt trong việc thông báo thời hạn bảo hành cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh và thường xuyên nhắc nhởkhách hàng.
Ta có giá trịSig. của cả6 yếu tốtrên đều nhỏhơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Hơn nữa, cả6 yếu tố đều có giá trịtrung bình > 4 và giá trịt > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.
Vềsự đápứng của dịch vụ
Ta có cặp giảthuyết
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đápứng của dịch vụ làởmức độtốt (µ = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đápứng của dịch vụ là khác mức độtốt (µ≠ 4).
Bảng 2.10: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đápứng của dịch vụ Tiêu chí đánh giá T Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) Độ lệch chuẩn Đápứng đầyđủsốlượng, mẫu mã, thể
loại cho khách lựa chọn. 3.134 4.33 4 0.003 0.656
Thủtục khai báo, giao nhận xe được
thực hiện nhanh chóng. 8.510 4.65 4 0.000 0.483
Hỗtrợtrảgóp khi khách hàng có nhu cầu. 7.264 4.58 4 0.000 0.501
Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay
khi bước vào. 6.565 4.53 4 0.000 0.506
Được bảo hành trên toàn quốc. 5.557 4.35 4 0.001 0.622
(Nguồn: Sốliệu đã qua xửlý bằng phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:
Nhận định “Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng”được khách hàngđánh giá cao với giá trịtrung bìnhđạt được 4.65. Nhận định “Hỗtrợtrảgóp khi khách hàng có nhu cầu”, “Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay khi bước vào” được khách hàng đánh giá cao thứhai và thứba với giá trịtrung bìnhđạt được là 4.58 và 4.53. Ta thấy rằng, đánh giá của khách hàng đối với 3 nhận định này cao nhất trong 5 nhận định. Như vậy, qua những thông tin khảo sát được thì ta thấy rằng khách hàng đánh giá về3 nhậnđịnh trên là tốt. Chứng tỏrằng khách hàng đánh giá cao vềkhảnăng làm việc cũng như thái độcủa nhân viên Phước Lộc trong việc tiếp đón khách hàng.
Đối với 2 nhận định còn lại là “Đápứng đầy đủsốlượng, mẫu mã, thểloại cho khách lựa chọn” và “Được bảo hành trên toàn quốc” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên. Khách hàng vẫn chưa hài lòng vềviệc cung cấp đầy đủcác
màu sắc, sốlượng… mà doanh nghiệp cung cấp hay chính sách bảo hành chưa thực sự đúng với cam kết. Vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần phải thay đổi và đápứng được những yêu cầu mà khách hàng mong muốn khi lựa chọn và sửdụng sản phẩm.
Ta có giá trịSig. của cả5 yếu tốtrên đều nhỏhơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Hơn nữa, cả5 yếu tố đều có giá trịtrung bình > 4 và giá trịt > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.
Vềsự đảm bảo của dịch vụ
Ta có cặp giảthuyết
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlàởmức độtốt (µ = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlà khác mức độtốt (µ≠ 4).
Bảng 2.11: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụ
Tiêu chí đánh giá T Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) Độ lệch chuẩn
Giá cảphù hợp với nhu c ầu mà khách
hàng. 2.762 4.30 4 0.009 0.687
Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, phục vụkhách hàng nhiệt tình cảtrong khâu kỹthuật, tạo ra sựtin tưởng đối với khách hàng.
7.649 4.60 4 0.000 0.496
Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên
môn tốt. 5.369 4.43 4 0.000 0.501
Bạn cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đổi phụtùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng.
8.062 4.63 4 0.000 0.490
Nhìn vào bảng phân tích, ta thấy:
Nhận định “Bạn cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đổi phụtùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng” với giá trịtrung bình là 4.63được khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 nhận định vềsự đảm bảo dịch vụmà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Nhận định được khách hàngđánh giá cao thứ2 là “Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, phục vụkhách hàng nhiệt tình cảtrong khâu kỹthuật, tạo ra sựtin tưởng đối với khách hàng” với giá trịtrung bình là 4.60. Qua 2 nhận định này, khách hàng rất hài lòng và yên tâmđối với nhân viên trong việc đảm bảo những quy định của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Hai nhận định còn lại là “Giá cảphù hợp với nhu cầu mà khách hàng”, “Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với giá trịlà 4.30 và 4.43. Đây là sản phẩm mới gia nhập thị trường xe máy và là xe máy điện nên khách hàng có sựmặc cảm vềgiá. Vềphần kiến thức chuyên môn, vì sốlượng nhân viên ít tất cảcác bộphận đều tham gia bán hàng nên chưa đảm bảo tốt vềkiến thức chuyên môn và nghiệp vụbán hàng. Vì vậy, VinFast cần phải đưa ra những mức giá phù hợp với thu nhập của từng khách hàng, bên cạnh đó Phước Lộc cần phải nâng cao thêm nghiệp vụbán hàng cũng như kỹthuật đối với tất cảnhân viên của mình.
Ta có giá trịSig. của cả4 yếu tốtrên đều nhỏhơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Hơn nữa, cả4 yếu tố đều có giá trịtrung bình > 4 và giá trịt > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.
Vềsự đồng cảm của dịch vụ
Ta có cặp giảthuyết
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlàởmức độtốt (µ = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlà khác mức độtốt (µ≠ 4).
Bảng 2.12: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm của dịch vụ Tiêu chí đánh giá T Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) Độ lệch chuẩn
Nhân viên chú ýđặc biệt đ ến những nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗtrợtrảgóp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…).
6.904 4.55 4 0.000 0.504
Các phương thức thanh toán thuận tiện (tận nhà, qua ngân hàng, ví điện tử…), không mất nhiều thời gian của bạn.
5.827 4.55 4 0.000 0.597
Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ đang sửdụng.
5.152 4.45 4 0.000 0.552
Hỗtrợdịch vụlăn bánh (thuế, phí trước
bạ+ ra biển...) khi khách hàng cần. 7.649 4.60 4 0.000 0.496
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra từSPSS)
Trong bảng phân tích, ta thấy:
Nhận thấy, nhận định “Hỗtrợdịch vụlăn bánh (thuế, phí trước bạ+ ra biển...) khi khách hàng cần” được khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 nhận định với giá trị trung bình là 4.60. Có thếthấy, Phước Lộc luôn hỗtrợtrọn vẹn từkhâu bán hàng đến các dịch vụlăn bánh cho khách hàng. Nhận định được khách hàng đánh giá cao tiếp theo là 2 nhận định “Nhân viên chú ýđặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗ trợtrảgóp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…)”, “Các phương thức thanh toán thuận tiện (tận nhà, qua ngân hàng, ví điện tử…), không mất nhiều thời gian của bạn” được khách hàng đánh giá với giá trịtrung bình là 4.55. Khách hàng cũng rất hài lòng đối với những dịch vụthiết yếu mà khách hàng không thực hiện được nhưng doanh nghiệp đã hỗtrợrất tích cực. Cuối cùng là nhận đinh “Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ đang sửdụng” được khách hàng đánh
giá thấp hơn nhưng nhận định trên với giá trịtrung bình là 4.45. Phước Lộc cần phải tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua xe tại doanh nghiệp.
Ta có giá trịSig. của cả4 yếu tốtrên đều nhỏhơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Hơn nữa, cả4 yếu tố đều có giá trịtrung bình > 4 và giá trịt > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức độdễdàng nhận biết với từng yếu tốnàyởmức đồng ý và trên mức “đồng ý”.
Vềphương tiện hữu hình của dịch vụ
Ta có cặp giảthuyết
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlàởmức độtốt (µ = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụlà khác mức độtốt (µ≠ 4).
Bảng 2.13: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối vềphương tiện hữu hình của dịch vụ
Tiêu chí đánh giá T Giá trịtrung
bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) Độ lệch chuẩn Trang phục, đ ồng phục nhân viên phù
hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp. 11.590 4.78 4 0.000 0.423
Khách hàng dễdàng tìm ki ếmđịa chỉ
mua bán. 8.062 4.63 4 0.000 0.490
Cửa hàng có Fanpage/điện thoại qua
đường dây nóng đểbạn đóng góp ý kiến. 5.547 4.53 4 0.000 0.599
Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng
mát tạo sựthoải mái cho khách hàng. 4.767 4.45 4 0.000 0.597
Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc
hiện đại phục vụcho việc bảo hành. 10.140 4.73 4 0.000 0.452
Thời gian làm việc của công ty 11/24h,
đầy đủcác ngày trong tuần. 9.000 4.68 4 0.000 0.474
Từbảng trên ta nhận thấy:
Đối với nhận định “Trang phục, đồng phục nhân viên phù hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá cao với giá trịtrung bình là 4.78. Có thểthấy, cảVinFast và Phước Lộc rất đầu tư vềcái nhìnđầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên. Nhận định được khách hàng đánh giá cao thứ2 và thứ3 với giá trị 4.73; 4.68 là “Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụcho việc bảo hành”, “Thời gian làm việc của công ty 11/24h, đầy đủcác ngày trong tuần”. Phước Lộc rất đầu tưvềtrang thiết bịmáy móc để đảm bảo quá trình sửa chữa của khách hàng tại cửa hàng thuận lợi và nhanh chóng.
Các nhận định còn lại là “Khách hàng dễdàng tìm kiếmđịa chỉmua bán”, “Cửa hàng có fanpage/điện thoại qua đường dây nóng đểbạn đóng góp ý kiến”, “Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát tạo sựthoải mái cho khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp hơn nhưng nhận định trên với các giá trịlần lượt là 4.63; 4.53; 4.45. Vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần đầu tư hơn vềcác kênh truyền thông, liên lạc hay bố trí không gian cửa hàng thoáng mát tạo sựthoãi mãi cho khách hàng.
Ta có giá trịSig. của cả6 yếu tốtrên đều nhỏhơn 0,05 với độtin cậy 95%. Do đó, ta có đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Hơn nữa, cả6 yếu tố đều có giá trịtrung bình > 4 và giá trịt > 0, do vậy khách hàng đánh giá mức