5. Kết cấu đềtài
3.1.1. Định hướng phát triển
Trong thời gian tới, VinFast Huếsẽthực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển và khẳng định vịtrí của mình trong việc cungứng các sản phẩm và dịch vụVinFast trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:
−Tiếp tục thu hút khách hàng, nâng cao mức độnhận biết, chấp nhận sửdụng sản phẩm VinFast Klara và các sản phẩm khác của VinFast.
−Tìm kiếm, phát triển sốlượng khách hàng các vùng lân cận,ởcác vùng huyện hay thịxãđang phát triển nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh.
−Nâng cao chất lượng bảo hành và bảo dưỡng, tiếp tục xây dựng hìnhảnh trong tâm trí khách hàng vềchất lượng dịch vụtrong hệthống VinFast và coi nó như là một yếu tốthen chốt trong việc nâng cao khảnăng thu hút khách hàng, là cơ sở để khách hàng quyết định chọn mua xe tại VinFast Huế.
−Nâng cấp, đầu tư trang thiết bịcùng với việc nâng cao tay nghề đối với đội ngũ nhân viên nhân viên bán hàng cũng như đội ngũ nhân viên kỹthuật.
−Tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin thịtrường, từ đó lên kếhoạchđẩy mạnh tiêu thụsản phẩm, bám sát nhu cầu thịtrường đồng thời góp phần cho trưng bày hàng hóa đầy đủhơn nữa.
−Xây dựng lại và thực hiện có hiệu quảhơn những hoạt động thu hút khách hàng, trong đó chú ý đến hoat động khuyến mãiđểtác động đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua xe của người tiêu dùng.
Với việc thực hiện những định hướng nêu trên, VinFast Huếmong muốn sẽ chiếm vịtrí nhất định việc cungứng các sản phẩm, dịch vụcủa VinFast tại tỉnh Thừa Thiên Huếvà mang đến sựcảm nhận khác hẳn so với các dòng xeđiện hay xe máy
truyền thồng,đúng với phương châm hoạt động kinh doanh của công ty cũng như của VinFast là “Mãnh liệt tinh thần Việt Nam”.
3.1.2. Kết quả nghiêm cứu
Kết quảnghiên cứu cho thấy vẫn có một sốkhách hàng chưa thực sựhài lòng với chất lượng dịch vụxe máy điện VinFast Klara thểhiệnởmức độ đồng ý của khách hàng vềmột sốtiêu chí vẫn chưa cao, đặc biệt là đối với các tiêu chí sau: “Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong”, “Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km”, “Đápứng đầy đủsốlượng, mẫu mã, thểloại cho khách lựa chọn”, “Được bảo hành trên toàn quốc”, “Giá cảphù hợp với nhu cầu mà khách hàng”, “Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt”, “Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ đang sửdụng”, “Cửa hàng có Fanpage/điện thoại qua đường dây nóng đểbạn đóng góp ý kiến”, “Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát tạo sựthoải mái cho khách hàng”, “Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc”,“Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng”. Trong nhận thức của khách hàng, VinFast Klara vẫn chưa phải là phương tiện mà họlựa chọn đểsửdụng di chuyển. Chính vì vậy, VinFast Huếcần phải có những chính sách, phương hướng phát triển tốt, hướng khách hàng cảm nhận tích cực và thay đổi nhận thức của mình vềxe máy điện VinFast Klara trong tương lai. Đây cũng chính là một trong những cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sức khỏe thương hiệu cho xe máy điện VinFast Klara.
3.2. Giải pháp
Thông qua những định hướng phát triển của VinFast Huếtrong tương lai cũng như theo kết quảnghiên cứu đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara và quá trình thực tập tại VinFast Huế, tôi xin đưa ra một sốgiải phápđối với VinFast và Phước Lộc nhưsau:
3.2.1. Giải pháp tăng tỷlệnhận biết
VinFast Klara là thương hiệu mới gia nhập thì trường xe máy, nên vẫn còn một sốkhách hàng chưa nhận biết vềsản phẩm, một sốkhách hàng khảo sát chưa biết hết bộnhận diện thương hiệu của VinFast Klara như: Logo, slogan. Khách hàng còn lầm
tưởng logo của VinFast Klara với một logo của thương hiệu khác hay slogan của thương hiệu vẫn còn nhiều khách hàng chưa nhớ đến mà chỉtrảlời theo cảm tính của họ. Vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần có những biện pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu này. Một sốgiải pháp như:
Đối với VinFast
Tăng cường xây dựng hìnhảnh thương hiệu thông qua quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện đại chúng (quảng cáo trên truyền hình, mạng xã hôi…). Xây dựng những video quảng cáo vềsản phẩm sẽgiúp doanh nghiệp tiếp cận được những khách hàng có khảnăng sẽnhớ đến quảng cáo của bạn, qua đó cải thiện khảnăng nhớ vềthương hiệu.
Những hoạt động PR vềsản phẩm xe máy điện VinFast Klara chưa được khách hàng chú ý, chính vì vậy VinFast cần chú trọng tăng cường các khía cạnh như: Quan hệvới giới truyền thông, tổchức các chương trình tài trợ(từthiện, thương mại…). Đặc biệt, trong giai đoạn này đất nước đang gặp khó khăn trong việc phòng chống dịch Covid- 19, đây có thểxem là cơ hội đểVinFast nâng cao hìnhảnh thương hiệu của mìnhđối với nguời tiêu dùng. Bên cạnh đó, VinFast cần tham gia các sựkiện thương mại đểtạo cơ hội gặp gỡcác đối tác tham gia đang có nhu cầu tìm kiếm cơhội hợp tác kinh doanh, đồng thời có thểnhận biết các đối thủcạnh tranh và học hỏi vềtính mới lạ, các chức năng hay những đặc tính độc đáo của sản phẩm.
Đối với Phước Lộc
Hiện tại, VinFast Huếlà đại lý độc quyền của VinFast tại Thừa Thiên Huếnên việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng sẽdễdàng hơn. Phước Lộc cần tăng cường các hoạt động quảng cáo ngoài trời như: Sửdụng các biển quảng cáo ngoài trời, pano, đặt tại các điểm công cộng, các trục giao thông chính (ngã 6 Hùng Vương, ngã 4 Hùng Vương - Bà Triệu - Nguyễn Huế…). Tuy nhiên, Phước Lộc cần phải đảm bảo đúng yêu cầu vềkích cỡ, màu sắc theođúng tiêu chuẩn của bộnhận diện thương hiệu, bảo đảm các hìnhảnh truyền tải đến khách hàng phải thống nhất trong các chương trình truyền thông.
Tích cực xây dựng các hoạt động PR như tài trợcho các chương trìnhđược tài trợ, từthiện được tổchức trong thành phố, liên kết với các trường học, với chính
quyền tổchức các chương trình vềgiao thông, nhằm nâng cao sựhiểu biết của khách hàng vềVinFast Klara.
Ngoài ra, đểkhách hàng chú ý hơn đến sản phẩm của doanh nghiệp thì Phước Lộc cần có những chính sách khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi mua sản phẩm tại doanh nghiệp như: Tặng voucher giảm giá 500 nghìnđồng khi mua sản phẩm, tặng kèm phiếu tập gym, phiếu mua hàng với nhiều giá trịkhác nhau,… Chính sách khuyến mãi hợp lý và phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽgiúp Phước Lộc thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tạo được thiện cảm trong mắt người tiêu dùng.
3.2.2. Giải pháp tăng tỷlệdùng thử
Một sản phẩm mới gia nhập thịtrường thì việc tiếp cận thịtrường cũng như khách hàng mục tiêu sẽgặp rất nhiều khó khăn. Sốlượng khách hàng chấp nhận mua và sửdụng của khách hàng với tỷlệkhá thấp. Khách hàng chưa biết sản phẩm đó như thếnào, sửdụng ra sao và có đảm bảo độan toàn cho họhay không?Điều nay đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách, giải pháp để đẩy mạnh sản phẩm đến với người tiêu dùng. Một sốgiải pháp như:
Đối với VinFast
Tăng cường cung cấp các sản phẩm lái thửtại các đại lýủy quyền, việc này sẽ giúp các đại lý dễdàng hơn trong việc đưa sản phẩm đến người tiêu dùng lái thửvà trải nghiệm sản phẩmởnhiều địa điểm khác nhau.
Đưa ra nhiều chính sách ưa đãiđối với những khách hàng khi tham gia các chương trình dùng thửvà trải nghiệm tại các đại lýủy quyền trong hệthống như: Tặng phiếu giảm giá với nhiều mức giá khác nhau, tặng phiếu tham quan nhà máy sản xuất sản phẩm của công ty…
Đối với Phước Lộc
Thường xuyên tổchức các chương trình “Lái thửvà trải nghiệm” tại các địa điểm đông dân cư, hay tại điểm bán của doanh nghiệp. Trong quá trình dùng thử, khách hàng có thểtham gia trảlời một sốcâu hỏi vềxe máy điện VinFast Klara và được tặng quà khi kết thúc phần trảlời câu hỏi.
Hợp tác với các doanh nghiệp khác tài trợmiễn phí sản phẩm cho các sựkiện như: Tài trợcho trẻem nghèo đến trường,ủng hộcác gia đình khó khăn... Qua đó, doanh nghiệp có thểnâng cao hìnhảnh thương hiệu và nhận biết của mọi người đối với xe máy điện VinFast Klara.
3.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Sựhài lòng của khách hàng sẽgiúp doanh nghiệp giữchân được những khách hàngđang sửdụng sản phẩm của mình.Đểtăng mức độhài lòng của khách hàng, cả VinFast và Phước Lộc cần đưa ra một sốgiải pháp như sau:
Đối với VinFast
Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm: Với quãngđường di chuyển nhiều hơn 60Km so với phiên bản cũ; thời gian sạc ngắn, vừa đủtránh mất nhiều thời gian cho khách hàng… để đảm bảo việc di chuyển của khách hàng được an toàn.
Sản xuất với giá cảthấp, phù hợp với mức thu nhập của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng xe.
Tránh các thủtục mua bán phức tạp, hạn chếsựràng buộc giữa hai bên khi khách hàng mua xe như (hợp đồng thuê bin đối với sản phẩm mới là Klara S, Ludo, Impes; chế độ đổi trảpin tại các trạm sạc); phí dịch vụthuê pin hay đổi pin tại các trạm sạc có mức giá phù hợp; hình thức trảchi phí thuận tiện cho khách hàng khi đến thời hạn trảphí…
Đưa ra những chính sách khuyến mãi giảm giá vào các dịch lễ, Tết trong năm nhằm thút đẩy nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.
Tổchức các khóa đào tạo tay nghề, kỹthuật đối với các kỹthuật viên tại các đại lý của VinFast trong hệthống. Thường xuyên cửcác đại diện đến các đại lý kiểm tra, điều hành, hỗtrợcác nhân viên tại đại lýủy quyền.
Đối với Phước Lộc
Nhân viên cần giải thích kỹlưỡng và có hướng dẫn cụthểcho khách hàng về các sựcốhư hỏng của xe cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sửdụng xe và các bộphận trên xe một cách an toàn nhất, hiệu quảnhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sửdụng.
Thường xuyên kiểm tra, rà soát các hoạt động tiếp thịbán hàng của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đểphát hiện những biểu hiện không tốt vềthái độ cũng như phong cách phục vụcủa nhân viên đối với khách hàng. Từ đó, tìm ra những giải pháp và cách khắc phục chúng.
Đối với nhân viên bán hàng và phụtùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trìnhđộchuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụbán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụtốt các yêu cầu của khách hàng. Lên kếhoạch tổchức các buổi huấn luyện, đào tạo những kỹnăng cho nhân viên: Kỹnăng giao tiếp, kỹnăng xửlý tình huống, kỹnăng cung cấp thông tin, và một sốkỹnăng bổtrợkhác như: Kỹnăng biểuđạt, kỹnăng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn… Ngoài ra, công ty cần đềxuất với VinFast tăng cường tổchức các khoá đào tạo nghiệp vụcho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao khảnăng và kinh nghiệm cho họtrong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Đối với nhân viên kỹthuật: Cửnhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do VinFast tổchức.Đềxuất với VinFast cửnhân viên của hãngđến các đại lý hỗ trợcho nhân viên tại đó đểnâng cao hơn trìnhđộcũng như kinh nghiệm trong quá trình sửa chữa, bảo hành cho khách hàng.
Ngoài việc phát triển chất lượng dịch vụdoanh nghiệp cần phải chú trọng về thái độcủa nhân viên: Lắng nghe, ghi nhận và phản hồi mọi ý kiến của khách hàng trong việc khiếu nại. Từ đó, có thể đápứng tốt việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụsửa chữa, bảo hành… tại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán; thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng; thông báo lịch trình bảo hành sửa chữa xe khi đến kỳhạn…điều này sẽlàm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng đối với chất lượng dịch vụcủa Phước Lộc.
3.2.3. Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng
Khách hàng hài lòng vềsản phẩm chưa chắcđã trung thành lâu dài với sản phẩm của doanh nghiệp vì trên thịtrường sẽcó những sản phẩm mới với nhiều sựthu hút mới lạvà độc đáo hơn. Sựtrung thành của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
quyết định mua sau nàyđối với sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trung thành có thểxem là một phương thức truyền thông hiệu quả đến nhiều người tiêu dùng khác. Chính vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần phải:
Đối với VinFast
Tạo dựng được thương hiệu uy tín đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụphù hợp với giá cảsản phẩm. Hãyđứng vềkhía cạnh của khách hàng đểtạo ra những sản phẩm đápứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và các đại lý ủy quyền trong hệthống một cách nhanh chóng, kịp thời, tránh mất nhiều thời gian giữa các bên liên quan.
Thông báo các chính sách, kếhoạch cụthể, rõ ràng vềcác sản phẩm đến các đại lýủy quyền trong thời gian nhất định.
Nâng cao chất lượng dịch vụtại các đại lýủy quyền và phải đảm bảo đúng như cam kết trong hợp đồng. Quá trình sửa chữa, bảo dưỡng tại các địa điểm phải nhanh chóng, đảm bảo độan toàn và theo nhu cầu của khách hàng.
Đối với Phước Lộc
Tích cực xây dựng các Fanpage, các cập nhật mới nhất vềthông tin sản phẩm, dịch vụcủa mìnhđểkhách hàng có được thông tin khi cần thiết.
Giải quyết khiếu nại một cách kịp thời nhanh chóng, xem xét và giải đáp cho khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp, gửi email hoặc trao đổi qua kênh trực tuyến.
Thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua mạng xã hội như facebook, zalo… hoặc gọi điện trực tiếp đểthực hiện công việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất, tạo cảm giác được chú ý và quan tâm cho khách hàng.Đặc biệt, áp dụng các chương trình khuyến mãi liên tục đểthôi thúc khách hàng tương tác với doanh nghiệp của mình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Trong năm 2020, các doanh nghiệp sản xuất xe máy sẽtiếp tục đầu tư đểcho ra mắt nhiều mẫu mới nhằm tăng khảnăng cạnh tranh và thịtrường xe máyđiện, xe máy truyền thống chắc chắn đón nhận nhiều cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các hãng. Thực tế cho thấy lượng xe tiêu thụtại các cửa hàng, đại lý từ đầu năm đềuởmức thấp và gặp nhiều khó khăn. Mặc dù một sốdòng xe máy với những tính năng vượt trội nhưng không tạo ra được các cơn sốt như những năm trước. Do đó, trước tình như vậy, là một đại lýủy quyền của VinFast, VinFast Huếcũng như Công ty TNHH ô tô thương mại Phước Lộc cần có các kếhoạch, chiến lược thích hợp đểnâng cao hiệu quảkinh doanh, không ngừng xây dựng các giải pháp, chính sách đểphục vụtốt hơn mức độ nhận biết, nâng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra được niềm tin nơi khách hàng.
Đểcó thể đo lường được sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara, nghiên cứu đã tiến hành đo lường các yếu tố đó là đo lường mức độnhận biết, đo lường chất lượng dịch vụ, đo lường liên tưởng thương hiệu, đo lường mức độhài lòng và đo lường mức độtrung thành của khách hàng không chỉ đối với xe máy điện VinFast Klara mà cònđối với các thương hiệu cạnh tranh đểcó một cái nhìn khách quan, toàn diện hơn.
Qua đềtài “Đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”,cho thấy:
Kết quảnghiên cứu cho thấy, khi nhắc đến thương hiệu xe máy điện VinFast Klara thì có 31.9% người được hỏi nhớ đến VinFastđầu tiên và có 26.6% khách hàng đã sửdụng sản phẩm và dịch vụcủa VinFast Huế. Những con sốnày cho thấy mặc dù là sản phẩm mới gia nhập thịtrường Huế, nhưng tỷlệkhách hàng nhớ đến khá cao, và sốlượng khách hàng sửdụng ngày càng tăng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với sản phẩm này đã tạo được một dấuấn trong tâm trí người tiêu dùng, nhưng đểkhách hàng lựa chọn khi có nhu cầu sửdụng xe máy thì VinFast cũng như đại lý VinFast Huếcần phải nổlực và cốgắng nhiều hơn nửa.
Khách hàng cũng đánh giá khá cao vềchất lượng dịch vụxe máy điện VinFast Klara. Trong 25 thuộc tính của chất lượng dịch vụthì các thuộc tính được khách hàng đánh giá tốt là: Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ ràng, kỹlưỡng và hướng dẫn cụ thểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa; Nhân viện có thái độlịch sự, thân thiện, phục vụkhách hàng nhiệt tình cảtrong khâu kỹthuật, tạo ra sựtin tưởng đối với khách hàng; Bạn cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đổi phụtùng, linh kiện khi đi bảo