5. Kết cấu đềtài
3.2.3. Nâng cao mức độhài lòng của khách hàng
Sựhài lòng của khách hàng sẽgiúp doanh nghiệp giữchân được những khách hàngđang sửdụng sản phẩm của mình.Đểtăng mức độhài lòng của khách hàng, cả VinFast và Phước Lộc cần đưa ra một sốgiải pháp như sau:
Đối với VinFast
Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm: Với quãngđường di chuyển nhiều hơn 60Km so với phiên bản cũ; thời gian sạc ngắn, vừa đủtránh mất nhiều thời gian cho khách hàng… để đảm bảo việc di chuyển của khách hàng được an toàn.
Sản xuất với giá cảthấp, phù hợp với mức thu nhập của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng xe.
Tránh các thủtục mua bán phức tạp, hạn chếsựràng buộc giữa hai bên khi khách hàng mua xe như (hợp đồng thuê bin đối với sản phẩm mới là Klara S, Ludo, Impes; chế độ đổi trảpin tại các trạm sạc); phí dịch vụthuê pin hay đổi pin tại các trạm sạc có mức giá phù hợp; hình thức trảchi phí thuận tiện cho khách hàng khi đến thời hạn trảphí…
Đưa ra những chính sách khuyến mãi giảm giá vào các dịch lễ, Tết trong năm nhằm thút đẩy nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.
Tổchức các khóa đào tạo tay nghề, kỹthuật đối với các kỹthuật viên tại các đại lý của VinFast trong hệthống. Thường xuyên cửcác đại diện đến các đại lý kiểm tra, điều hành, hỗtrợcác nhân viên tại đại lýủy quyền.
Đối với Phước Lộc
Nhân viên cần giải thích kỹlưỡng và có hướng dẫn cụthểcho khách hàng về các sựcốhư hỏng của xe cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sửdụng xe và các bộphận trên xe một cách an toàn nhất, hiệu quảnhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sửdụng.
Thường xuyên kiểm tra, rà soát các hoạt động tiếp thịbán hàng của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đểphát hiện những biểu hiện không tốt vềthái độ cũng như phong cách phục vụcủa nhân viên đối với khách hàng. Từ đó, tìm ra những giải pháp và cách khắc phục chúng.
Đối với nhân viên bán hàng và phụtùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trìnhđộchuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụbán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụtốt các yêu cầu của khách hàng. Lên kếhoạch tổchức các buổi huấn luyện, đào tạo những kỹnăng cho nhân viên: Kỹnăng giao tiếp, kỹnăng xửlý tình huống, kỹnăng cung cấp thông tin, và một sốkỹnăng bổtrợkhác như: Kỹnăng biểuđạt, kỹnăng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn… Ngoài ra, công ty cần đềxuất với VinFast tăng cường tổchức các khoá đào tạo nghiệp vụcho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao khảnăng và kinh nghiệm cho họtrong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Đối với nhân viên kỹthuật: Cửnhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do VinFast tổchức.Đềxuất với VinFast cửnhân viên của hãngđến các đại lý hỗ trợcho nhân viên tại đó đểnâng cao hơn trìnhđộcũng như kinh nghiệm trong quá trình sửa chữa, bảo hành cho khách hàng.
Ngoài việc phát triển chất lượng dịch vụdoanh nghiệp cần phải chú trọng về thái độcủa nhân viên: Lắng nghe, ghi nhận và phản hồi mọi ý kiến của khách hàng trong việc khiếu nại. Từ đó, có thể đápứng tốt việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụsửa chữa, bảo hành… tại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán; thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng; thông báo lịch trình bảo hành sửa chữa xe khi đến kỳhạn…điều này sẽlàm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng đối với chất lượng dịch vụcủa Phước Lộc.
3.2.3. Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng
Khách hàng hài lòng vềsản phẩm chưa chắcđã trung thành lâu dài với sản phẩm của doanh nghiệp vì trên thịtrường sẽcó những sản phẩm mới với nhiều sựthu hút mới lạvà độc đáo hơn. Sựtrung thành của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
quyết định mua sau nàyđối với sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trung thành có thểxem là một phương thức truyền thông hiệu quả đến nhiều người tiêu dùng khác. Chính vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần phải:
Đối với VinFast
Tạo dựng được thương hiệu uy tín đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụphù hợp với giá cảsản phẩm. Hãyđứng vềkhía cạnh của khách hàng đểtạo ra những sản phẩm đápứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và các đại lý ủy quyền trong hệthống một cách nhanh chóng, kịp thời, tránh mất nhiều thời gian giữa các bên liên quan.
Thông báo các chính sách, kếhoạch cụthể, rõ ràng vềcác sản phẩm đến các đại lýủy quyền trong thời gian nhất định.
Nâng cao chất lượng dịch vụtại các đại lýủy quyền và phải đảm bảo đúng như cam kết trong hợp đồng. Quá trình sửa chữa, bảo dưỡng tại các địa điểm phải nhanh chóng, đảm bảo độan toàn và theo nhu cầu của khách hàng.
Đối với Phước Lộc
Tích cực xây dựng các Fanpage, các cập nhật mới nhất vềthông tin sản phẩm, dịch vụcủa mìnhđểkhách hàng có được thông tin khi cần thiết.
Giải quyết khiếu nại một cách kịp thời nhanh chóng, xem xét và giải đáp cho khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp, gửi email hoặc trao đổi qua kênh trực tuyến.
Thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua mạng xã hội như facebook, zalo… hoặc gọi điện trực tiếp đểthực hiện công việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất, tạo cảm giác được chú ý và quan tâm cho khách hàng.Đặc biệt, áp dụng các chương trình khuyến mãi liên tục đểthôi thúc khách hàng tương tác với doanh nghiệp của mình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Trong năm 2020, các doanh nghiệp sản xuất xe máy sẽtiếp tục đầu tư đểcho ra mắt nhiều mẫu mới nhằm tăng khảnăng cạnh tranh và thịtrường xe máyđiện, xe máy truyền thống chắc chắn đón nhận nhiều cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các hãng. Thực tế cho thấy lượng xe tiêu thụtại các cửa hàng, đại lý từ đầu năm đềuởmức thấp và gặp nhiều khó khăn. Mặc dù một sốdòng xe máy với những tính năng vượt trội nhưng không tạo ra được các cơn sốt như những năm trước. Do đó, trước tình như vậy, là một đại lýủy quyền của VinFast, VinFast Huếcũng như Công ty TNHH ô tô thương mại Phước Lộc cần có các kếhoạch, chiến lược thích hợp đểnâng cao hiệu quảkinh doanh, không ngừng xây dựng các giải pháp, chính sách đểphục vụtốt hơn mức độ nhận biết, nâng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra được niềm tin nơi khách hàng.
Đểcó thể đo lường được sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara, nghiên cứu đã tiến hành đo lường các yếu tố đó là đo lường mức độnhận biết, đo lường chất lượng dịch vụ, đo lường liên tưởng thương hiệu, đo lường mức độhài lòng và đo lường mức độtrung thành của khách hàng không chỉ đối với xe máy điện VinFast Klara mà cònđối với các thương hiệu cạnh tranh đểcó một cái nhìn khách quan, toàn diện hơn.
Qua đềtài “Đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”,cho thấy:
Kết quảnghiên cứu cho thấy, khi nhắc đến thương hiệu xe máy điện VinFast Klara thì có 31.9% người được hỏi nhớ đến VinFastđầu tiên và có 26.6% khách hàng đã sửdụng sản phẩm và dịch vụcủa VinFast Huế. Những con sốnày cho thấy mặc dù là sản phẩm mới gia nhập thịtrường Huế, nhưng tỷlệkhách hàng nhớ đến khá cao, và sốlượng khách hàng sửdụng ngày càng tăng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với sản phẩm này đã tạo được một dấuấn trong tâm trí người tiêu dùng, nhưng đểkhách hàng lựa chọn khi có nhu cầu sửdụng xe máy thì VinFast cũng như đại lý VinFast Huếcần phải nổlực và cốgắng nhiều hơn nửa.
Khách hàng cũng đánh giá khá cao vềchất lượng dịch vụxe máy điện VinFast Klara. Trong 25 thuộc tính của chất lượng dịch vụthì các thuộc tính được khách hàng đánh giá tốt là: Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ ràng, kỹlưỡng và hướng dẫn cụ thểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa; Nhân viện có thái độlịch sự, thân thiện, phục vụkhách hàng nhiệt tình cảtrong khâu kỹthuật, tạo ra sựtin tưởng đối với khách hàng; Bạn cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đổi phụtùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng; Trang phục, đồng phục nhân viên phù hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao.
Kết quảvềsựliên tưởng của khách hàng vềthương hiệu xe máy điện VinFast Klarađược đánh giá với mức độkhá với các yếu tốlà thương hiệu nổi tiếng, xe chất lượng tốt -đảm bảo tiêu chuẩn, là sản phẩm do chính doanh nghiệp trong nước sản xuất. Ngoài ra yếu tốvềgiá cảhợp lí của VinFast Klara khách hàng đánh giá chưa cao, vẫn xếp sau một sốthương hiệu trên thịtrường. Tuy nhiên, nhờnhững đánh giá của khách hàng sẽgiúp VinFast Klara dần hoàn thiện hơn và được khách hàng chấp nhận sửdụng thay thếcho các dòng xe máy truyền thống.
Kết quảsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa xe máy điện Klara khá cao và giá trịtrung bình vềmức độhài lòng là 4.45.
Kết quảcủa sựtrung thành cho thấy, phần lớn khách hàng đều trung thành với xe máy điện VinFast Klara tiếp tục sửdụng mà 100% (trong khảo sát 40 người), và tỷ lệsẽgiới thiệu là 95% (trong khảo sát 40 người).
Thông qua tất cảcác kết quảtrên có thểnói thương hiệu xe máy điện VinFast Klara là một thương hiệu khá mạnh, có sức khỏe tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chếmà VinFast Klara cần thay đổi trong thời gian tới đó là thời gian di chuyển cần nhiều thời gian hơn, để đảm bảo quãngđường di chuyển không bịgián đoạn hay cácứng dụng liên kết giữa xe và smartphone cần được hoàn thiện và phát triển thêm các tính năng mới; các thủtục, hợp đồng với đại lý hay khách hàng cần cắt giảm; nâng cao chất lượng bảo hành sửa chữa xe máy điện đối với các kỹthuật viên tại đại lý.
Tóm lại, VinFast và VinFast Huếcần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh,đồng thời khắc phục những hạn chế, nắm bắt cơ hội, vận dụng một sốgiải pháp mà đềtài đãđưa ra. Từ đó, nâng caođược mức độnhận biết của khách hàng vềsản
phẩm và chất lượng dịch vụcủa đại lý, xây dựng niềm tin không chỉ đối với VinFast Huếvà cảVinFast, khẳng định được vịthếcủa thương hiệu trên thịtrường xe máy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Đ ối với các cấp chính quyền địa phương
−Các cơ quan Nhà nước quản lý công tác đăng kí xe máy cần có những quy định cụthểvà rõ ràng vềchính sách đểtạo thuận lợi cho người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh xe máy.
−Có các chính sách ưu đãi vềthuế, tạođiều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cho vay với những mức lãi suất thấp đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.2.2. Đ ối với VinFast Huế
−Thường xuyên nhắc nhởkhách hàngđến kì bảo hành đểkhách hàng sắp xếp thời gian, nhằm tăng cường mối quan hệvới khách hàng.
−Định kỳkiểm tra kiến thức, chuyên môn của các nhân viên bán hàng và nhân viên kỹthuật. Cửnhân viên tham gia các lớp tập huấn,đào tạo nâng cao nghiệp vụvà kỹnăng nhằm nâng cao trìnhđộ.
−Theo sát và cập nhật thông tin trước sựthay đổi từVinFast cũng như những thay đổi chính sách, cơ chếcủa Nhà Nước, chính quyền địa phương.
−Tăng cường đẩy mạnh quảng bá hìnhảnh thương hiệu xe máy điện VinFast Klara đến người tiêu dùng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP HCM.
2. Dương Hữu Hạnh, năm 2005, Quản trịtài sản thương hiệu
3. Bùi Văn Quang, 2015, Quản trịThương hiệu: Lý thuyết và thực tiễn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Nguyễn ThịMinh Hòa và cộng sự(2015), Giáo trình marketing,Đại học Kinh TếHuế.
5. Hoàng Trọng, năm 2009, Bài giảng do lường sức khỏe thương hiệu, Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Phan Văn Lương (2016),Đo lường sức khỏe thương hiệu Mobifone trên địa bàn Thành phố Đông Hà, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
7. Đặng NữNgọc Hà (2014), Đánh giá chất chượng dịch vụbảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
8. Nguyễn Thanh Thuận (2018), Đo lường sức khoe thương hiệu Internet cáp quang FiberVnn của VNPT trên địa bàn thành phốHuế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
9. Phan ThịMinh Tâm (2018), Đo lường sức khỏe thương hiệu trà sữa Gong Cha trên địa bàn Thành phốHuế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế. 10. Hoàng ThịAnh Thư(2015), Viết vềmô hình tài sản thương hiệu, các
siêu thịbán lẻtại Huế, Tạp chí Phát Triển và hội nhập, số26 (36), trang 96 – 102). 11. Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang, 2002, Nghiên cứu các thành
phần giá trịcủa thương hiệu và đo lường chúng trong thịtrường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22-33, Thành phốHồChí Minh: Trường Đại học Kinh tếThành phố HồChí Minh.
Danh mục trang Website 12. http://vinfast.vn 13. http://branhvietnam.vn 14. https://hyundaihue.net/ 15. https://www.facebook.com /XEMAYDIENVINFASTHUE/ 16. https://thegioixechaydien.com.vn/ 17. http://nhanhieuviet.gov.vn/vn/kien-thuc/cac-loai-thuong-hieu- 39971.phtml
18. Lantabrand,(2007), Brand Health Check – Khám sức khỏe thương hiệu,
http://www.lantabrand.com/cat22news3510.html
19. Hồng Lam (2017), Vai trò của thương hiệu mạnh đối với doanh nghiệp.http://www.brandsvietnam.com/13128-Vai-tro-cua-thuong-hieu-manh-doi-voi-
doanh-nghiep
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT
Mã sốphiếu:... Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn ThịXuân Yến, hiện là sinh viên lớp K50A – Marketing, trườngĐại Học Kinh tếHuế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện của các hãng xe trên địa bàn thành phốHuế”. Xin anh/chịvui lòng dành một ít thời gian quý báu của mìnhđểtrảlời một sốcâu hỏi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
...
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1. Xin anh/chịvui lòng cho biết giới tính?
Nam Nữ
Câu 2. Anh/Chị đangởtrong độtuổi bao nhiêu?
Dưới 18 tuổi Từ31 – 45 tuổi
Từ18 – 30 tuổi Từ46 – 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Câu 3. Nghềnghiệp hiện tại của anh/chịlà gì?
Học sinh Buôn bán kinh doanh
Sinh viên Cán bộ, viên chức
Nhân viên Khác
Nhân viên nghỉhưu
Câu 4. Thu nhập hàng tháng của anh/chịtrong khoảng bao nhiêu?
Chưa có thu nhập
Dưới 7 triệu Từ7 - 15 triệu
PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Câu 1. Anh/Chịcó biết đến xe máy điện hay không?
Có Không
(Nếu chọn “Không” vui lòng dừng trả lời bảng hỏi tại đây, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi điều tra của chúng tôi.)
Câu 2. Khi nhắc đến xe máy điện, anh/chịnghĩ đến thương hiệu xe máy nào? (Điền tên thương hiệu đầu tiên anh chị nghĩ đến)
... Câu 3. Ngoài thương hiệu kể trên anh/chị còn biết thương hiệu xe máy điện nào nữa?
1. ... 2. ... 3. ... 4. ...
Câu 4. Anh/Chị có biết thương hiệu xe máy điện VinFast Klara không?
Có Không
(Nếu chọn “Không” vui lòng dừng trả lời bảng hỏi tại đây, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi điều tra của chúng tôi.)
Câu 5. Anh/Chịbiết đến xe máy điện VinFast Klara thông qua kênh thông tin nào? (Có thểchọn nhiều đáp án)
Internet, mạng xã hộiTờrơi, pano, áp phích
Tivi Các sựkiện công cộng
Bạn bè, người thân Nhân viên thịtrường
Câu 6. Anh/Chịcho biết đâu là câu khẩu hiệu của thương hiệu xe máy điện VinFast Klara?
Yêu phá cách - lách huyền thoại.
Kiêu hãnhđộc tôn.
Bền đẹp - thông minh - sinh thái.
Lái thông minh - sống phong cách.
Câu 7. Anh/Chịhãy cho biết đâu là logo của thương hiệu xe máy điện VinFast Klara?
Câu 8. Sau đây là một sốmô tảtính cách liên quan đến các thương hiệu xe máy điện, xin anh/chịvui lòng cho biết thương hiệu nào có các đặc tính này? ( Có thểchọn nhiều phương án) STT Tính cách Thương hiệu Klara (VinFast) Aura(Pega) Roma SE (DK Bike) Vespa (Dibao) 1 Thương hiệu nổi tiếng.
2 Xe chất lượng tốt –đảm bảo tiêu chuẩn. 3 Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế.
4 Giá cảphù hợp.
5 Tiết kiệm chi phí, bảo vệmôi trường.
6
Là sản phẩm từ doanh nghiệp trong nước sản xuất.
Có Không
(Nếu chọn “Không” vui lòng dừng trả lời bảng hỏi tại đây và chuyển