5. Kết cấu đềtài
3.2.2. Đối với VinFast Huế
−Thường xuyên nhắc nhởkhách hàngđến kì bảo hành đểkhách hàng sắp xếp thời gian, nhằm tăng cường mối quan hệvới khách hàng.
−Định kỳkiểm tra kiến thức, chuyên môn của các nhân viên bán hàng và nhân viên kỹthuật. Cửnhân viên tham gia các lớp tập huấn,đào tạo nâng cao nghiệp vụvà kỹnăng nhằm nâng cao trìnhđộ.
−Theo sát và cập nhật thông tin trước sựthay đổi từVinFast cũng như những thay đổi chính sách, cơ chếcủa Nhà Nước, chính quyền địa phương.
−Tăng cường đẩy mạnh quảng bá hìnhảnh thương hiệu xe máy điện VinFast Klara đến người tiêu dùng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP HCM.
2. Dương Hữu Hạnh, năm 2005, Quản trịtài sản thương hiệu
3. Bùi Văn Quang, 2015, Quản trịThương hiệu: Lý thuyết và thực tiễn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Nguyễn ThịMinh Hòa và cộng sự(2015), Giáo trình marketing,Đại học Kinh TếHuế.
5. Hoàng Trọng, năm 2009, Bài giảng do lường sức khỏe thương hiệu, Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Phan Văn Lương (2016),Đo lường sức khỏe thương hiệu Mobifone trên địa bàn Thành phố Đông Hà, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
7. Đặng NữNgọc Hà (2014), Đánh giá chất chượng dịch vụbảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
8. Nguyễn Thanh Thuận (2018), Đo lường sức khoe thương hiệu Internet cáp quang FiberVnn của VNPT trên địa bàn thành phốHuế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
9. Phan ThịMinh Tâm (2018), Đo lường sức khỏe thương hiệu trà sữa Gong Cha trên địa bàn Thành phốHuế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế. 10. Hoàng ThịAnh Thư(2015), Viết vềmô hình tài sản thương hiệu, các
siêu thịbán lẻtại Huế, Tạp chí Phát Triển và hội nhập, số26 (36), trang 96 – 102). 11. Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang, 2002, Nghiên cứu các thành
phần giá trịcủa thương hiệu và đo lường chúng trong thịtrường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22-33, Thành phốHồChí Minh: Trường Đại học Kinh tếThành phố HồChí Minh.
Danh mục trang Website 12. http://vinfast.vn 13. http://branhvietnam.vn 14. https://hyundaihue.net/ 15. https://www.facebook.com /XEMAYDIENVINFASTHUE/ 16. https://thegioixechaydien.com.vn/ 17. http://nhanhieuviet.gov.vn/vn/kien-thuc/cac-loai-thuong-hieu- 39971.phtml
18. Lantabrand,(2007), Brand Health Check – Khám sức khỏe thương hiệu,
http://www.lantabrand.com/cat22news3510.html
19. Hồng Lam (2017), Vai trò của thương hiệu mạnh đối với doanh nghiệp.http://www.brandsvietnam.com/13128-Vai-tro-cua-thuong-hieu-manh-doi-voi-
doanh-nghiep
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT
Mã sốphiếu:... Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn ThịXuân Yến, hiện là sinh viên lớp K50A – Marketing, trườngĐại Học Kinh tếHuế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện của các hãng xe trên địa bàn thành phốHuế”. Xin anh/chịvui lòng dành một ít thời gian quý báu của mìnhđểtrảlời một sốcâu hỏi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
...
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1. Xin anh/chịvui lòng cho biết giới tính?
Nam Nữ
Câu 2. Anh/Chị đangởtrong độtuổi bao nhiêu?
Dưới 18 tuổi Từ31 – 45 tuổi
Từ18 – 30 tuổi Từ46 – 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Câu 3. Nghềnghiệp hiện tại của anh/chịlà gì?
Học sinh Buôn bán kinh doanh
Sinh viên Cán bộ, viên chức
Nhân viên Khác
Nhân viên nghỉhưu
Câu 4. Thu nhập hàng tháng của anh/chịtrong khoảng bao nhiêu?
Chưa có thu nhập
Dưới 7 triệu Từ7 - 15 triệu
PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Câu 1. Anh/Chịcó biết đến xe máy điện hay không?
Có Không
(Nếu chọn “Không” vui lòng dừng trả lời bảng hỏi tại đây, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi điều tra của chúng tôi.)
Câu 2. Khi nhắc đến xe máy điện, anh/chịnghĩ đến thương hiệu xe máy nào? (Điền tên thương hiệu đầu tiên anh chị nghĩ đến)
... Câu 3. Ngoài thương hiệu kể trên anh/chị còn biết thương hiệu xe máy điện nào nữa?
1. ... 2. ... 3. ... 4. ...
Câu 4. Anh/Chị có biết thương hiệu xe máy điện VinFast Klara không?
Có Không
(Nếu chọn “Không” vui lòng dừng trả lời bảng hỏi tại đây, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi điều tra của chúng tôi.)
Câu 5. Anh/Chịbiết đến xe máy điện VinFast Klara thông qua kênh thông tin nào? (Có thểchọn nhiều đáp án)
Internet, mạng xã hộiTờrơi, pano, áp phích
Tivi Các sựkiện công cộng
Bạn bè, người thân Nhân viên thịtrường
Câu 6. Anh/Chịcho biết đâu là câu khẩu hiệu của thương hiệu xe máy điện VinFast Klara?
Yêu phá cách - lách huyền thoại.
Kiêu hãnhđộc tôn.
Bền đẹp - thông minh - sinh thái.
Lái thông minh - sống phong cách.
Câu 7. Anh/Chịhãy cho biết đâu là logo của thương hiệu xe máy điện VinFast Klara?
Câu 8. Sau đây là một sốmô tảtính cách liên quan đến các thương hiệu xe máy điện, xin anh/chịvui lòng cho biết thương hiệu nào có các đặc tính này? ( Có thểchọn nhiều phương án) STT Tính cách Thương hiệu Klara (VinFast) Aura(Pega) Roma SE (DK Bike) Vespa (Dibao) 1 Thương hiệu nổi tiếng.
2 Xe chất lượng tốt –đảm bảo tiêu chuẩn. 3 Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế.
4 Giá cảphù hợp.
5 Tiết kiệm chi phí, bảo vệmôi trường.
6
Là sản phẩm từ doanh nghiệp trong nước sản xuất.
Có Không
(Nếu chọn “Không” vui lòng dừng trả lời bảng hỏi tại đây và chuyển xuống câu hỏi thứ 12 ở cuối bảng.)
Câu 10. Anh/Chịvui lòng cho biết ý kiến của mình vềcảm nhận chất lượng xe máy điện VinFast Klara với những mức độ đồng ý được quy ước như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý.
Cảm nhận vềchất lượng xe máy điện VinFast Klara:
Yếu tố
Thang điểm dành cho xe máy điện VinFast Klara
1 2 3 4 5
Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vượt trội.
Xe di chuyển êm, không phát ra tiếng ồn.
Khảnăng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại. Thời gian sạc ngắn, tự động ngắt khi đầy pin.
Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc. Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng. Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người.
Cảm nhận vềchất lượng dịch vụphân phối xe tại Showroom Vinfast Huế
STT Phát biểu 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
ràng, kỹlưỡng và hướng dẫn cụthểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
2 Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà (không xảy ra những vấn đề: Giao xe không đúng giờ, hư hỏng xe…)
3 Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong.
4 Kỹthuật sửa chữa xe tốt, không gặp vấn đềsau khi được sửa chữa - bảo dưỡng.
5 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong sổbảo hành.
6 Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km.
SỰ ĐÁPỨNG
7 Đápứng đầy đủsốlượng, mẫu mã, thểloại cho khách lựa chọn.
8 Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng. 9 Hỗtrợtrả góp khi khách hàng có nhu cầu. 10 Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay khi bước vào. 11Được bảo hành trên toà n quốc.
SỰ ĐẢM BẢO
12 Giá cả phù hợp với nhu cầu mà khách hàng.
13
Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, phục vụkhách hàng nhiệt tình cảtrong khâu kỹthuật, tạo ra sựtin tưởng đối với khách hàng.
14 Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt.
15 Bạn cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đổi phụtùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
16
Nhân viên chú ýđặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗtrợtrảgóp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…)
nhà, qua ngân hàng, víđiện tử…), không mất nhiều thời gian của bạn.
18 Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏithăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ đang sửdụng.
19 Hỗtrợdịch vụlăn bánh (thuế, phí trước bạ+ ra biển...) khi khách hàng cần.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 Trang phục, đồng phục nhân viên phù hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
21 Khách hàng dễdàng tìm kiếmđịa chỉmua bán.
22 Cửa hàng có Fanpage/điện thoại qua đường dây nóng đểbạn đó ng góp ý kiến.
23 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát tạo sựthoải mái cho khách hàng.
24 Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc hiệnđại phục vụcho việc bảo hành.
25 Thời gian làm việc của công ty 11/24h, đầy đủ các ngày trong tuần.
Câu 11. Anh/Chịvui lòng cho biết mức độhài lòng của mình vềthương hiệu xe máy điện VinFast Klara?
Thương hiệu Mức độhài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình
thường Hài lòng Rất hài lòng
Klara (VinFast)
Câu 12. Lí do vì sao anh/chịchưa lựa chọn xe máy điện VinFast Klara là phương tiện đi lại? (Có thểchọn nhiều đáp án) (Khách hàngsửdụng VinFast Klara vui lòng “không”điền câu hỏi này)
Chi phí xe cao so với mức chi trả.
Quãngđường di chuyển ngắn.
Sản phẩm mới, ít người sửdụng.
Không muốn thay đổi, khám phá cái mới.
Khác:……….
Cám ơn anh/chị đã giành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát của chúng tôi! Chúc anh/chịvà gia đình sức khỏe, hạnh phúc và gặp nhiều may mắn.
PHIẾU KHẢO SÁT
(Dành cho khách hàng đã và đang sửdụng VinFast Klara)
Mã sốphiếu:... Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn ThịXuân Yến, hiện là sinh viên lớp K50A – Marketing, trườngĐại Học Kinh tếHuế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện của các hãng xe trên địa bàn thành phốHuế”. Xin anh/chịvui lòng dành một ít thời gian quý báu của mìnhđểtrảlời một sốcâu hỏi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
...
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1. Xin anh/chịvui lòng cho biết giới tính?
Nam Nữ
Câu 2. Anh/Chị đangởtrong độtuổi bao nhiêu?
Dưới 18 tuổi Từ31 – 45 tuổi
Từ18 – 30 tuổi Từ46 – 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Câu 3. Nghềnghiệp hiện tại của anh/chịlà gì?
Học sinh Buôn bán kinh doanh
Sinh viên Cán bộ, viên chức
Nhân viên Khác
Nhân viên nghỉhưu
Câu 4. Thu nhập hàng tháng của gia đình anh/chịtrong khoảng bao nhiêu?
Chưa có thu nhập
Dưới 7 triệu Từ7 - 15 triệu
nào?
PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Câu 1. Anh/Chịsửdụng xe máy điện VinFast Klara trong khoảng thời gian
Dưới 3 tháng Từ3- 6 tháng
Từ6 - 9 tháng Trên 9 tháng (< 1 năm)
Câu 2. Anh/Chị đang sửdụng xe máy điện VinFast Klara phiên bản nào?
A1 A2
Câu 3. Sau đây là một sốmô tảtính cách liên quan đến các thương hiệu xe máy điện, xin anh/chịvui lòng cho biết thương hiệu nào có các đặc tính này? (Có thểchọn nhiều phương án) STT Tính cách Thương hiệu Klara (VinFast) Aura(Pega) Roma SE (DK Bike) Vespa (Dibao) 1 Thương hiệu nổi tiếng.
2 Xe chất lượng tốt – đảm bảo tiêu chuẩn. 3 Kiểu dáng đẹp, thiết kế
tinh tế.
4 Giá cảphù hợp.
5 Tiết kiệm chi phí, bảo vệmôi trường.
6
Là sản phẩm từ doanh nghiệp trong nước sản xuất.
Câu 4. Anh/Chịvui lòng cho biết ý kiến của mình vềcảm nhận chất lượng xe máy điện VinFast Klara với những mức độ đồng ý được quy ước như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý.
Yếu tố
Thang điểm dành cho xe máy điện VinFast Klara
1 2 3 4 5
Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vượt trội.
Xe di chuyển êm, không phát ra tiếng ồn. Khảnăng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại.
Thời gian sạc ngắn, tự động ngắt khi đầy pin. Pin không bịhao hụt qua nhiều lần sạc.
Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễsửdụng.
Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế, phù hợp với mọi người.
Cảm nhận vềchất lượng dịch vụphân phối xe tại Showroom Vinfast Huế
STT Phát biểu 1 2 3 4
SỰTIN CẬY
1 Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ ràng, kỹ lưỡng và hướng dẫn cụthểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
2 Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà(không xảy ra những vấn đề: Giao xe không đúng giờ, hư hỏng xe…)
3 Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong.
4 Kỹthuật sửa chữa xe t ốt, không gặp vấn đề sau khi được sửa chữa - bảo dưỡng.
5 Công ty luôn thực hiện đúng cam k ết trong sổ bảo hành.
6 Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm không giới hạn km.
SỰ ĐÁP ỨNG
7 Đápứng đ ầy đủs ố lượng, mẫu mã, thể loại cho khách lựa chọn.
8 Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng.
9 Hỗtrợtrảgóp khi khách hàng có nhu c ầu.
10 Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay khi bước vào.
11 Được bảo hành trên toàn quốc.
SỰ ĐẢM BẢO
12 Giá cảphù hợp với nhu c ầu mà khách hàng.
13 Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, phụcvụkhách hàng nhiệt tình cảtrong khâu kỹthuật, tạo ra sựtin tưởng đối với khách hàng.
14 Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt.
15 Bạn cảm thấy an toàn, không sợbịtráo đ ổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
16 Nhân viên chú ýđặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗtrợtrảgóp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…)
17 Các phương thức thanh toán thuận tiện (tận nhà,qua ngân hàng, ví điện tử…), không mất nhiều thời gian của bạn.
18 Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ đang sửdụng. 19 Hỗtrợdịch vụlăn bánh (thu ế, phí trước bạ+ rabiển...) khi khách hàng cần.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
sự, tác phong chuyên nghiệp.
21 Khách hàng dễdàng tìm ki ếmđịa chỉmua bán. 22 Cửa hàng có Fanpage/điện thoại qua đường dây nóng đểbạn đóng góp ý kiến.
23 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát tạo sựthoải mái cho khách hàng.
24 Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụcho việc bảo hành.
25 Thời gian làm việc của công ty 11/24h, đ ầy đủcác ngày trong tuần.
Câu 5. Anh/Chịvui lòng cho biết mức độhài lòng của mình vềthương hiệu xe máy điện VinFast Klara?
Thương hiệu Mức độhài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Klara (VinFast)
Câu 6. Anh/Chịcó tiếp tục sửdụng xe máy điện VinFast Klara trong thời gian tới hay không?
Có Không
Câu 7. Mức độ đồng ý của anh/chịnhư thếnào đối với việc giới thiệu, chia sẽ thông tin vềxe máy điện VinFast Klara đến bạn bè, người thân?
Thương hiệu
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý Khôngđồng ý Phân vânĐồng ý đồng ýRất
Klara (VinFast)
Cám ơn anh/chị đã giành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát của chúng tôi! Chúc anh/chịvà gia đình sức khỏe, hạnh phúc và gặp nhiều may mắn.
PHỤLỤC 2: XỬLÍ SỐLIỆU SPSS
1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Giới tính
Giới tính của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 55 32.4 32.4 32.4 Valid Nữ 115 67.6 67.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Độtuổi Độtuổi của khách hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Dưới 18 tuổi 21 12.4 12.4 12.4 Từ18 - 30 tu ổi 58 34.1 34.1 46.5 Valid Từ31 - 45 tu ổi 65 38.2 38.2 84.7 Từ46 -60 tu ổi 21 12.4 12.4 97.1 Trên 60 tuổi 5 2.9 2.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nghềnghiệp Nghềnghiệp của khách hàng
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent
Học sinh 21 12.4 12.4 12.4
Sinh viên 23 13.5 13.5 25.9
Nhân viên 54 31.8 31.8 57.6
Valid Nhân viên nghỉhưuBuôn bán kinh doanh 293 17.11.8 17.11.8 59.476.5
Cán bộ, viên chức 32 18.8 18.8 95.3
Khác 8 4.7 4.7 100.0
Thu nhập
Thu nhập của khách hàng
Freque
ncy Percent PercentValid Cumulative Percent
Chưa có thu nhập 21 12.4 12.4 12.4 Dưới 7 triệu 62 36.5 36.5 48.8 Valid Từ7 - 15 triệu 48 28.2 28.2 77.1 Từ15 - 25 triệu 30 17.6 17.6 94.7 Trên 25 triệu 9 5.3 5.3 100.0 Total 170 100.0 100.0
2.Mức độnhận biết thương hiệu xe máy điện
Nhận biết xe máy điện
Nhận biết xe máy điện
Frequenc
y Percent PercentValid CumulativePercent
Có 122 90.4 90.4 90.4
Valid Khôn