I. Đặt vấn đề
1. Tiếp cận: Phải “phá” được “bức tường vô hình” giữa khách hàng và chúng ta.
và chúng ta.
Bước đầu tiên trong việc tạo lập niền tin chính ở khách hàng chính là việc tiếp cận. Trước khi có giao dịch, giữa khách hàng và nhân viên bán hàng chưa xác lập được mối quan hệ. Khi giao dịch được thực hiện, đây cũng chỉ là quan hệ giữa người bán – kẻ mua. Thực tế này chính là bức tường vô hình nhưng chắc chắn làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên rất khó khăn. Trong giao tiếp, việc chưa nhận thức rõ về đối tượng giao tiếp tạo nên tâm thế “phòng thủ” ở con người. Tâm lý này có ở cả khách hàng lẫn nhân viên bán hàng. Qua những câu hỏi và trả lời đầu tiên, chúng ta vẫn chưa thật sự cởi mở mà vẫn còn rất dè chừng đối phương. Hơn nữa, trong nhận thức của phần lớn khách hàng, nhân viên bán hàng thuộc “phe bên kia” – chỉ chú trọng đến lợi ích của doanh nghiệp mà không quan tâm đến lợi ích khách hàng. Để phá được bức tường vô hình này, nhân viên bán hàng phải gạt bỏ sự phòng thủ, dè chừng này trước. Đó chính là ánh mắt dò xét khách hàng, là thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình khi khách hàng đặt câu hỏi hay yêu cầu hỗ trợ. Chúng ta chỉ có vài giây ngắn ngủi để tìm lối vượt qua bức tường vô hình này ở khách hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải luôn ở tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ tích cực nhất: sự niềm nở, nhiệt tình và quan tâm. Khi khách hàng bước vào gian hàng, bạn hãy chào đón họ bằng một nụ cười thân thiện, ánh mắt chân thành và cử chỉ nhanh nhẹn. Hãy để khách hàng có vài giây riêng tư, tự do lựa chọn theo ý thích của mình.Việc theo sát khách hàng từng bước chân hay lời nói, cử chỉ quá vồn vã sẽ khiến khách hàng không thoải mái. Chỉ cần khi khách hàng hướng ánh mắt tìm bạn, sự có mặt ngay lập tức của bạn sẽ tạo thiện cảm với họ ngay trong những giây phút trải nghiệm đầu tiên. Điều này sẽ giúp chúng ta gửi đến khách hàng thông điệp “Tôi ở đây để hỗ trợ, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất”.
2.Tìm hiểu nhu cầu “thực sự” của khách hàng
Điều này không dễ dàng vì không ai muốn để lộ mong muốn của mình với người lạ. Kỹ năng này cần một sự kiên nhẫn nhất định cũng như kỹ năng lắng nghe và sự luyện tập. Quan sát hành vi của khách hàng ngay từ khi họ xuất hiện sẽ mang lại cho bạn nhiều thông tin quý giá. Trong khi khách hàng đi một vòng gian hàng, bạn cần biết bước chân họ dừng ở đâu lâu nhất, ánh mắt họ tập trung vào khu vực hàng hóa nào nhiều nhất. Những điều này sẽ cho bạn biết sản phẩm nào đang được khách hàng quan tâm, chú ý. Khi giao tiếp với khách hàng,
thiếu sự kiên nhẫn trong việc lắng nghe làm cho nhận định, phán đoán của chúng ta về nhu cầu của khách hàng trở nên thiếu chính xác. Nhận định vội vàng khiến chúng ta nhanh chóng đưa ra những lời tư vấn không phù hợp. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác chúng ta chỉ muốn bán những thứ mà chúng ta muốn chứ không phải là thứ mà khách hàng cần. Chỉ khi nào thông điệp mà khách hàng “giải mã” từ lời nói cũng như hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng là sự quan tâm và nhiệt tình phục vụ vì lợi ích của họ, lúc đó họ mới thoải mái bộc lộ những mong muốn thật sự của mình.
Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trở nên hiệu quả và nhanh chóng hơn nếu nhân viên bán lẻ có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. Trước một khách hàng chưa xác định rõ nhu cầu của mình, nhân viên bán hàng cần khéo léo đặt câu hỏi để gợi mở, dẫn dắt khách hàng. Chúng ta không nên đặt nhiều câu hỏi cùng một lúc làm khách hàng bối rối. Việc hối thúc khách hàng trả lời ngay những câu hỏi của chúng ta cũng sẽ khiến khách hàng không thoải mái.