II. CHU TRÌNH NHẬN THỨC – HÀNH ĐỘNG – KẾT QUẢ ROLEs
2. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Không khó để trở thành một nhân viên bán hàng, nhưng để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp quả thật không đơn giản. Mỗi ngày họ có thể tiếp xúc với hàng trăm khách hàng với những cá tính khác nhau, những yêu cầu và cách hành xử khác nhau. Để làm hài lòng tất cả, điều đó đòi hỏi nhân viên bán hàng ngoài những kiến thức chuyên môn giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, còn phải luôn giữ thái độ tích cực đối với khách hàng. Thái độ đó được thể hiện thông qua từng cử chỉ, hành động, lời nói của người bán. Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy được chào đón và tôn trọng như phương châm “khách hàng là thượng đế”.
Thực tế cho thấy, đôi khi bước vào một siêu thị hay cửa hàng nào đó, chúng ta không có ý định mua sản phẩm A, nhưng vì thái độ nhiệt tình và chân thành của người bán, chúng ta dễ dàng thay đổi ý định ban đầu của mình: quyết định mua sản phẩm. Trong trường hợp này, chính sự “dễ mến” của người bán đã khiến ta thay đổi. Nhiều nghiên cứu tâm lý cho thấy, khi đưa ra quyết định, con người rất dễ bị tư duy trực giác chi phối. Đó là những quyết định dựa trên cảm tính như “cảm thấy” thích, có thiện cảm hay ác cảm… Chính thái độ tích cực của người bán sẽ góp phần thúc đẩy việc đưa ra quyết định dựa trên tư duy trực giác của khách hàng diễn ra nhanh chóng. Vì vậy, việc hiểu rõ một số biểu hiện tiêu biểu của thái độ tích cực dưới đây là điều rất cần thiết đối với nhân viên bán hàng:
- Tươi cười hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu cũng như trong suốt quá trình giao tiếp với họ.
- Chào hỏi lịch sự, nhã nhặn với khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ. - Để khách hàng được thoải mái và riêng tư trong việc lựa chọn sản phầm, nhưng sẵn sàng có mặt khi khách hàng cần.
- Lắng nghe những yêu cầu của khách hàng.
- Thể hiện thái độ tiếp thu một cách chân thành trước những lời góp ý/phàn nàn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty cũng như những vấn đề liên quan đến bản thân người bán.
- Sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của bản thân. Hoặc hướng dẫn cho khách hàng đến bộ phận/người có quyền hạn giải quyết phàn nàn/khiếu nại của khách hàng một cách lịch sự và nhiệt tình.
- Biết nói lời cảm ơn và xin lỗi chân thành đến khách hàng. - Không phân biệt đối xử với khách hàng.
- Tiễn khách một cách vui vẻ và sẵn sàng giúp đỡ khách mang hành lý, đồ đạc khi khách ra về…
Những biểu hiện trên cũng sẽ giúp khách hàng nhận thấy bạn là người bán hàng chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc. Đây cũng là các yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.