Loại hỡnh doanh nghiệp %
Cụng ty bảo hiểm nhà nước 64.4% Cụng ty cổ phần (trong nước) 62.1%
Cụng ty 100% vốn nước ngoài 75.0%
Cụng ty liờn doanh 55.6%
Nguồn: Số liệu khảo sỏt
2.1.1.3 Văn hoỏ phục vụ khỏch hàng
Khụng nờn nhầm lẫn giữa “uy tớn” với sự hài lũng của khỏch hàng. Những người được phỏng vấn cú suy nghĩ đơn giản cú thể nhầm lẫn giữa uy tớn với hỡnh ảnh của cụng ty mà hỡnh ảnh của cụng ty thỡ gắn liền với mức độ và tần suất quảng cỏo. Điều này đặc biệt đỳng trong giai đoạn đầu phỏt triển của ngành bảo hiểm Việt Nam. Khỏch hàng chưa thực sự hiểu và chưa cú kinh nghiệm thực tiễn về việc sử dụng dịch vụ của cỏc cụng ty, và do đú những điều họ biết về cụng ty chủ yếu thụng qua quảng cỏo.
Trong tương lai, sự hài lũng của khỏch hàng sẽ là tiờu chớ tốt hơn để đỏnh giỏ về khả năng cạnh tranh của cỏc cụng ty. Rừ ràng cỏc cụng ty bảo hiểm cần phải nỗ lực nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng. Về phương diện này, cỏc cụng ty nước ngoài rất cú lợi thế cạnh tranh. Họ cú văn hoỏ là luụn đặt mục tiờu phục vụ khỏch hàng ở vị trớ hàng đầu. Chiến lược hoạt động ở mọi cấp của họ thể hiện rất rừ điều này. Ngoài ra, họ cũn cú kỹ năng để phục vụ khỏch hàng. Cỏc cụng ty nước ngoài biết rừ hơn ai hết làm cỏch nào để khỏch hàng cảm thấy thuận tiện khi hỏi thụng tin, thanh toỏn phớ bảo hiểm, tiến hành thủ tục yờu cầu bồi thường. Cỏc cụng ty trong nước cũng hiểu rằng điều này rất quan trọng nhưng họ lại khụng đưa ra được chiến lược cũng như chưa xõy dựng được quy trỡnh thực hiện phự hợp. Nhõn viờn bỏn hàng của cỏc cụng ty trong nước học hỏi rất nhanh trong việc hỗ trợ khỏch hàng. Nhưng việc học hỏi này chỉ dừng lại ở từng cỏ nhõn nhõn viờn bỏn hàng. Một nhõn viờn bỏn hàng cú thể hỗ trợ được một vài khỏch hàng chứ khụng thể hỗ trợ được tất cả cỏc khỏch hàng. Do đú, cỏc cụng ty trong nước cần ngay lập tức cú những bước đi mạnh dạn hơn trong vấn đề này. Cần cú sỏch lược cho toàn cụng ty và cỏc bộ phận tỏc nghiệp cần được củng cố nhằm hỗ trợ bộ phận bỏn hàng thực hiện tốt cụng vệc của mỡnh.
Hóy cựng xem vớ dụ dưới đõy. Một khỏch hàng muốn tỡm một cỏch nào thuận tiện để thanh toỏn phớ bảo hiểm. Một nhõn viờn tốt là người cú thể đến tận nơi để thu phớ. Tuy nhiờn, đõy là sỏng kiến của một cỏ nhõn. Nhõn viờn này sẽ khụng thể hỗ trợ cỏc khỏch hàng khỏc theo cỏch như vậy.
Ngược lại, khỏch hàng cú thể muốn trả tiền bằng chuyển khoản qua ngõn hàng vỡ thấy cỏch này an toàn và tiện lợi hơn. Trong trường hợp này, cụng ty bảo hiểm phải hiểu rằng để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng thỡ khụng chỉ dừng ở việc thanh toỏn phớ bảo hiểm. Hơn thế nữa, cụng ty bảo hiểm phải tỡm cỏch nào đú để khỏch hàng cú thể theo dừi được cỏc khoản thanh toỏn của mỡnh một cỏch tiện lợi, phải đưa giấy biờn nhận cho khỏch trong thời gian ngắn nhất. Nếu khỏch hàng khụng tin tưởng vào việc ghi chộp sổ sỏch hay cụng ty bảo hiểm khụng thụng bỏo cho khỏch hàng biết đó nhận được khoản thanh toỏn thỡ rất cú thể khỏch hàng sẽ quay trở lại cỏch thanh toỏn bằng tiền mặt. Như vậy, việc nhận thanh toỏn bằng chuyển khoản qua ngõn hàng cần được chuẩn hoỏ ở cấp độ cụng ty. Hệ thống mỏy tớnh, sổ sỏch kế toỏn của cụng ty phải cú khả năng xử lý được việc này; đồng thời phải thoả thuận với nhiều ngõn hàng để thực hiện được giao dịch này.
Đõy khụng chỉ là vấn đề về từng nhõn viờn bỏn hàng mà là cả hệ thống văn hoỏ phục vụ khỏch hàng.
Một điều thỳ vị từ kết quả khảo sỏt là cỏc cụng ty trong nước cung cấp cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt hơn cỏc cụng ty nước ngoài. Kết quả khảo sỏt cho thấy 82% người trả lời đỏnh giỏ dịch vụ khỏch hàng của cỏc cụng ty nhà nước “rất tốt” và “tốt” trong khi chỉ cú 68% người trả lời đỏnh giỏ cỏc cụng ty nước ngoài là “rất tốt” và “tốt”. Điều này cú vẻ như mõu thuẫn với cỏc phõn tớch ở trờn. Tuy nhiờn, trờn thực tế cỏc cụng ty nước ngoài đều cú một chiến lược rừ ràng trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Cỏc cụng ty trong nước cú thể cú dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt và đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng tốt nhưng họ cần phải cải thiện hệ thống phục vụ khỏch hàng cũng như cỏc bộ phận tỏc nghiệp hỗ trợ cho hệ thống phục vụ khỏch hàng.
2.1.1.4 Cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước thiếu chuyờn mụn quản lý bảo hiểm
Dorfmann và Ennsfelner đó quan sỏt ngành bảo hiểm của cỏc nền kinh tế đang chuyển đổi9. Cỏc kết luận của Dorfmann và Ennsfelner cũng phự hợp với Việt Nam. Quỏ trỡnh phỏt triển ngắn của ngành bảo hiểm phần nào giải thớch cho việc thiếu kinh nghiệm quản lý. Đõy là một thực tế chứ khụng phải sự phờ phỏn cỏc nhà quản lý của cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước. Nhõn viờn cấp dưới cú thể học cỏc kỹ năng làm việc cơ bản rất nhanh và thực tế làđỳng như vậy. Nhưng kỹ năng của một nhà quản lý cấp cao cần phải cú một thời gian học hỏi và va chạm thực tiễn dài hơn. Điều này đỳng cả trong cụng tỏc quản lý núi chung và trong ngành bảo hiểm.
Cỏc nhà quản lý cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước cú thể đó ở vị trớ quản lý trong một thời gian dài, nhưng họ lại thiếu kinh nghiệm về kinh tế thị trường. Cỏch quản lý theo kiểu xó hội chủ nghĩa vẫn là gốc rễ trong cỏc cụng ty trong nước. Đưa ra quyết định chậm, phạm vi trỏch nhiệm khụng rừ ràng, thang lương, thưởng khụng được xõy dựng dựa trờn thành quả làm việc, hạn chế quyền tự quyết ở cỏc cấp thấp hơn... chỉ là một vài vớ dụ điển hỡnh. Đõy là hiện tượng phổ biến trong mọi ngành ở Việt Nam, chứ khụng phải chỉ riờng ngành bảo hiểm.
Ngoài ra cỏc kỹ năng quản lý núi chung, cỏc nhà quản lý cũn cần những kỹ năng chuyờn ngành bảo hiểm. Thụng thường cỏc nhà quản lý, đặc biệt cỏc nhà lónh đạo, khụng cần đến cỏc kỹ năng kỹ thuật chuyờn ngành cụ thể. Quan trọng hơn là kỹ năng lónh đạo và khả năng tư duy chiến lược. Tuy nhiờn, họ cũng phải hiểu ngành của mỡnh, cỏc yếu tố ảnh hưởng, xu hướng phỏt triển, lợi thế cạnh tranh trong ngành.Tất cả cỏc điều này đều phải dựa vào kiến thức và kinh nghiệm. Mụi trường kộm cạnh tranh trước đõy ớt tạo cơ hội cho cỏc nhà lónh đạo của cỏc cụng ty trong nước thực hành và học hỏi.
Sự tham gia của cỏc doanh nghiệp nước ngoài khụng chỉ làm tăng cạnh tranh mà nú cũn làm thay đổi phương thức cạnh tranh. Cuộc cạnh tranh giờ đõy đó được Tõy hoỏ hơn. Việt Nam đang trờn đường hội nhập với thế giới và phải chơi theo luật lệ đó định sẵn. Cỏc cụng ty Việt Nam phải bắt đầu lại từ đầu. Bảo hiểm khụng phải là một ngoại lệ.
Trước đõy, chỳng ta đó cố gắng để tiếp thu “cụng nghệ” (cỏch thức kinh doanh bảo hiểm) từ cỏc cụng ty bảo hiểm nước ngoài bằng cỏch cho phộp họ tham gia thị trường dưới hỡnh thức là cụng ty liờn doanh. Người ta hy vọng rằng khi cụng ty liờn doanh hoạt động dưới sự quản lý của cỏc nhà quản lý Việt Nam và nước ngoài thỡ đõy sẽ là cỏch nhanh nhất để học hỏi cỏc cụng nghệ về bảo hiểm. Chưa thể đỏnh giỏ
9 Dorfmann M. & Ennsfelner K., p8.
được hiệu quả của phương thức này. Nhưng cú lẽ là phương thức này cũng khụng đạt đựoc hiệu quả như ý muốn vỡ mỗi đối tỏc trong liờn doanh lại theo đuổi những mục tiờu khỏc nhau.
Khi thị trường đó hồn tồn mở cửa cho cỏc đối thủ nước nogài, cỏc cụng ty trong nước nờn xem xột việc tuyển cỏc chuyờn gia nước ngoài quản lý cụng ty của mỡnh bởi cuộc cạnh tranh sẽ phải thay đổi theo hướng Tõy hoỏ. Sự thành cụng của cụng ty bảo hiểm cũn quan trọng hơn quốc tịch của giỏm đốc điều hành hay nhà quản lý rất nhiều. Và sau đú, khi chuyờn gia nước ngoài này rời vị trị của mỡnh, cỏc kiến thức, hệ thống và cơ chế mà họ xõy dựng sẽ vẫn được duy trỡ ở cụng ty. Đõy là một đề xuất khỏc thường nhưng nú là một trong ớt cỏch cỏc cụng ty trong nước cú thể nhanh chúng đối đầu với cuộc cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt.
Rừ ràng, nếu chỉ muốn nõng cao khả năng cạnh tranh của mỡnh, thỡ một vài kỹ năng là đủ; nhưng nếu muốn cạnh tranh và vượt trội hơn đối thủ thỡ cần phải trở thành một người thành thạo.
2.1.1.5 Thiếu kỹ năng tớnh phớ bảo hiểm
Một trong những yếu điểm của cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước là thiếu kỹ năng tớnh phớ bảo hiểm. Cỏc chuyờn gia tớnh phớ bảo hiểm cú cỏc kỹ năng toỏn học cần thiết cho ngành bảo hiểm. Bờn cạnh những tớnh toỏn khỏc, cỏc chuyờn gia tớnh phớ phải xỏc định được mức phớ bảo hiểm và mức dự phũng. Cỏc cụng ty bảo hiểm sẽ khụng thể cạnh tranh nếu thiếu cỏc chuyờn gia này. Cỏc cụng ty bảo hiểm xỏc định mức phớ bảo hiểm thật chớnh xỏc bởi nếu giỏ đưa ra quỏ thấp, cụng ty sẽ khụng cú lói, mà nếu giỏ đưa ra quỏ cao, cụng ty sẽ khú cú thể bỏn được sản phẩm. Để cú thể xỏc định được chớnh xỏc mức phớ bảo hiểm cho một sản phẩm, cỏc cụng ty bảo hiểm cần rất nhiều dữ liệu được thu thập qua hàng thập kỷ, thậm chớ hàng thế kỷ. Cần phải cú một hệ thống được thiết kế riờng để thu thập, lưu trữ và xử lý cỏc thụng tin cần thiết. Theo kết quả nghiờn cứu, thỡ chưa cú cụng ty trong nước nào xõy dựng được một hệ thống lưu trữ số liệu thống kờ như vậy. Thụng thường, chỉ cú dữ liệu tài chớnh như tổng phớ bảo hiểm, tổng thanh toỏn bồi thường được tập hợp cho từng năm, từng địa bàn hay loại hỡnh bảo hiểm. Những thụng tin này là chưa đủ. Chỳng ta lấy vớ dụ về bảo hiểm mụtụ xe mỏy. Một cụng ty phải lưu trữ được cỏc dữ liệu về tần số và mức độ tai nạn ụ tụ phõn theo độ tuổi, giới tớnh, nghề nghiệp, loại xe… Chủ xe sẽ phải đúng một khoản phớ bảo hiểm tương ứng với tất cả cỏc nhõn tố kể trờn. Đõy cũng là một phương diện của việc đối xử cụng bằng giữa cỏc khỏch hàng. Lỏi xe càng ẩu thỡ phải chịu mức phớ bảo hiểm càng cao. Cỏch xỏc định phớ bảo hiểm này sẽ phõn loại cỏc khỏch hàng theo mức độ rủi ro của họ và cũng là cỏch khuyến khớch họ ỏp dụng cỏc biện phỏp để giảm thiểu rủi ro.
Kinh doanh bảo hiểm dựa trờn xỏc suất theo nguyờn tắc số lớn cỏc rủi ro tương đồng. Cỏc cụng ty lớn như Bảo Việt, Bảo Minh và Prudential cú thể cú kho dữ liệu khỏch hàng đủ lớn để cú thể đưa ra cỏc thống kờ đủ sức tin cậy. Đõy là lợi thế cạnh tranh của họ và vỡ thế cỏc cụng ty này sẽ khụng muốn chia sẻ cỏc số liệu thống kờ của mỡnh với cỏc đối thủ cạnh tranh. Cỏc cụng ty nhỏ hơn sẽ gặp khú khăn hơn trong việc thu thập cỏc dữ liệu đỏng tin cậy trong thời gian ngắn. Sẽ hiệu quả hơn cho toàn bộ thị trường nếu cỏc cụng ty cựng thu thập và chia sẻ cỏc dữ liệu thống kờ.
Trong mọi trường hợp, cỏc cụng ty bảo hiểm nước ngoài đều thu thập số liệu thống kờ ngay khi họ bắt đầu bỏn sản phẩm bảo hiểm và chi trả tiền bồi thường. Hệ thống của họ được thiết kế để thực hiện chức năng quan trọng này. Đối với đa số cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước, chức năng này hoặc bị bỏ qua, hoặc chưa được thực hiện cú hệ thống.
Mặc dự việc bồi thường tổn thất cũn phụ thuộc vào nhiều nguyờn nhõn khỏch quan và chủ quan, nhưng phõn nào cũng phụ thuộc vào khả năng đỏnh giỏ rủi ro và quản lý rủi ro của cụng ty bảo hiểm. Số liệu thống kờ cho thấy, cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước, đặc biệt cỏc cụng ty bảo hiểm cổ phần luụn cú tỉ lệ bồi thường bảo hiểm cao hơn nhiều so với cỏc cụng ty bảo hiểm nước ngoài. Thờm vào đú, tớnh thất thường về tỉ lệ bồi thường của cỏc cụng ty bảo hiểm cổ phần cũng phần nào phản ỏnh sự thiếu kinh nghiệm và kỹ năng trong lĩnh vực này.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 DNNN Cụng ty cổ phần Cụng ty cú vốn ĐTNN
Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam
2.1.1.6 Cụng nghệ thụng tin
Cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước lạc hậu hơn rất nhiều so với cỏc đối thủ nước ngoài trong lĩnh vực này. Hiện nay, chưa cú cụng ty trong nước nào cú phần mềm bảo hiểm riờng của mỡnh mặc dự họ cũng đó ý thức về tầm quan trọng của vấn đề này. Trong khi đú, đa số cỏc cụng ty nước ngoài đều cú hệ thống cụng nghệ thụng tin tiờn tiến. Họ khụng chỉ cú khả năng tài chớnh để đầu tư hàng triệu đụ la vào một phần mềm, mà họ cũn được thừa hưởng sự hỗ trợ kỹ thuật từ cụng ty mẹ trong việc chọn lựa cỏc phần mềm chuẩn và hoạt động cú hiệu quả.
Đõy thực sự là khú khăn đối với cỏc cụng ty trong nước cú quy mụ nhỏ. Trước hết đõy là một khoản chi phớ rất lớn. Vấn đề này cú hai mặt. Thứ nhất, cỏc cụng ty trong nước quy mụ nhỏ khụng đủ khả năng tài chớnh cho khoản đầu tư ban đầu này. Thứ hai, khoản đầu tư này chỉ khả thi nếu doanh số của cụng ty đủ lớn để bự đắp chi phớ đó bỏ ra này. Núi cỏch khỏc, cỏc cụng ty nhỏ sẽ khú cú thể đạt được kinh tế quy mụ. Vớ dụ, một hệ thống cụng nghệ thụng tin cú thể cú giỏ tới 1,5 triệu USD. Nếu một cụng ty biết rằng họ sẽ ký được 1,5 triệu hợp đồng bảo hiểm trong vũng 3 năm tới, họ sẽ tớnh phớ 1 USD cho mỗi hợp đồng. Cũn nếu cụng ty đú biết rằng họ sẽ chỉ cú thể ký được 300.000 hợp đồng trong 3 năm tới thỡ họ sẽ phải tớnh phớ tới 5USD cho mỗi hợp đồng.
Mặc dự rất khú khăn, cỏc cụng ty trong nước cũng phải tỡm cỏch để cú trang bị cho mỡnh một hệ thống cụng nghệ thụng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mỡnh. Trong mụi trường cạnh tranh ngày nay, cụng nghệ thụng tin khụng chỉ phục vụ tốt việc chăm súc khỏch hàng mà cũn làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Hộp 3: Cụng nghệ thụng tin trong ngành bảo hiểm
Khụng cần phải núi về tầm quan trọng của cụng nghệ thụng tin bởi đú là xương sống trong hoạt động của một cụng ty. Tuy nhiờn, hóy xem xột cỏc vấn sau liờn quan đến cụng nghệ thụng tin trong ngành bảo hiểm:
Cỏc cụng ty bảo hiểm thu thập, lưu trữ và xử lý một khối lượng lớn thụng tin về khỏch hàng, thụng tin về rủi ro;
Việc ký kết hợp đồng bảo hiểm, trả lời yờu cầu khỏch hàng, ghi lại cỏc thay đổi về hợp đồng bảo hiểm… đều phải thực hiện một cỏch nhanh chúng và chớnh xỏc;
Cỏc thụng tin về thiệt hại và cỏc số liệu thống kờ khỏc cần được xử lý để hỗ trợ cho việc xỏc định phớ bảo hiểm cho từng sản phẩm và trớch lập dự phũng;
Một khối lượng lớn cỏc thụng tin bảo hiểm khỏc như lịch sử bóo lụt, nỳi lửa, lượng mưa trung bỡnh, loại hỡnh xõy dựng, loại xe, độ tuổi của lỏi xe… phải luụn cú sẵn và phải được xử lý nhanh chúng để hỗ trợ cho việc ra quyết định chấp nhận đơn xin bảo hiểm;
Lực lượng đại lý cú thể lờn tới hàng chục ngàn người bỏn cỏc loại bảo hiểm khỏc nhau, hưởng hoa hồng theo cỏc cơ chế khỏc nhau. Hoạt động bỏn hàng và hoa hồng đại lý cần