6. Kết cấu của đề tài
2.3.2.2 Chuỗi giá trị của doanh nghiệp và năng lực lõi
Phân tích chuỗi giá trị: Các hoạt động chính của chuỗi giá trị Donatours gồm các hoạt động chính và các hoạt động hỗ trợ.
Các hoạt động chính gồm:
Công tác hậu cần đầu vào
Hiện nay, hậu cần đầu vào của Donatours như sau:
Khi nhận ký kết hợp đồng với du khách, Công ty thỏa thuận cụ thể với khách để có được sự thống nhất về nội dung tours và giá cả, về thời gian, địa điểm xuất phát; chương trình tham quan và các thông tin chủ yếu có liên quan; một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn; hình thức thanh toán. Bộ phận thiết kế tours sẽ xây dựng các chương trình du lịch chi tiết với các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành theo trình tự thời gian hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách.
57
Sau đó, chương trình được chuyển qua bộ phận điều hành có nhiệm vụ liên hệ các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng: đặt phòng, mua vé máy baythực đơn hàng ngày cho du khách, điều động hoặc thuê xe ôtô, mua vé tham quan, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Nhận xét: Hiện nay công tác hậu cần đầu vào của Donatours được bộ phận điều hành thực hiện khá tốt, theo đúng quy trình đã giúp Donatours luôn chủ động trong mọi tình huống, ít xảy ra sơ xuất làm ảnh hưởng đến chất lượng tours, trong tất cả việc chuẩn bị cho tours như: mua vé vận chuyển, đặt phòng, nhà hàng, khách sạn đều được Donatours khảo sát thực tế, lập kế hoạch cụ thể, thực hiện bằng các hợp đồng có giá trị pháp lý, rõ ràng nên nếu có xảy ra các trường hợp trục trặc từ phía các nhà cung cấp dịch vụ Donatours vẫn có thể chủ động giải quyết.
Công tác hậu cần đầu ra: Hậu cần đầu ra là việc thực hiện các hoạt động trong chuyến đi và sau chuyến đi du lịch của khách du lịch. Nhằm bảo đảm các dịch vụ trong chuyến đi một cách tốt nhất và làm hài lòng khách hàng. Quá trình này được thực hiện từ khi phương tiện của Donatours đón khách theo yêu cầu, đến khi thực hiện xong chương trình trả khách theo yêu cầu vàkết thúc chuyến đi. Bao gồm hai giai đoạn là cung ứng tours du lịch và các hoạt động sau chuyến đi.
+ Cung ứng tours du lịch : Đây là giai đoạn quan trọng cung cấp các dịch vụ
cho khách theo đúng thỏa thuận ban đầu.Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình.
Lúc này nhiệm vụ của bộ phận điều hành là theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, chất lượng, kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong tours du lịch, thường xuyên yêu cầu báo cáo và nhận các thông báo của hướng dẫn viên về tình hình thực hiện chương trình.
Nếu xảy ra các tình huống: chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ nhà cung cấp, khách ốm, nghỉ, tai nạn…hướng dẫn viên sẽ liên hệ với bộ phận điều hành của Donatours để giải quyết, và phảiluôn phải đặt quyền lợi của du khách lên hàng đầu khi xử lý các tình huống đó
58
+ Những hoạt động sau khi kết thúc tours du lịch: Đây là nhiệm vụ cuối cùng
của việc cung ứng tours du lịch. Những công việc này phải được thực hiện một cách hợp lý nhằm đảm bảo hiệu quả cao nhất cũng như để lại những ấn tượng tốt đẹp nhất trong tâm trí khách hàng. Chỉ khi thực hiện tốt giai đoạn này, mới có thể nâng cao chất lượng tours du lịch, cũng như giữ được khách hàng có những lần sau.
Do hoạt động của công ty là kinh doanh các chương trình du lịch nên sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Sự hài lòng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Đối với các chương trình trọn gói thì tất cả các dịch vụ đàm phán với nhà cung cấp đều do công ty Donatours thực hiện.
Nhận xét: Công tác hậu cần đầu ra là quá trình quan trọng nhất, nếu tours được thiết kế tốt nhưng quá trình thực hiện tours lại không tốt sẽ làm công ty mất uy tín và lòng tin của khách hàng., Trong giai đoạn này vai trò hướng dẫn viên rất quan trọng, là người đại diện cho công ty trực tiệp phục vụ khách hàng, chuyển tải ý nghĩa cũng như nội dung tours cho khách hàng, nên việc sắp xếp nhân sự về hướng dẫn viên cũng rất quan trọng, chọn người có khả năng và sở trường phù hợp với hình thức tours sẽ quyết định chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay Donatours rất thiếu hướng dẫn viên du lịch có đủ khả năng, đạt chất lượng còn ít, nên việc lựa chọn và phân công cho đội ngũ hướng dẫn viên chưa hợp lý, dẫn tới tình trạng hướng dẫn viên không thể tự chủ giải quyết tất cả các tình huống xảy ra trong quá trình tham gia tours, điều này mang lại cảm giác không hài lòng của khách hàng. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ quyết định chất lượng của tours, thu hút sự quay lại của du khách.
Marketing và bán hàng
Chính sách sản phẩm.:
Hiện nay Donatours có 3 hình thức tours là tours trong nước, tours ngoài nước và tours mùa hè. Tổng cộng có 54 tours.
Tours trong nước gồm 24 tours chủ yếu là tham quan các địa điểm du lịch trên phạm vi toàn quốc như Nha Trang, Đà Lạt, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Hà Nội, Phú Quốc…, các tours này có độ dài trung bình từ 3-5 ngày, phương tiện vận chuyển
59
bằng ô tô hoặc máy bay. Sau khi có nghiên cứu thị trường tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, Donatours đã xác định, thị trường mục tiêu là những khách đoàn ở các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp Biên Hòa 1, và khu công nghiệp Biên Hòa 2, cụm khu công nghiệp Hố Nai 1,2,3 và sản phẩm chủ yếu sẽ là các tours tham quan trong nước, Donatours đã xây dựng những tours trong nước rất đa dạng, hầu như công ty có đủ các tours tham quan du lịch trên toàn quốc, các tours này được chia làm 2 loại: trọn gói và tự chọn.
Tours trọn gói là các tours mà công ty tự thiết kế, chương trình hấp dẫn, khám phá từng vùng miền Bắc, Trung, Nam. Công ty còn cung cấp một số tours tự chọn ngay từ đầu chuyến đi, sự lựa chọn các điểm tham quan trong chương trình tousr đã định sẵn theo ngẫu hứng của khách hàng với mức giá phù hợp với khả năng của khách, tạo được ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Tours nước ngoài: có 19 tours, chủ yếu là các nước như: Thái Lan, Campuchia, Singapore, Malaysia, Hongkong, Macau, Trung Quốc, các chuyến tham quan Châu â- Pháp- Bỉ- Hà Lan – Đức – Thụy Sĩ. Trong các tours này chương trình tham quan Thái Lan, Trung Quốc, Singapore có số lượng khách đông nhất. Bên cạnh đó Công ty cũng có các tours tự chọn phục vụ theo yêu cầu của khách, khách lựa chọn địa điểm tham quan, thời gian khởi hành và kết thúc, các tours này hiện nay đang rất phổ biến vì khách chủ động được thời gian và đến được các nơi mình yêu thích.
Tours mùa hè: có 16 tours bao gồm các tours trong và ngoài nước, có thời gian dài, thường các địa điểm đến là biển và núi rừng như Vũng tàu, Phan Thiết, Rừng Nam Cát Tiên, Madagui...các tours này phục vụ cho du lịch trong dịp hè, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách trong mùa hè.
Nhận xét: về số lượng tours nhiều, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thị trường nhưng về hình thức tổ chức tours chưa phong phú, chủ yếu chỉ là đi tham quan các địa điểm du lịch trên toàn quốc và các nước khác, đây là điểm hạn chế của Donatours vì chưa tạo được nét riêng, độc đáo để thu hút khách hàng.
Chính sách giá: Công ty đã thực hiện chính sách giá linh hoạt theo từng phân khúc thị trường như:
60
Giảm giá: chính sách giảm giá thực hiện khi : - Khách quen, khách đoàn có số lượng lớn. - Vào mùa thấp điểm.
- Các dịch vụ liên quan giảm giá. - Khi có sự cạnh tranh trên thị trường.
Giá ưu đãi: Nhằm thực hiện chiến lược khuyến mãi khi cần thiết để chiếm nguồn khách cạnh tranh như chi cho đại lý, các nhà môi giới, khách quen, khách sử dụng nhiều dịch vụ do công ty cung cấp...
Giá theo mùa: Đặc tính của sản phẩm du lịch tùy thuộc vào từng mùa nên mỗi sản phẩm đều có những mức giá khác nhau tùy từng thời điểm.
Giá theo yêu cầu: Đây là chính sách thể hiện sự linh hoạt trong chính sách giá, tùy theo yêu cầu của khách hàng khi mua sản phẩm mà định mức giá khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu riêng của khách.
Nhận xét: Donatours đã thực hiện rất tốt chính sách về giá, được đánh giá là có mức phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, đây là một điểm mạnh của Donatours khi cạnh tranh với các đối thủ
Mạng lưới phân phối: Hoạt động phân phối của Donatours được tiến hành thông qua các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với thị trường mục tiêu là các doanh nghiệp, công ty trên địa bàn tỉnh. Ngoài trung tâm lữ hành là nơi bán các sản phẩm của công ty, hiện nay Donatours thành lập một bộ phận bán hàng chuyên nghiệp chuyển từ hình thức bán hàng tại chỗ mang tính chất thụ động sang bán hàng chủ đng thông qua các hình thức khác như điện thoại, hoặc gặp trực tiếp để thu hút khách hàng và sẵn sàng phục vụ bên ngoài cơ sở kinh doanh khi khách hàng có yêu cầu. Ngoài ra Donatours còn có Website khách hàng có thể vào trang này để tham khảo thông tin về công ty và các dịch vụ du lịch liên quan.
Hiện nay Donatours đã có trung tâm dịch vụ du lịch lữ hành, nơi khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, đặt tours du lịch, tọa lạc ngay trung tâm Thành phố Biên Hòa, dễ thu hút khách hàng tìm đến. Nhưng chưa có các văn phòng, trung tâm đại diện tại các khu vực xa thành phố như các huyện Long Thành, Nhơn Trạch, Long
61
Thành…, những khu vực này có các khu công nghiệp lớn của Tỉnh, đây được xem là thị trường tiềm năng của Donatours, cần mở thêm các văn phòng đại diện để tiếp cận thị trường tiềm năng.
Quảng cáo, khuyến mại:
Hiện nay Donatours thực hiện nhiều hình thức quảng cáo như: thiết kế Website giới thiệu các hoạt động, dịch vụ, sản phẩm của công ty, in ấn các tập tài liệu giới thiệu về công ty, các chương trình tours để quảng cáo qua báo, đài, in hình ảnh, logo Công ty qua các vật dụng như lịch, sổ tay, áo mưa, nón..., phát hành các quyển profile ghi lại các hoạt động của công ty ở từng tuyến điểm tham quan, từng chặng đường hoạt động và kết quả cũng như thành tích của công ty trong mỗi lĩnh vực kinh doanh nhằm tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thông tin của Donatours đến khách hàng.
Trong thời gian qua, công ty đã thực hiện nhiều hoạt động khuyến mãi như: tặng quà cho du khách khi tham gia chương trình tours như nón, sách hướng dẫn, sách dạy tiếng Việt (đối với khách nước ngoài; đề ra mức hoa hồng hấp dẫn cho người giới thiệu khách; giảm giá cho những đoàn đông khách.
Tóm lại, trong những năm qua công ty đã có nhiều cố gắng và đầu tư đáng kể vào công tác tiếp thị, từng bước mở rộng thị trường trong tỉnh và trong nước. Uy tín thương hiệu Donatours ngày càng được nâng cao tại thị trường Đồng Nai.
Tuy nhiên nhìn chung hoạt động Marketing của công ty vẫn còn yếu, việc mở rộng mạng lưới ở các tỉnh trong cả nước cũng như ở nước ngoài vẫn còn hạn chế, công tác tuyên truyền, quảng cáo còn quá khiêm tốn về qui mô, hình thức, chủng loại cũng như chất lượng, tiếp thị đơn điệu, trùng lập và nội dung không gây được ấn tượng cho du khách.
Hệ thống quản lý chất lượng:
Donatours đã xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn Iso 9001:2008. Sau 2 năm nghiên cứu và áp dụng thử, công ty đã chính thức được công nhận đạt tiêu chuẩn theo hệ thống quản lý chất lượng từ năm 2009, từ đó đến nay đã hai lần thẩm định lại của bên thứ 3, hệ thống đã dần dần ổn định,
62
đi vào nế nếp, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hạn chế được những khuyết điểm của những sản phẩm trong toàn công ty.
Các hoạt động hỗ trợ
Công tác quản trị nguồn nhân lực.: Công tác tuyển dụng: Hoạt động được thực hiện trên cơ sở đánh giá, nhận xét về tình hình nguồn nhân lực hiện tại của Donatours, những nhu cầu bổ sung nguồn nhân, đồng thời trên cơ sở đó đưa ra những nhận định, kế hoạch cụ thể để tuyển mộ, tuyển chọn nguồn nhân lực. Trong đó hoạt động phân tích và thiết kế công việc thường được tiến hành nhằm mô tả chính xác công việc hiện tại của người lao động, đồng thời đưa ra những yêu cầu của công việc đó đối với nhân viên trong Donatours về: trình độ, phẩm chất, kinh nghiệm và kỹ năng.
Sử dụng nguồn nhân lực: Công ty cần xây dựng một kế hoạch sử dụng người lao động một cách hợp lý. Việc phân công lao động trong công ty được tiến hành trên cơ sở: phân công trách nhiệm hoạt động cho từng phòng ban, đồng thời mỗi nhân viên trong từng ban kết hợp với nhau để hoàn thành một cách tốt nhất.
Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động:Bao gồm các hoạt động: Đào tạo, đào tạo lại, thăng tiến, thuyên chuyển...người lao động. Trên cơ sở nguồn nhân lực của công ty đã xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Đối với ban lãnh đạo của công ty: ban lãnh đạo có vai trò rất quan trọng, là người nắm mọi nguồn lực của tổ chức, vạch ra đường lối chiến lược chính sách, kế hoạch hoạt động, vạch ra chiến lược hoạt động cho từng thời kỳ, hướng dẫn đô đốc kiểm tra, đánh giá mọi hoạt động của các phòng ban để đưa ra hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao. Do tính chất đó nên lãnh đạo công ty phải đảm bảo tiêu chuẩn về đạo đức, tư tưởng, lối sống, tri thức, trình độ văn hóa, hiểu biết xã hội và con người, đồng thời phải không ngừng học hỏi nâng cao về mọi mặt. Không chỉ chú trọng đến đào tạo và phát triển trình độ của đội ngũ ban lãnh đạo, các nhân viên trong Donatours cũng cần được chú trọng đào tạo và phát triển trình độ nhân viên.
Trình độ công nghệ của Công ty. : Công ty đã thiết lập hệ thống mạng cục bộ (lan) để kết nối thông tin trong nội bộ. Bên cạnh đó đã xây dựng trang web để giới
63
thiệu công ty trên thương trường và chào bán các sản phẩm. Nguồn thông tin thu thập bên ngoài chủ yếu là từ các tài liệu, sách, báo, tạp chí, qua mạng Internet, những dữ liệu thứ cấp của các tổ chức trong và ngoài nước như tổ chức du lịch quốc tế, các Hiệp hội du lịch trong và ngoài nước, Tổng cục du lịch, Sở du lịch,… vì vậy thông tin ít được cập nhật, thông tin không đủ và độ tin cậy chưa cao. Nhìn chung, cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty còn rất hạn chế, thiếu thông tin cập nhật, chưa có những phương pháp phân tích, xử lý thông tin đúng đắn cũng như chưa bố trí sắp xếp các thông tin một cách khoa học tạo điều kiện cho việc truy xuất thông tin nhanh chóng phục vụ kịp thời cho các quyết định quản trị. Chưa chú trọng, quan tâm đến việc đầu tư hệ thống thông tin, chưa xem việc đầu tư cho hệ thống thông tin là một phần chiến lược đầu tư, đổi mới công nghệ, chưa có đội ngũ chuyên viên chuyên trách quản trị hệ thống thông tin.