- Tâm lý và thói quen của khách hàng cá nhân chưa quen giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng Công tác quảng cáo tuyên truyền của ngân hàng về dịch vụ
4.2.4.Hoàn thiện chất lượng SPDV, chất lượng phục vụ và nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng hiện có
dịch vụ ngoài tín dụng hiện có
Bên cạnh những SPDV ngoài tín dụng truyền thống đang phát huy hiệu quả, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh cũng đã triển khai được một số SPDV của ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên các dịch vụ của Chi nhánh còn đơn điệu, chưa đồng bộ, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng và doanh thu chưa cao, không ổn định. Do đó, áp dụng tiến bộ công nghệ ngân hàng, đặc biệt là CNTT làm cho các SPDV hiện có ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, là một trong những chiến lược phát triển của ngân hàng. Việc hoàn thiện chất lượng SPDV ngoài tín dụng không có nghĩa là tạo thêm các dịch vụ mới mà tạo thêm những phiên bản mới từ những dịch vụ hiện tại với những tính năng, tác dụng mới ưu việt hơn theo cả quan điểm của ngân hàng và khách hàng. Chi nhánh Quảng Ninh cần có các giải pháp với các SPDV cụ thể sau:
Một là, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước. Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh là một trong những Chi nhánh có lợi thế mạng lưới, số lượng khách hàng, uy tín tạo dựng trong quá trình phát triển lâu dài trên địa bàn Quảng Ninh. Đây là một trong những lợi thế triển khai cung cấp các SPDV thanh toán cho khách hàng, tuy nhiên để thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu phí dịch vụ và đảm bảo tính cạnh tranh Chi nhánh cần khắc phục những nhược điểm sau:
- Cần thực hiện chuyển thông báo thông tin lệnh chuyển tiền đến địa chỉ hoặc giao nhận tiền mặt đến tận nhà theo yêu cầu người chuyển tiền hay người thụ
hưởng, và áp dụng mức phí hợp lý. Nếu triển khai tốt loại hình dịch vụ này chắc chắn số lượng khách hàng và doanh số thanh toán sẽ tăng nhanh.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới (Phòng giao dịch) tại các khu dân cư tập trung, khu đô thị mới, khu vực liên xã phường. Mỗi phòng giao dịch cần có bộ phận chuyên nhận, chuyển tiền cho các tổ chức và cá nhân…Mặt khác cần giao chỉ tiêu khoán doanh thu về dịch vụ chuyển tiền trong nước như các chỉ tiêu nghiệp vụ khác cho các chi nhánh loại 3, phòng giao dịch thực hiện.
- Chuẩn bị điều kiện để mở thêm các điểm giao dịch (ATM, POS …) tại các trung tâm thương mại, các siêu thị cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động như gửi, rút tiền mặt, thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thông tin tài khoản.
- Tuyên truyền vận động quảng cáo thông qua các cơ quan thông tin đại chúng như: đài, báo, truyền hình và các hình thức quảng cáo khác về những tiện lợi của việc sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân. Tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản, nhanh chóng cho việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân.
- Thực hiện thu phí dịch vụ thanh toán trong nước hợp lý, bảo đảm hài hòa lợi ích ngân hàng và lợi ích của khách hàng, tránh việc miễn giảm phí không cần thiết, xác định thu phí là mang lại doanh thu cho ngân hàng và bù đắp chi phí.
- Tăng cường giáo dục, ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Hai là, hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua thực hiện các biện pháp sau:
- Tư vấn cho khách hàng khi ký kết hợp đồng, lựa chọn phương thức và các điều kiện thanh toán có lợi nhất. Trong quá trình thực hiện hợp đồng yêu cầu khách hàng phải thường xuyên theo dõi việc giao nhận hàng, thông tin về tàu hàng.
- Điều tra thông qua hệ thống đại lý của ngân hàng để khai thác thông tin mọi mặt như tình hình tài chính, khả năng giao hàng, tư cách đạo đức v.v…về đối tác trong hợp đồng ngoại thương.
gia có quan hệ thương mại với Việt Nam, nghiên cứu nắm vững các tập quán của các nước có quan hệ thương mại với khách hàng của mình.
- Nâng cao trình độ chất lượng của đội ngũ cán bộ TTQT ở chi nhánh. Tổ chức những lớp đào tạo và đào tạo lại để có một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, ngoại ngữ, am hiểu luật lệ và tập quán quốc tế về ngoại thương, TTQT. Trước mắt cần có một vài cán bộ TTQT có đủ trình độ, ngoài việc hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn của mình còn phải có khả năng tư vấn giúp khách hàng ký kết các hợp đồng xuất nhập khẩu, áp dụng phương thức và các điều kiện thanh toán có lợi nhất nhằm tránh những rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng kinh tế, đồng thời có thể xử lý được những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng và thanh toán, đảm bảo quyền lợi của khách hàng nhưng vẫn giữ được uy tín của ngân hàng, tránh được rủi ro.
- Trong hoạt động thanh toán quốc tế, Chi nhánh Quảng Ninh chủ yếu phục vụ cho các đơn vị nhập khẩu. Nhưng không nên chỉ đơn thuần về việc mở và thanh toán L/C v.v…như đang làm, cần phải nâng nên một bước về tư vấn cho khách hàng về tư vấn xuất nhập khẩu, dự báo thị trường, dự báo giá cả hàng hóa trên thế giới, phát triển mạnh hoạt động mua, bán nhiều loại ngoại tệ đồng thời phát triển dịch vụ tư vấn và lôi kéo các dự án đầu tư nước ngoài, giải ngân vốn dự án…nếu thực hiện được sẽ tạo cho Chi nhánh thu hút ngoại tệ, tạo đà cho mở rộng kinh doanh ngoại hối trong thời điểm hiện nay và tương lai.
Ba là, mở rộng sản phẩm dịch vụ thẻ.
Hiện tại doanh thu dịch vụ từ sản phẩm phát hành thẻ tại Chi nhánh Quảng Ninh chưa cao, mới chiếm 5.6->5.7% trên tổng doanh thu ngoài tín dụng. Tiện ích thẻ ATM Agribank chưa nhiều, hầu như khách hàng mới quan tâm thực hiện mỗi chức năng rút tiền mặt, chuyển khoản trong hệ thống. Tuy nhiên tốc độ phát hành thẻ cũng như tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ rất cao trong những năm qua. Xu hướng lâu dài dịch vụ thẻ sẽ là kênh cung cấp dịch vụ thanh toán, tín dụng, ngân quỹ cho phân khúc thị trường khách hàng cá nhân người lao động, người hưởng lương công chức Nhà nước…Chi nhánh Quảng Ninh cần có nhiều giải pháp
để tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ:
- Tiếp tục triển khai phát hành các sản phẩm thẻ bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank, thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Visa, Master, thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập nghiệp.
- Tích cực tuyên truyền tiếp thị, giới thiệu tư vấn cho khách hàng các sản phẩm thẻ và các dịch vụ SPDV mới đi kèm. Thực hiện hiệu quả các đợt quảng cáo của TW, tích cực sử dụng ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, màn chiếu trong việc tiếp thị, tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc giới thiệu tại quầy giao dịch.
- Thực hiện chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán, phối hợp với các cơ quan quản lý ngân sách Nhà nước, các doanh nghiệp, các Tổ chức chính trị xã hội, Bảo hiểm xã hội ký hợp đồng dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị ATM, POS, hệ thống đường truyền thông ổn định tại các khu dân cư tập trung, các khu du lịch thương mại, tạo tiền đề thu hút, mở rộng dịch vụ thẻ.
- Phát động thi đua phát hành thẻ, thi đua huy động vốn qua thẻ. Bên cạnh đó tích cực quảng bá dịch vụ thẻ, tổ chức thu tiền lưu động (tại nhà, tại công sở, trung tâm thương mại…) khi khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh.
Mục tiêu dịch vụ phát hành thẻ trong tương lai sẽ là dịch vụ trọng yếu đối với ngân hàng hiện đại, thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nền kinh tế phát triển, cơ hội tạo doanh thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Bốn là, khai thác lợi thế sản phẩm dịch vụ ngân quỹ.
Lợi thế là ngân hàng có lưu chuyển tiền mặt lớn nhất trên địa bàn, Chi nhánh Quảng Ninh cần tận dụng hệ thống mạng lưới, trang thiết bị và đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo nghiệp vụ của mình để cung cấp cho khách hàng một loạt các dịnh vụ về ngân quỹ như: dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị, dịch vụ đổi tiền, trả lương vào tài khoản để sử dụng các tiện ích của thẻ, ủy quyền thực hiện chuyển tiền theo yêu cầu. Sử dụng dịch vụ này của ngân hàng, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí và giảm thiểu bộ phận lao động tiền lương, kế toán doanh nghiệp.
nghiệp, tại các khu đô thị, khu dân cư tập trung theo yêu cầu của khách hàng vừa đảm bảo tính an toàn đối với khách hàng, vừa tăng thu phí dịch vụ, tăng nguồn vốn và thu hút khách hàng về Chi nhánh.
Hiện tại, nguồn doanh thu chính trong dịch vụ ngân quỹ tại Chi nhánh là dịch vụ chi trả tiền mặt tại các điểm giao dịch thông qua nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền trong nước. Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh cần tiếp tục khai thác lợi thế có uy tín thương hiệu bền vững, mạng lưới giao dịch trải rộng trên địa bàn tỉnh, đến tận các khu vực xã phường, khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán chi trả kịp thời, tốc độ thanh toán nhanh, an toàn chính xác.
Ngoài ra, nghiệp vụ ngân quỹ cần đa dạng hơn như thực hiện dịch vụ cho thuê tủ, két, bảo quản giữ hộ vàng bạc, tài sản có giá trị, giấy tờ có giá, giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sản khi pháp luật ngày được tôn trọng và thu nhập của người dân ngày càng tăng. Dịch vụ này trong thời gian trước mắt nên triển khai thực hiện ở các chi nhánh có trụ sở xây dựng kiên cố, hệ thống kho bảo đảm tiêu chuẩn, có điều kiện bảo đảm an toàn tài sản.
Năm là, đẩy mạnh hơn nữa công tác kinh doanh ngoại tệ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh còn gặp nhiều khó khăn do lượng cung cầu ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng luôn biến động. Chi nhánh đã chủ động đáp ứng nhu cầu TTQT cũng như tài trợ thương mại. Doanh số mua ngoại tệ của Chi nhánh trong thời gian qua tăng không đáng kể, đồng thời giao dịch bán ngoại tệ cũng giảm do nguồn ngoại tệ khan hiếm. Để đẩy mạnh công tác kinh doanh ngoại tệ cần thực hiện:
Mở rộng mạng lưới thu đổi ngoại tệ nhằm thu hút lượng ngoại tệ trôi nổi trên thị trường, trong cộng đồng dân cư thông qua nghiệp vụ huy động vốn, dịch vụ kiều hối, đồng thời thực hiện tốt chủ trương của Chính phủ về việc quản lý thị trường ngoại tệ.
Tập trung mua nguồn ngoại tệ của khách hàng có quan hệ truyền thống với ngân hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu thuộc ngành than, các doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ từ kinh doanh du lịch, thương mại. Mặt khác đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp như thanh toán tiền hàng
nhập khẩu, tài trợ thương mại, chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối...
Cần có sự phối hợp giữa NHNo&PTNT Việt Nam và các Chi nhánh trong cơ chế quản lý, điều hoà nguồn vốn ngoại tệ, triển khai các sản phẩm phái sinh như dịch vụ tương lai, giao dịch quyền chọn, hoán đổi lãi suất nhằm tăng nguồn thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro kinh doanh ngoại tệ.
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh và của NHNo&PTNT Việt Nam thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
Sáu là, dịch vụ ngân hàng điện tử: MobileBanking, InternetBanking, Kết nối khách hàng...
Cùng với sự phát triển của hệ thống mạng thông tin di động, dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. MobileBanking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ MobileBanking có tính chất thuận tiện, nhanh chóng. MobileBanking là một trong những kênh phân phối SPDV của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chùm dịch vụ MobileBanking luôn được chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh chú trọng triển khai cập nhật phát triển hoàn thiện các dịch vụ: Vấn tin, in sao kê, thanh toán hoá đơn Apaybill, nạp thẻ điện thoại Vntopup, nạp thẻ game, chuyển khoản Atransfer, bán vé máy bay... Hướng dẫn khách hàng cập nhật các phiên bản dùng cho các loại điện thoại sử dụng công nghệ 3G với các hệ điều hành khác nhau.
Tích cực quảng bá dịch vụ InternetBanking (hiện tại vẫn đang miễn phí): Đây là xu hướng ngân hàng hiện đại nhất và được đổi mới thường xuyên do công nghệ ngày càng phát triển. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng Internet ngày càng nhiều không chỉ từ máy tính cá nhân nối mạng mà còn công nghệ wifi, 3G, 4G, điện thoại thông minh (smart phone) và máy tính bảng. Vì vậy, hướng phát triển trước mắt là tích cực thu hút khách hàng đồng thời gia tăng tiện ích nhằm thu được phí sau này.
Tuy nhiên hiện tại phần lớn khách hàng còn thiếu thông tin trước những khái niệm như Mobile-banking, Internet-banking thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ chưa cao, chưa phù hợp mọi tầng lớp dân cư, cơ bản tập trung vào giới trẻ yêu thích tin học, người cư trú tại các địa bàn thành phố, thị xã.
Thời gian tới chi nhánh cần chú trọng hơn nữa phát triển chùm SPDV điện tử MobileBanking, InternetBanking. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo được tính cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về thông tin, về phương thức thanh toán. Tư vấn cho khách hàng đầy đủ về lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Đào tạo cán bộ cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ, bảo đảm nguồn nhân lực luôn được cập nhật công nghệ mới, có khả năng ứng dụng, phát huy tốt tính chuyên nghiệp khi triển khai SPDV.
Dịch vụ CMS - Kết nối khách hàng là một SPDV rất tiện ích cho khách hàng tổ chức. Thuận lợi đối với những đơn vị có khối lượng giao dịch lớn, khoảng cách xa ngân hàng. Chi nhánh đã tích cực tiếp thị đến các tổ chức như Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội... nhưng chưa đạt kết quả do chi phí đầu tư ban đầu với khách hàng lớn, khoảng cách khá gần và khách hàng ngại tiếp cận với công nghệ hiện đại. Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục tư vấn giải đáp những vướng mắc và có giải pháp hỗ trợ khách hàng một phần trang thiết bị, chi phí lắp đặt để có thể triển khai được dịch vụ này.
Việc gia tăng các tiện ích dịch vụ từ MobileBanking, InternetBanking, CMS sẽ mang lại doanh thu lớn từ việc thu phí xử lý thanh toán cũng như làm tăng khối lượng vốn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
Bảy là, dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại, truyền hình... Sử dụng tốt hệ thống mạng lưới của mình, cần củng cố và đẩy nhanh các hình thức thu tiền điện thoại qua Chi nhánh, đồng thời mở rộng các hình thức khác như: thu thuế, tiền phạt, thu tiền điện, tiền nước, tiền sinh hoạt, truyền hình cáp,...Để triển khai tốt dịch vụ này Chi nhánh Quảng Ninh cần ký kết các hợp đồng thu tiền hộ với các cơ quan như: bưu điện, điện lực, thuế, đài truyền hình... Qua đó khuyến khích người tiêu dùng mở tài khoản tại Chi nhánh và sử dụng các tiện ích