2.2.2.1. Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp
Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơ quan Thống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu các năm từ 2009 - 2012 của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh.
Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạt động ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tài chính, Thời báo Ngân hàng…
Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank, VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…).
Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các thông tin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyên ngành, báo chí nước ngoài.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát: Do nguồn khách hàng tới giao dịch tại Agribank Quảng Ninh tương đối đa dạng gồm nhiều đối tượng khác nhau về nơi cư trú, nghề nghiệp, lứa tuổi... do đó nhu cầu về các SPDV ngân hàng của họ cũng khác nhau. Để nắm bắt được nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khách qua đó có được những đánh giá khách quan về nhu cầu, cảm nhận của khách hàng về các SPDV và chất lượng của các SPDV tại Agribank Quảng Ninh, hoạt động phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra đã được thực hiện. Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Quảng Ninh, căn cứ vào sự thoả mãn chung và mong muốn của khách hàng và ngân hàng, thông qua các cuộc điều tra bằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến khách hàng và các giao dịch viên, riêng đối với các giao dịch viên còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn.
Nhóm đối tượng thứ nhất được tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là khách hàng đến giao dịch tại Agribank Quảng Ninh và cả những đối tượng khách hàng được coi là tiềm năng, chưa từng hoặc đã từng giao dịch với Agribank tại địa phương một cách ngẫu nhiên.
Nhóm đối tượng thứ hai là cán bộ ngân hàng tại các chi nhánh theo khu vực là người đại diện cho ngân hàng (nhà cung cấp dịch vụ). Mỗi nhóm đối tượng lại có những đặc trưng khác nhau nên phiếu điều tra cho mỗi nhóm phải có nội dung khác nhau và phạm vi địa điểm điều tra trên toàn tỉnh (trừ thành phố Móng Cái thuộc địa bàn của NHNo&PTNT Móng Cái).
* Phiếu điều tra dành cho khách hàng có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin liên quan đến khách hàng, SPDV ngân hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng các SPDV ngân hàng của Agribank Quảng Ninh, sự mong muốn được đáp ứng về SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 1):
- Phần 1: Thông tin về khách hàng: Có 7 câu hỏi liên quan cho biết giới tính, độ tuổi, đối tượng, thu nhập bình quân tháng, SPDV khách hàng đã, đang sử dụng và thời gian khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank. Thông tin thu thập được
từ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta đánh giá được đối tượng khách hàng, độ tuổi, mức thu nhập nào sẽ quan tâm đến SPDV ngân hàng hơn và cho ta thấy được độ tin cậy của các đánh giá mà khách hàng đưa ra trong phần 2.
- Phần 2: Đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 5 yếu tố đánh giá. Nội dung của các yếu tố này được thiết kế dựa trên 7 tiêu chí cơ bản là: Chất lượng SPDV; Biểu phí; Thủ tục giao dịch; Chất lượng phục vụ; Trang thiết bị ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Uy tín thương hiệu của Agribank Quảng Ninh. Phần đánh giá về SPDV Agribank được thiết kế theo hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 7 cột: Cột A là cột số thứ tự các yếu tố, cột B là mô tả các yếu tố và cột 1 đến 5 là đánh giá của khách hàng vay vốn về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với thuộc tính từ “Rất tệ” đến “Rất tốt”. Đánh giá 1 lần với 1 thuộc tính.
- Phần 3: Lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần này đưa ra 12 phương án lựa chọn. Khách hàng có thể lựa chọn ít nhất không phương án nào, nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ quan trọng của các nguyên nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank. Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV.
* Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng: với mục đích xem xét việc nhận thức về những đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, tại sao khách hàng sử dụng SPDV Agribank và cần phải làm gì để phát triển SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 2) gồm:
- Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng: Phần này cho biết những thông tin cơ bản về cán bộ ngân hàng, khu vực công tác, vị trí công việc, từ đó đánh giá được nhận thức của cán bộ ngân hàng theo từng khu vực, từng bộ phận đối với SPDV của ngân hàng mình công tác. Từ đó xây dựng những giải pháp có tính đồng bộ và khả thi để phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
- Phần 2: Hiểu biết những đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như đánh giá của khách hàng hay không.
- Phần 3: Hiểu biết về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank:
Phần điều tra này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần điều tra của khách hàng về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như suy nghĩ của khách hàng hay không.
Phần 2 và 3 giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh cần thiết trong xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển SPDV của chi nhánh.
- Phần 4: Ý kiến của cán bộ ngân hàng về những giải pháp cần làm để phát triển SPDV ngân hàng: Có 12 phương án để lựa chọn. Cán bộ ngân hàng có thể lựa chọn nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ quan trọng của các giải pháp để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank. Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV. Các bước thực hiện:
Bước 1: Gửi phiếu điều tra hai nhóm đối tượng: Phiếu được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch, thông qua đường bưu điện và việc đi gặp gỡ ngẫu nhiên tại những nơi tập trung các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… Phiếu được gửi đến cán bộ nhân viên của Agribank Quảng Ninh tại phòng làm việc và theo đường công văn.
Bước 2: Liên hệ với người nhận phiếu để theo dõi kết quả trả lời. Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía người nhận phiếu thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ người nhận phiếu trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 3: Thu nhận phản hồi từ hai nhóm đối tượng. Thời gian tiến hành từ 01/3/2013-30/3/2013.
Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trong về mặt thực tiễn. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
* Kết quả điều tra qua phân tích SPSS:
Nhóm đối tượng thứ nhất: Khách hàng
Số phiếu thu về: 468 phiếu/ 500 phiếu phát ra. Cụ thể: 206 nam/ 262 nữ. Độ tuổi: 18-22tuổi: 34; 23-35tuổi: 121; 36-55tuổi: 276; trên 55tuổi: 37. Đối tượng: HSSV: 30; CB lương NS: 127; CBCNV DN: 142; CNLĐ: 74; Hưu trí: 32; Khác: 63. Thu nhập bình quân: Dưới 2triệu đồng: 64; Từ 2 đến 5triệu đồng: 217; Từ 5 đến 10triệu đồng: 173; Trên 10 triệu đồng: 14.
Kết quả thống kê mô tả (Descriptive Statistics): (Xem phần phụ lục)
Nhóm đối tượng thứ hai: cán bộ ngân hàng
Số phiếu thu về: 246 phiếu/ 300 phiếu phát ra/ 468 cán bộ toàn chi nhánh. Cụ thể: Khu vực thành phố: 125 phiếu; Khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu: 49 phiếu; Khu vực huyện, thị khác: 72phiếu.
Kết quả thống kê mô tả (Descriptive Statistics): (Xem phần phụ lục)