- Tâm lý và thói quen của khách hàng cá nhân chưa quen giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng Công tác quảng cáo tuyên truyền của ngân hàng về dịch vụ
3.3.4. Tồn tại và nguyên nhân
3.3.4.1. Những tồn tại hạn chế
Một là, số lượng các SPDV ngoài tín dụng còn hạn chế, chưa phong phú và quy mô còn nhỏ.
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các NHTM không chỉ một mặt nâng cao chất lượng sản phẩm ngoài tín dụng hiện có mà việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ này là một vấn đề rất quan trọng. Đây là một trong những điểm hạn chế của các Ngân hàng Việt Nam. Số lượng SPDV của các ngân hàng tiêu biểu là NHTMCP Ngoại thương Việt Nam hiện nay tối đa là 300 loại hình dịch vụ và của NHNo&PTNT Việt Nam số lượng dịch vụ được triển khai chưa tới 200 loại hình dịch vụ. Trong khi đó một ngân hàng trung bình của Nhật Bản có thể tới 6000 dịch vụ khác nhau. Chỉ riêng điều này đã cho thấy các Ngân hàng Việt Nam còn rất nhiều vấn đề phải xem xét. Trong tiến trình hội nhập, các ngân hàng nước ngoài vào hoạt động tại Việt Nam theo như cam kết WTO thì sự đa dạng hoá loại hình SPDV ngoài tín dụng của các ngân hàng nước ngoài sẽ là thách thức lớn để các NHTM Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng phải vượt qua để không làm giảm thị phần của mình.
Bởi vậy, việc mở rộng loại hình SPDV ngoài tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh còn nghèo nàn và đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được khai thác. Mặt khác, khoảng 40% SPDV ngoài tín dụng được phép hoạt động nhưng chưa được triển khai do không phù hợp với thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của các tổ chức và cá nhân.
Hai là, chất lượng SPDV ngoài tín dụng còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được nhu cầu đổi mới và hội nhập.
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay chính là cạnh tranh về chất lượng SPDV ngoài tín dụng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Quảng Ninh thời gian qua chất lượng SPDV ngoài tín dụng có thể thấy chưa thể đáp ứng được tiến trình hội nhập:
-Khả năng tiếp cận SPDV: Thực tế hiện nay Chi nhánh Quảng Ninh đang áp dụng chương trình công nghệ hiện đại hoá ngân hàng, hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) và thực hiện giao dịch một cửa đối với khách hàng. Tuy nhiên nguồn nhân lực được đào tạo lại vẫn chưa đáp ứng nhu cầu tiếp cận, khả năng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hạn chế.
-Mức độ an toàn của SPDV ngoài tín dụng: Một ngân hàng được đánh giá là có chất lượng SPDV ngoài tín dụng tốt đồng nghĩa với việc là ngân hàng cung cấp các sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm trung gian phải ở mức độ an toàn cao. Như đã phân tích ở trên, điều này liên quan đến năng lực tài chính, con người của các ngân hàng.
-Cơ sở vật chất của ngân hàng: Các SPDV ngân hàng hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, vấn đề này nằm ngoài tầm quản lý và khả năng thực hiện của Chi nhánh Quảng Ninh. Chỉ tính riêng cho đầu tư máy ATM và hệ thống truyền dẫn cũng là một khoản đầu tư không nhỏ.
Ba là, cơ cấu doanh thu từ SPDV ngoài tín dụng còn chưa hợp lý trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng nói chung.
-Tỷ trọng doanh thu từ tín dụng chiếm một phần lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, riêng tại Chi nhánh Quảng Ninh tỷ lệ này chiếm trên 90% tổng thu nhập, điều này không hợp lý. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần có xu hướng phát triển và nâng cao doanh thu từ các SPDV ngoài tín dụng, có như vậy phần nào giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng, tạo cơ hội ổn định lợi nhuận của Chi nhánh Quảng Ninh.
phép triển khai. Điều này phản ánh khả năng mở rộng thị trường ra bên ngoài còn kém. Việc mở rộng hoạt động ra bên ngoài sẽ rất khó khăn cho Chi nhánh khi tiềm lực còn chưa đủ mạnh đặc biệt là công nghệ thông tin. Rõ ràng, việc mở rộng ra bên ngoài sẽ giúp chúng ta tận dụng được những ưu việt của các SPDV ngoài tín dụng từ các ngân hàng khác.
-Cơ cấu khách hàng sử dụng các loại SPDV ngoài tín dụng chưa hợp lý: Cho đến nay, đối tượng khách hàng có đóng góp cho nâng cao doanh thu của Chi nhánh Quảng Ninh chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp. Về khía cạnh nào đó thì việc cho vay vẫn là cơ sở để duy trì quan hệ khách hàng, từ đó phát triển các SPDV ngoài tín dụng. Nếu thoát khỏi sự lệ thuộc đầu tư tín dụng để phát triển SPDV thì sẽ giúp ngân hàng điều tiết hoạt động kinh doanh của mình theo hướng tăng lợi nhuận giảm rủi ro.
3.3.4.2. Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế a. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, trong thực tế hiện nay các ngân hàng còn gặp những khó khăn về tâm lý thói quen của khách hàng trong việc sử dụng các SPDV ngoài tín dụng của ngân hàng, thu nhập của người dân đang ở mức độ thấp so các nước trong khu vực, không có tích luỹ. Một bộ phận lớn trong dân cư chưa sử dụng các SPDV ngoài tín dụng ngân hàng, giao dịch bằng tiền mặt còn rất phổ biến.
Thứ hai, cơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các NHTM chưa thể có những sự phát triển và mở rộng các loại hình SPDV, có những loại hình dịch vụ trong Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, AFTA, WTO đã nêu ra nhưng chưa có đầy đủ các văn bản quy phạm của pháp luật điều chỉnh hoặc không theo kịp sự phát triển năng động của thị trường. Trong khi đó theo những cam kết của Việt Nam cho phép các TCTD nước ngoài vào Việt Nam thực hiện nhiều SPDV ngân hàng như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking…), dịch vụ phái sinh khác (Future contract, Option, Swap…) v.v…
Thứ ba, Chi nhánh chưa thực sự theo một chuẩn mực của hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp, còn thiếu nhiều công cụ cả về số lượng và chất lượng, chưa xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng của SPDV. Bởi vậy, đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng đánh giá về mức độ tiếp cận SPDV ngoài tín dụng của Chi
nhánh, từ đó chưa có những cải thiện hoặc đưa ra những sản phẩm mới phù hợp. Cho đến nay, việc khắc phục vấn đề này vẫn đang được dần dần triển khai nhưng chưa thực sự có hiệu quả, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng SPDV của Chi nhánh. Việc phân tích chất lượng SPDV của ngân hàng như trên được đánh giá theo những yếu tố mang tính chất định tính rất khó lượng hóa được, điều này rất khó cho nhân viên ngân hàng biết được cụ thể mức độ chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp ở mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, khách hàng mục tiêu lâu dài của Chi nhánh Quảng Ninh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân nhưng trên thực tế khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên là các Tổ chức kinh tế, Doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội, Doanh nghiệp ngành than, ngành đóng tầu biển, ngành thép… chiếm tỷ trọng lớn mà đối tượng khách hàng này chủ yếu là sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Như vậy trước mắt Chi nhánh Quảng Ninh có thể quản trị hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả nhưng về lâu dài sẽ gặp những khó khăn khi chưa có những khách hàng mục tiêu.
Thứ hai, nguồn nhân lực chưa đủ mạnh, trình độ cán bộ chưa theo kịp việc phát triển SPDV ngoài tín dụng mới, dẫn đến hạn chế trong tư vấn, tiếp thị khách hàng, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Số cán bộ được đào tạo chuyên ngành chưa nhiều, công tác đào tạo chưa được quan tâm thường xuyên.
Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ tin học để phát triển các SPDV ngoài tín dụng còn ở mức rất hạn chế. Công nghệ ngân hàng mặc dù cũng được các ngân hàng đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các SPDV ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm trên nền tảng công nghệ cao. Các SPDV này thường đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, bao gồm cả chi phí đầu tư về phần mềm ứng dụng cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật.
Thứ tư, các chính sách marketing chưa phù hợp để có thể thu hút khách hàng, đưa được các sản phẩm mới đến với khách hàng.
Chính sách khách hàng và hoạt động marketing đã được Chi nhánh chú trọng nhưng hiệu quả chưa cao, một số SPDV ngoài tín dụng mới đưa vào sử dụng nhưng
chưa thể nắm bắt được nhu cầu chính xác của khách hàng, khó có thể đánh giá đúng mức độ áp dụng của dịch vụ đó. Hơn nữa khả năng tiếp cận SPDV rất thấp, khách hàng không biết đến SPDV, không biết sử dụng, nhất là khi mà thói quen sử dụng tiền mặt rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay.
Thứ năm, chi nhánh Quảng Ninh chưa có định hướng chiến lược dài hạn cho phát triển SPDV ngoài tín dụng. Điều này thể hiện tỷ trọng doanh thu từ các SPDV ngoài tín dụng còn thấp, danh mục sản phẩm dịch vụ mới hạn chế, triển khai nhiều dịch vụ chưa hiệu quả.
Tóm tắt chương 3
Tóm lại, chương 3 của luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
-Khái quát hoá tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh thời kỳ 2009 - 2012.
-Phân tích thực trạng nâng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh thời kỳ 2009 - 2012.
-Đánh giá tổng quát thực trạng doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh.
-Phân tích kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong hoạt động phát triển SPDV ngoài tín dụng.
Chi nhánh đã cố gắng trong những năm qua, thực hiện được mục tiêu kết quả kinh doanh hàng năm, trong đó có sự đóng góp đáng kể các khoản doanh thu từ sản phẩm ngoài tín dụng. Tuy nhiên, doanh thu từ SPDV ngoài tín dụng của Chi nhánh chưa đạt mục tiêu định hướng, chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu, cần phải xây dựng những giải pháp thực hiện tích cực hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ổn định lợi nhuận của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh trong quá trình hội nhập quốc tế.
CHƯƠNG 4