Trong quá trình đổi mới hoạt động ngân hàng phù hợp hội nhập và cạnh tranh, phát triển SPDV ngoài tín dụng là một tất yếu khách quan theo xu thế phát triển của ngân hàng hiện đại. Kết quả của việc phát triển các SPDV ngoài tín dụng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính.
Về định tính là việc các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các SPDV ngoài tín dụng, tiện ích, cách thức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong nền kinh tế thị trường.
Về định lượng là việc tăng trưởng số lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng qua các thời kỳ. Tốc độ tăng trưởng được xác định thông qua số lượng khách hàng sử dụng SPDV, số lượng SPDV cung ứng ra thị trường, tỷ lệ tổng doanh thu, lợi nhuận từ SPDV ngoài tín dụng trên tổng doanh thu, lợi nhuận hoạt động ngân hàng. Trước đây doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc cấp tín dụng. Hiện nay cơ cấu doanh thu, lợi nhuận đã thay đổi, nhất là các ngân hàng liên doanh, ngân hàng cổ
phần, doanh thu từ tín dụng có xu hướng giảm, nâng dần tỷ trọng doanh thu, lợi nhuận từ các SPDV ngoài tín dụng trong cơ cấu thu nhập.
2.2.3.1. Chỉ tiêu định tính: là sự hoàn hảo về chất lượng SPDV
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV ngoài tín dụng ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ phải phản ánh được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện... Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ lựa chọn và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Hơn nữa, những lời khen, sự lựa chọn, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ được họ thông tin đến những người khác có nhu cầu về dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
2.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
* Sự gia tăng về số lượng SPDV ngoài tín dụng
Số lượng SPDV là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM theo các tiêu thức: số lượng danh mục SPDV ngoài tín dụng hoặc chủng loại mỗi danh mục SPDV ngoài tín dụng do ngân hàng cung cấp. Số lượng SPDV gia tăng sẽ đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, đồng thời nâng cao doanh thu ngoài tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
* Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các SPDV ngoài tín dụng Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng SPDV ngoài tín dụng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng SPDV, thì đối tượng khách hàng sử dụng SPDV cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Bất kỳ tổ chức, cá nhân có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp các SPDV từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng ngày càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển SPDV ngân hàng.
* Sự gia tăng về doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng
DTDVNTD kỳ này - DTDVNTD kỳ trước
Tốc độ tăng = * 100
DTDVNTD DTDVNTD kỳ trước
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu %.
Tỷ trọng của từng lo ại DTDVNTD từng loại
DTDVNTD/Tổng DTDVNTD = *100 Tổng DTDVNTD
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng từng loại trên tổng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng qua các năm.
Tỷ trọng DTDVNTD
DTDVNTD/ Tổng DTHĐNH = *100 Tổng DTHĐNH
Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
Tỷ suất Lợi nhuận DTDVNTD
LNDTDVNTD/ Tổng LN HĐNH = * 100
Tổng LNHĐNH
Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận do các SPDV ngoài tín dụng mang lại so với tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng qua các năm.
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống: Đây cũng là một chỉ tiêu định lượng được sử dụng để đánh giá khả năng nâng cao doanh thu từ các dịch vụ ngoài tín dụng của một ngân hàng so với
các ngân hàng khác, nhất là các ngân hàng trong cùng hệ thống có môi trường kinh doanh tương đồng.
2.2.4. Phương pháp phân tích * Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh (so sánh theo thời gian, theo cơ cấu SPDV, theo từng đối tượng khách hàng) để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực hiện tượng nghiên cứu, giúp cho việc tổng hợp tài liệu, tính toán các chỉ tiêu được đúng đắn, cũng như giúp cho việc phân tích tài liệu được khoa học, khách quan, phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu.
* Phương pháp dự báo thống kê
Dự báo là việc xác định các thông tin chưa biết có thể xảy ra trong tương lai của hiện tượng được nghiên cứu dựa trên cơ sở những số liệu thống kê trong những giai đoạn đã qua. Dự báo sự biến động các chỉ tiêu nghiên cứu như: Số lượng khách hàng, thị trường khách hàng, số lượng SPDV, nhu cầu về SPDV ngân hàng.
Dự báo xu hướng phát triển SPDV ngoài tín dụng của NHNo&PTNT Quảng Ninh phải căn cứ vào chiến lược phát triển SPDV ngoài tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam và dựa vào số liệu thống kê đã thu thập được trong thời gian qua.
* Phân tích tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV ngoài tín dụng bằng mô hình S.W.O.T (Strengths: Điểm mạnh, Weaknesses: Điểm yếu, Opportunities: Cơ hội, Threats: Nguy cơ)
Phương pháp này giúp đánh giá được mức độ tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV ngoài tín dụng tại chi nhánh một cách chính xác đồng thời đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngoài tín dụng.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Đưa ra câu hỏi cần giải quyết: Tại sao phải phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại NHTM? Doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng đóng góp tỷ trọng như thế nào trong tổng doanh thu? Hiện tại phát triển dịch vụ ngoài tín dụng đã xứng tầm chưa? Có thể phát triển được không?
- Chọn được địa điểm, đối tượng thu thập thông tin.
- Xây dựng được các phiếu điều tra: SPDV khách hàng sử dụng ? Lý do lựa chọn sử dụng SPDV? Mong muốn được sử dụng? Mức độ hài lòng? …
CHƯƠNG 3