3.2.5.1. Tốc độ tăng quy mô về số lượng SPDV ngoài tín dụng
Trong quá trình phát triển, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh đã cung ứng nhiều SPDV ngoài tín dụng cho khách hàng. Để đánh giá được thực trạng phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng tại Chi nhánh Quảng Ninh thời gian qua, cần phải tiến hành phân tích nguyên nhân những tồn tại, hạn chế.
SPDV ngân hàng hiện nay gồm: SPDV truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán... và SPDV của ngân hàng hiện đại, ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin như Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, ATM... Danh mục SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam hiện nay cơ bản đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Tại Chi nhánh, tuỳ thuộc vào điều kiện thực tế địa phương và nhu cầu khách hàng, Chi nhánh xác định triển khai SPDV có thế mạnh, lựa chọn phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng phù hợp.
Để có điều kiện triển khai SPDV mới, thu hút khách hàng, tăng thị phần, tạo thêm được nguồn thu lớn, ổn định, ít rủi ro so với các SPDV truyền thống, Chi nhánh đã có nhiều giải pháp như triển khai kịp thời các văn bản, chế độ của NHNo&PTNT Việt Nam có liên quan đến phát triển SPDV mới. Đẩy mạnh tiếp thị khách hàng để tư vấn, thu hút khách hàng. Tổ chức các hội nghị, các lớp đào tạo tại chỗ giới thiệu danh mục sản phẩm của NHNo&PTNT Việt Nam cho lãnh đạo và CBCNV trong chi nhánh. Thành lập phòng Dịch vụ và Marketing, bố trí cán bộ trẻ, am hiểu nghiệp vụ làm công tác phát triển SPDV tại các điểm giao dịch. Kết quả cụ thể:
Tốc độ tăng quy mô số lượng các SPDV ngoài tín dụng đã triển khai trong những năm qua thể hiện:
Biểu 3.7: Bảng thống kê gia tăng số lượng SPDV ngoài tín dụng qua các năm
Nhóm sản phẩm ngoài tín dụng 2009 2010 2011 2012
Sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán 9 12 20 24
Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế 24 28 30 30
Sản phẩm tài trợ thương mại, đầu tư 6 6 10 13
Sản phẩm thẻ 16 16 16 16
Sản phẩm E-Banking 8 8 14 17
Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ 13 16 16 16
(Nguồn: Báo cáo thường niên Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh.[2])
Xác định mục tiêu muốn nâng cao doanh thu từ SPDV ngoài tín dụng cần phát triển các sản phẩm mới hoặc các sản phẩm sẵn có chưa được phát huy trên địa bàn. Chi nhánh Quảng Ninh đã chú trọng mở rộng mạng lưới, đầu tư công nghệ, tìm kiếm thị trường gia tăng số lượng các SPDV ngoài tín dụng vào hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, tốc độ tăng số lượng SPDV ngoài tín dụng trong những năm qua chưa cao, số lượng sản phẩm mới tập trung vào nhóm sản phẩm thẻ, nhóm sản phẩm E-Banking, SPDV tài khoản và thanh toán trong nước.
3.2.5.2 Tình hình thực hiện doanh thu với từng loại dịch vụ ngoài tín dụng
* Doanh thu SPDV thanh toán trong nước
Hiện Chi nhánh Quảng Ninh cung cấp các dịch vụ thanh toán chủ yếu qua các hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng và đã thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thanh toán trong nước có nhiều SPDV, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh đã triển khai các nhóm SPDV: Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; Chuyển tiền đi, đến trong nước qua tài khoản và khách hàng vãng lai; Cung ứng séc, thanh toán séc, nhờ thu séc... và đã đạt được kết quả qua các năm như sau:
Biểu 3.8: Doanh số các phương thức thanh toán trong nước
Đơn vị: Triệu VND
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Chuyển tiền điện tử cùng hệ thống 41.563.482 42.125.469 46.016.360 48.789.430
Thanh toán bù trừ 3.325.891 2.493.780 5.280.000 5.134.770 Thanh toán liên ngân hàng 1.035.460 1.656.468 1.897.130 2.046.340
Tổng doanh số 49.512.780 50.078.942 57.517.610 60.498.690
(Nguồn: Báo cáo cân đối tài khoản tổng hợp của Chi nhánh Quảng Ninh.[3])
Theo số liệu trên cho thấy, doanh số thanh toán của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm. Từ mức tổng doanh số là 49.512.780 triệu VND vào năm 2009 thì đến cuối năm 2012 tăng lên 60.498.690 triệu đồng bằng 122%. Từ năm 2008 Chi nhánh đã thực hiện thanh toán song phương với Ngân hàng Công thương (VietinBank), Ngân hàng Đầu tư (BIVD), tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng với tất cả các ngân hàng. Từ đó nâng cao doanh số thanh toán, số món thanh toán và doanh thu phí thanh toán trong nước.
Biểu 3.9: Doanh thu phí dịch vụ thanh toán trong nước
Đơn vị: Triệu VND
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Tổng DT ngoài tín dụng 20.797 20.302 23.566 23.192
DTDV thanh toán trong nước 7.266 10.550 12.406 13.201
Tỷ trọng phí/Tổng thu 34.9% 52.0% 52.6% 56.9%
(Nguồn: Báo cáo cân đối tài khoản tổng hợp của Chi nhánh Quảng Ninh.)
Xác định thanh toán trong nước là dịch vụ truyền thống, doanh thu phí từ sản phẩm đạt cao và tăng đều hàng năm. Đồ thị thể hiện:
Đồ thị 3.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí thanh toán trong nước
Qua hiệu số trên bảng 2.9 và đồ thị 3.2 cho thấy doanh thu phí dịch vụ thanh toán trong nước tăng trưởng nhanh, đến cuối năm 2012 đạt 13.201triệu VNĐ, bằng 177% so cuối năm 2009, chiểm tỷ trọng cao 56.9% trong tổng doanh thu từ các SPDV ngoài tín dụng.
Chất lượng thanh toán việc thực hiện chuyển tiền đi, chuyển tiền đến đã đáp ứng theo yêu cầu của khách hành đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Công tác thanh toán được thực hiện tốt với lượng giao dịch ngày một tăng, được khách hàng tin tưởng.
Tuy nhiên doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh Quảng Ninh đã tăng lên qua các các năm nhưng chưa ổn định, tỷ trọng trong thu ngoài tín dụng chưa tương xứng mặc dù là nguồn doanh thu chủ yếu, truyền thống trong hoạt động của ngân hàng. Chi nhánh Quảng Ninh có nhiều lợi thế phát huy về mạng lưới, uy tín, tâm lý khách hàng, giải pháp công nghệ không quá phức tạp.
- Cạnh tranh giữa các ngân hàng trên các lĩnh vực kinh doanh nói chung và xu hướng giảm phí dịch vụ thanh toán trong nước nói riêng nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng đồng bộ các SPDV. Chi nhánh Quảng Ninh chưa xây dựng biện pháp cụ thể trong việc phục vụ trọn gói khách hàng.
- Chưa thực sự chú trọng đến việc mở rộng dịch vụ chuyển tiền trong nước đối với khách hàng cá nhân thể hiện:
+ Đối với chuyển tiền đến Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh không thông báo cho người thụ hưởng biết, chỉ có khách hàng hỏi thông tin ngân hàng mới trả lời. Trong khi đó một số ngân hàng bạn đã thực hiện tốt việc thông báo lĩnh tiền hoặc đưa tiền mặt đến tận nhà theo yêu cầu của người chuyển tiền hay người thụ hưởng.
+ Một số giao dịch viên chưa chú trọng chăm sóc khách hàng đến giao dịch chuyển tiền hoặc còn ngại thực hiện tiếp thị thu hút khách hàng đến giao dịch chuyển tiền cá nhân do phải kiếm đếm, kiêm nhiệm giải quyết nhiều công việc.
+ Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền cá nhân chưa thuận lợi cho khách hàng. Ngân hàng yêu cầu khách hàng tự viết giấy nộp tiền, lập bảng kê các loại tiền nộp… điều này gây nhiều phiền toái cho người chuyển tiền như mất nhiều thời gian, thậm chí lúng túng trong khâu kiểm đếm và liệt kê theo loại tiền, với các ngân hàng cổ phần khách hành chỉ cần cho biết số tiền, địa chỉ cần chuyển, chứng minh thư và ký vào lệnh chuyển tiền vừa được in từ hệ thống máy tính giao dịch.