5. Kết cấu nội dung
1.2 Cơ Sở Thực Tiễn về Thị trường mạng Internet
1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang ở Việt Nam
Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập mạng
Internet toàn cầu. Việc sử dụng mạng Internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người
dân Việt Nam. Theo trung tâm internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng Internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214,615 người, với gần 3 triệu thuê bao internet
băng rộng. Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốn người
Việt thì có một số ngườisử dụng internet. Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệ chung
của khu vực ASEAN (15,54%). Việt Nam chúng ta, với khoảng 10 nhà cung cấp dịch
vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người dân. Và đặc biệt, Việt Nam đang là một
trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ internet cao nhất thế giới, đây thực sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thửng xứng đáng nhất cho thị trường internet
Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập.
Theo số liệu của cục Viễn Thông, tính tới tháng 5/2017, Việt Nam có 9,95 triệu
thuê bao Internet cố định gồm ADSL,FTTx, CaTV và Lesealin, tăng 650,000 thuê bao
Biểu đồ1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2017
(Nguồn:Cục Viễn thông)
Nhìn vào biểu đồ trên đánh giá được lượng thuê bao ADSL ngày một đi xuống,
tiếp tục sụt giảm dù biên độ giảm có phần bớt hơn so với năm 2016. So với cuối năm
2016, số thuê bao ADSL giảm thêm mất 300,000 thuê bao, tương ứng với 17%.
Nguyên nhân giảm sút ấy là do các ISP tậptrung phát triển kết nối Internet Việt Nam trong quý 1/2017 đạt 9,5 Mbps, tăng tới 89% so với cùng kì năm ngoái. Tốc độ
download tối đa là 59Mbp, tăng 73% cùng kì. Với 2 thông số này, Việt Nam đều giữ
mức tăng trưởng cao nhất trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Hiện nay trong
bảng xếp hạng, thì Việt Nam đang đứng ở vị trí 58 của thế giới.
1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế
Trên địa bàn Thừa Thiên Huế tuy tình hình cung cấp dịch vụ Internet không được
sôi nổi như những tỉnh thành phố khác của các nước. Nhưng nó đã và đang tạo ra
những làn sóng sử dụng Internet ào ạt. Do cuộc sống của người dân ngày càng cải
thiện khiến cho nhu cầu trao đổi, truy cập thông tin ngày càng tăng. Cùng với sự ứng
dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc độ đường truyền truy cập nhanh hơn, đặc biệt
quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể.
Vào tháng 6 năm 2006 một cuộc chiến truy cập về giá cước đã nổ ra tịa Việt
Nam. Cuộc chiến về giá giữa VNPT, Viettel, FPT đã kéo theo giảm cước và tăng nhu
cầu sử dụng dịch vụ Internet.Khách hàng trở thành người hưởng lợi đối với cuộc cạnh
tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm theo với thu nhập tăng, và nhu cầu con người
Bên cạnh các chương trình khuyến mãi, mạng internet Cáp Quang Của VNPT
Thừa Thiên Huế liên tục có những tín hiệu phát triển tích cực trong thời gian qua. Cái
cần nhắc đến đó là việc VNPT TT-Huế đãđảm bảo chất lượng cho khách hàng khi các tuyến cáp quang ở biển gặp sự cố rất lớn.Trong khi đó, khách hàng của đối thủ khác,
nhất là Viettel đã bị ảnh hưởng rất nặng. Họ đã mất một khoảng thời gian khá dài để
có thể khắc phục được sự cố này. Ngoài ra, VNPT còn mở thêm hệ thống cache dung lượng lớn cho máy chủ hệ thống của các dịch vụ Website quốc tế được sử dụng nhiều
tại Việt Nam như Google, Facebook, vừa cải thiện tốc độ truy cập cho khách hàng vào các dịch vụ này,vừa đảm bảo dịch vụ khi cáp quang gặp sự cố.
Thông tin gần đây nhất, VNPT Thừa Thiên Huế liên tục gây sức ép cho các đối thủ cạnh tranh bằng việc thông báo tăng tốc độ các gói cước cáp quang từ 25-50% trong khi vẫn giữ nguyên giá cước, đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách
hàng, đồng thời phát triển dịch vụ tích hợp FiberVNN và các dịch vụ khác của VNPT
Thừa Thiên Huế. Với việc điều chỉnh này thì không có ISP của các nhà mạng nào có thể cạnh tranh được với VNPT trong mãng internet Cáp Quang.Đến nay, thị phần Cáp
Quang VNPT Thừa Thiên Huế là 45%, dẫn đầu về cung cấp dịch vụ Internet Cáp
Quang tại Tỉnh
Với 18% thị phần thuê bao, IPS của FPT đang đứng thứ 3 trong mảng Internet
Cáp Quang tại Thừa Thiên Huế. Trong 3 tháng đầu năm, doanh nghiệp này cũng đã có khá nhiều hoạt động như các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thuê bao. FPT đã tập trung khai thác thế mạnh chăm sóc khách hàng. ISP này vừa chính thức đưa vào áp
dụng bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng với các bước chăm sóc từ khi khách hàng bước
vào cho tới khi bước ra khỏi phòng giao dịch. Ví dụ: Các nhân viên luôn thân thiện
nhiệt tình chàođón khách.
Cuối năm 2016 đến nay, các chính sách ưu đãi về Internet Cáp Quang của
Viettel không còn được rầm rộ như trước. Thay vào đó Viettel lại áp dụng đẩy mạnh chính sách ưu đãi sử dụng về dịch vụ 4G. Điều này cho thấy Viettel ngày càng chú trọng vào dịch vụ 4G, không còn quan tâm đến dịch vụ Internet Cáp Quang. Tuy
mạnh 4G vì phát triển thuê bao Internet Cáp Quang gặp nhiều khó khăn bởi sự cạnh
tranh của các đối thủ.
Tính tới cuối năm 2017, Viettel đag chiếm 17% thị phần thuê bao Internet Cáp
quang trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Trên trang chính thức của ISP vẫn áp dụng các chương trình khuyếnmãi cho các thuê baođăng kí trực tuyến.
Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt đó giữa các nhà mạng thì có nhiều
khả năng thị trường thuê bao của VNPT sẽ tiếp tục có những bước phát triển tăng
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu sơ nét về VNPT Thừa Thiên HuếGiới thiệu vềVNPT: Giới thiệu vềVNPT:
Ngày thành lập: Ngày 09 tháng 01 năm 2006
Tên gọiđầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post anh Telecommunications Group Tên viết tắt: VNPT Địa chỉ liên hệ: - Trụsởchính : số57, Huỳnh Thúc Kháng, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội - Văn phòng: 84-24 3 774 1091–Fax: 84-24 3 774 1093 - Website:www.vnpt.vn - Email: vanphong@vnpt.vn Slogan: “VNPT- Cuộc sống đích thực” Logo:
Tập đoàn VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu Điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang
được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu Điện và
được đúc kết bởi 10 chữ Vàng“Trung thành - Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình”.
Giới thiệu vềVNPT Thừa Thiên Huế:
Tên tiếng Việt: Viễn thông Thừa Thiên Huế
Tên giao dịch: VNPT Thừa Thiên Huế
Tên tiếng Anh: ThuaThienHue Telecommunications
Địa chỉ: 08 Hoàng Hoa Thám, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế Điện thoại: 0543.838.009
Fax: 0543.849.849 ; Website:www.hue.vnn.vn
Giới thiệu vềtrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vịkinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt
động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại đểgiao dịch theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triểnVNPT Thừa Thiên Huế
Sau khi Huế giải phóng, 21/01/1976 Bưu Điện Bình Trị Thiên được thành lập theo quyết định số136-QĐ của Tổng cục Bưu Điện Việt Nam.
Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia tách thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ra đời trên cơ sở tách
Bưu Điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị.
Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu Điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở địa bàn tỉnh, tháo bỏtổng đài Analog cũ kỹ, lạc hậu dung lượng thấp thay vào đó là những tổng đài mới, kỹthuật số1000E10 Acatel có dung lượng lớn, tính năng kỹ thuật hiện
đại, tân tiến hơn.
Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II ( 1996 - 2000), Bưu Điện Thừa Thiên Huếtiếp tục hiện đại hoá mạng cáp trên địa bàn toàn tỉnh. Từ năm 1997, đã có 100% xã ở Thừa Thiên Huế có điện thoại về làng, thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của người dân. Nếu năm 1975 khi mới giải phóng, cả tỉnh Thừa Thiên Huếchỉ có 270 máy điện thoại chủyếu cho các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và lãnh đạo tỉnh thì đến thời kỳ này, toàn tỉnh đã có hơn 110.000 máy điện thoại cố
định, hơn 38.000 nghìn máy di động. Đặc biệt vào năm 1998 Bưu điện Thừa Thiên Huế đã triển khai thành công dịch vụInternet, tạo điều kiệnứng dụng công nghệthông tin hiện đại ra cộng đồng. Bưu điện Thừa Thiên Huếlà đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụinternet cho khách hàng tại địa bàn tỉnh nhà.
Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), tách Bưu Điện Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là VNPT Thừa Thiên Huế và Bưu Điện Thừa Thiên Huế, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
VNPT Thừa Thiên Huếvới chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cương vị mới, Viễn thông TT-Huếtiếp tục phát huy những thành quả trước đây. Năm 2008, năm đầu tiên sau khi chia tách, doanh thu của đơn vị tăng cao, nộp ngân sách tăng 37% so với
năm 2007.
VNPT TT-Huế luôn xác định công tác phát triển mạng lưới phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả SXKD và công tác quản lý; đảm bảo thực hiện đúng các quy định của Nhà nước và của Ngành về quản lý. VNPT TT-Huế luôn được Tập đoàn và địa
phương đánh giá là một trong những đơn vị làm tốt công tác quản lý, sổsách kếtoán,
đúng chế độ, hạch toán rõ ràng; thiết lập báo cáo tài chính đúng quy định của Bộ Tài chính, chấp hành các luật thuếtốt, nộp thuế đầy đủ và đúng thời gian quy định.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
VNPT Thừa Thiên Huế, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụchuyên nghành viễn thông-công nghệ thông tin như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Tổchức, quản lý và cung cấp các dịch vụviễn thông, công nghệthông tin. - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vịvà nhu cầu của khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụquảng cáo, dịch vụtruyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổchức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền
địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.
- Viễn thông Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mởtài khoản tại ngân hàng.
2.1.3Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Cơ cấ u tổ chứ cvà Bộ máy quả n lý củ a VNPT TT-Huế
-Giám Đốc VNPT TT-Huế là người đứng đầu đơn vị, tổchức điều hành mọi hoạt
động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và trước pháp luật.
- Hai Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc. Một Phó giám Đốc phụ trách kinh doanh và một Phó giám đốc phụtrách kỹthuật.
- Các phòng trực thuộc VNPT TT-Huế có chức năng tham mưu cho Giám Đốc các lĩnh vực thuộc phòng phụ trách, bao gồm 4 phòng: Phòng Tổng hợp - Nhân sự; Phòng Tài chính - Kếtoán; PhòngĐầu tư- Kỹthuật; Phòng Kếhoạch - Kinh doanh.
- Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT TT-Huế gồm có 12
đơn vị: Trung tâm Điều hành thông tin; Trung tâm Kinh doanh; Trung tâm Công nghệ
thông tin; Trung tâm Viễn Thông Huế; Trung tâm Viễn thông Hương Trà; Trung tâm
Viễn thông Hương Thuỷ; Trung tâm Viễn thông Phú Vang; Trung tâm Viễn thông Phú Lộc; Trung tâm Viễn thông Phong Điền; Trung tâm Viễn thông Quảng Điền; Trung tâm Viễn thông Alưới; Trung tâm Viễn thông Nam Đông.
Các đơn vịkinh tếtrực thuộc VNPT TT-Huếcó con dấu riêng theo tên gọi, được
đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệtổchức và hoạt động của VNPT Tỉnh và phân cấp quản lý của Giám Đốc VNPT TT Huế
(Nguồn: Phòng Tổng hợp–Nhân sự VNPT Thừa Thiên Huế)
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế Ban Giám Đốc Phòng TH - NS Phòng KH - KD Phòng TC - KT Phòng ĐT- KT Trung Tâm Viễn Thông Huế Trung Tâm Công nghệ thông tin Trung Tâm Điều hành thông tin Trung Tâm Viễn thông Quảng Điền Trung Tâm Viễn thông Phong Điền Trung Tâm Viễn thông Hương Trà Trung Tâm Viễn thông A Lưới Lưới Trung Tâm Viễn thông Hương Thủy Trung Tâm Viễn thông Phú Vang Trung Tâm Viễn thông Phú Lộc Trung Tâm Viễn thông Nam Đông
2.1.3.2 Cơ cấ u tổ chứ c và Bộ máy quả n lý củ a trung tâm kinh doanh VNPTTT-Huế TT-Huế
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụtrách, có Phó Giám
đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế
toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực
lượng lao động trực tiếp.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng Tổng hợp nhân sựTrung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban:
Khố i chứ c năng bao gồm 03 phòng quản lý: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kếtoán, hành chính tổng hợp
Khố i kinh doanh, bán hàng trự c tiế pbao gồm 10 phòng bán hàng bao gồm 9 phòng bán hàng khu vực và 01 phòng Khách hàng tổchức doanh nghiệp: được tổchức thành các phòng bán hàng, phụtrách việc tiếp thịbán hàng tại các khu vực được phân công.
Khố i hỗ trợ bán hàng bao gồm 1 đài hỗtrợ: có chức năng hỗtrợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của Khách hàng.
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
VNPT TT-Huế có nhiệm vụ cung cấp tất cả dịch vụ, sản phẩm của VNPT đến khách hàng, có thểkể đến các sản phẩm, dịch vụ chủlực như sau: Dịch vụ điện thoại
di động Vinaphone, dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ tổng đài PABX, điện thoại vô tuyến cố định không dây Gphone, dich vụ Internet băng rộng(Mega VNN), dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTH, dịch vụtổng đài1080, dịch vụ VnEdu, dịch vụInternet cáp quang Fiber VNN, dịch vụtruyền hình Internet IPTV, dịch vụtruyền