Giải pháp nhóm nhân tố “Chính sách khuyến mãi”

5. Kết cấu nội dung

3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “Chính sách khuyến mãi”

Cơ sở đưa ra giải pháp

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì chính sách khuyến mại cũng là một phần không thể thiếu giúp đẩy nhanh lượng tiêu thụ sản phẩm cũng như tăng

doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp. Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy

các hoạt động quảng cáo, marketing của trung tâm phần nào đã hiệu quả Đề xuất giải pháp:

Các hoạt động quảng cáo, marketing của trung tâm phần nào đã hiệu quả, tuy

nhiên vẫn chưa thực sự gây ấn tượng với khách hàngnhư sau:

- Đưa ra một số chính sách đối với khách hàng thân thiết như tặng quà lưu

niệm nếu khách hàng đó có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm chẳng hạn.

- Tặng quà cho những khách hàng thân thiết vào những dịp lễ tết, sinh nhật bằng

một số hình thức đơn giản như gửi thiệp chúc mừng hay tặng một phần gói cước trong tháng đó cho khách hàng nhưng mang lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm

- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện có hiệu quả cao như: facebook, youtube, các kênh

tiếp thị trên công cụ tìm kiếm, kênh truyền hình củathành phố Huế

- Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như:

PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1 Kiến nghị

Nhằm thực hiện nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giảnghiên cứu xin đưa ra một sốkiến nghịsau:

3.1.1 Đối với nhà nước chính quyền địa phương

- Đối với nhà nước và chính quyền địa phương cần phải tạo điều kiện hết sức

thuận lợi cho việc cấp giấy phép cho các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và các

chương trình truyền thông khác của công ty.

- Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh công tác thanh tra, xửlý vi phạm, giải quyết các khiếu nại của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn cũng vô cùng cần thiết nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, uy tín của doanh nhằm mục đích xây

dựng một thị trường viễn thông phát triền vững mạnh.

3.1.2 Đối vớiVNPT Thừa Thiên Huế

 Hỗ trợ xây dựng các cơ sở hạ tầng, hệ thống điện và đường xá để doanh nghiệp viễn thông dễdàng trong vận chuyển hàng hóa và thực thi cơ sởhạtầng.

 Phải thường xuyên kiểm tra, giám sát kĩ lưỡng và thực hiện nghiêm túc ,

đúngquy trình lắp đặt, xửlý dịch vụ.

 Xây dựng chính sách thi đua khen thưởng, đãi ngộnhằm khuyến khích nhân

viên thi đua, hoàn thành tốt công việc.

3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế

 Cần tập trung các nguồn lực để phát triển dịch vụtrọng điểm đặc biệt là dịch vụ internet cáp quang fibervnn. Tập trung phát triển chiến lược, chiếm lĩnh thị phần ở

những vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa đểkhách hàng có thểcảm nhận và hiểu một cách sâu sắc hơn “ Năng lực vượt trội- Chất lượng bền vững” của VNPT

 Tăng cường đầu tư, xây dựng các hạtầng. Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, lắp ráp các hệthông mới và nắm bắt nhanh các biện pháp khoa học, kĩ thuật.

 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, chu đáo hơn. Nắm bắt và hiểu biết sâu rộng vềcác dịch vục của đối thủcạnh tranh, để từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụcó tính khác biệt, tốt hơn vàgiá thành phù hợp hơn

 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm ý kiến của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Luôn quan tâm đến nhu cầu sở thích của khách hàng. Có nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết

 Nâng cao đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên thị trường phải quan

tâm chăm sóc khách hàng

 Đưa ra nhiều gói cước đa dạng, chất lượng, rẻ hơn so với đối thủcạnh tranh giúp khách hàng có thể đễdàng lựa chọn

3.2 Kết luận

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu, các thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh đều có cơ hội phát triển như nhau đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách

thức đối với các doanh nghiệp và VNPT Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó, Đểtồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì vấn đề đầu tiên đặt ra cho công ty là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được sựhài của khách hàng đến sản phẩm, dịch vụcủa mình.

Thông qua những kết quả nghiên cứu của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” với số liệu điều tra trên 150 khách hàng kết hợp với nghiên cứu định tính, định lượng, phân tích xửlý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc

ban đầu, từ những kết quả đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụsựhài lòng của khách hàng.

Căn cứvào nghiên cứu đótôi rút ra những kết luận sau:

- Trong quá trình hoạt động trên thị trường DV-VT, VNPT luôn là doanh nghiêp dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ mạng Internet đến người dân. Tuy nhiên, với sựcạnh tranh giữa các nhà mạng đặc biệt là Viettel, FPT thìđối mặt với khó khăn đó VNPT cần phải đưa ra những biện pháp, chiến lược phát triển, chính sách cụ thể

thu hút sựquan tâm chú ý của khách hàng để không đểmất vịtrí trên thị trường

- Qua nghiên cứu, tôi xác định được 5 nhân tố quan trọngảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng Internet cáp quang Fibervnn bao gồm: Chất lượng dịch vụ, giá sản phẩm, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên. Nắm rõđược các nhân tố này VNPT sẽcó cái nhìn tổng thể hơn về tâm lý,nhu cầu và hiểu được cảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụ đểtừ đócó thểxây dựng đưuọc chiến lược marketing thành công, hiệu quảbền vững trên thị trường.

- Qua kết quả phân tích cho thấy ngoài yếu tố giá sản phẩm thì yếu tố chất

lượng dịch vụ chiếm 34,7% đang rất được khách hàng quan tâm và mức độ quan tâm

đã vượt trên yếu tốgiá. Tuy nhiên, vân còn vài yếu tố như chăm sóc khách hàng, chính

sách khuyến mãi hayđội ngũ nhân viên trong công ty vẫn cònđược đánh giá chưa cao.

Do vậy, doanh nghiệp nên xem xét, tìm hiểu những nguyên nhân hạn chế đã nêu ở chương 2 có thể đưa ra chiến lược hợp lý, cải thiện năng lực cạnh tranh của công ty.

- Nhưng qua kết quảhồi quy ta thấy nhân tố giá tác động rấtít đến sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của khách hàng. Điều này cũng hợp lí, bởi vì qua quá trình quan sát tôi thấy vấn đề khách hàng quan tâm đầu tiên luôn là chất lượng của dịch vụ. Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là công chức viên chức- Kinh doanh buôn bán. Những đối tượng này có thu nhập khá cao và ổn

định nên yếu tố giá không đặc biệt quan trọng với họ.

- Với phương châm “Năng lực vượt trội- chất lượng bền vững”. VNPT Thừa Thiên Huế cần phải khai thác triệt để hơn nữa thế mạnh, đánh giá những kết quả đạt

được, đồng thời khắc phục được những điểm hạn chế điểm yếu còn tồn đọng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra chính sách phù hợp, đào tạo đội ngũ nhân viên, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ.Sa

- Dựa vào kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing xây dựng dịch vụ

mạng Internet cáp quang ở chương 2 và những giải pháp đề xuất khắc phục đánh giá

của khách hàng ở trên để từ đó có thể hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của TTKD VNPT Thừa Thiên huếtrong thời gian sắp tới.

- Sau một quá trình phân tích , tôiđãđềxuất được các giải pháp khắc phục cho từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng Internet cáp quang Fibervnn tại VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trong khuôn khổ khóa luận nghiên cứu tại TTKD VNPT cùng với những kiến thức học tập được trên ghế nhà trường, đềtài của tác giảvẫn còn nhiều thiếu sót và khuyết

điểm xuất phát từnhững hạn chếvềthời gian và kinh nghiệm của bản thân.Thứnhất là số lượng mẫu điều tra còn hạn chế, chưa thểkhảo sát ý kiến của khách hàng một cách tổng

quát và chưa điều tra nhiều đối tượng khách hàng. Thứhai là thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng ngắn, vì khi tiếp cận với khách hàng thì khách hàng không sẵn lòng hợp

tác giúp đỡ mìnhđiều tra hoặc do khách hàng không đọc kĩ câu hỏi nên không hiểu nội dung trong bảng khảo sát dẫn đến câu trả lời không được khách quan.Thứ ba, đề tài nghiên cứu trên phạm vi khảo sát khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Th.S Lê Ngọc Liêm, Giáo trình Quản trị chất lượng, trường ĐH Kinh tế Huế

2. Theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP Hồ Chí

Minh, 2013

3. Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Giáo trình chất lượng dịch vụTr.163

4. Theo (Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1988). 9 Parasuraman & ctg (1998) (trích từNguyễn Đình Thọvà ctg, 2003)

5. Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, NXB Thống Kê, Hà Nội

6. Sự hài lòng thì Theo Cronin and Taylor,1992; Spereng,1996 dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn( 2005)

7. Trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di

độngcủaM-K Kim et al 1985

8. Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà (2010) nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốivới dịchvụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”

9. Lê Phú Quốc( 2015) với đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế”

10. Nguyễn Thị Bích Liên (2017) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”.

11. Lê Cát Vi(2013) với nghiên cứu : “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa

chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”.

12. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS , Tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM

13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS , Tập 2, NXB Hồng Đức, TP HCM 14. Các trang web tham khảo

- http://www.phapluatplus.vn/internet-cap-quang-cua-vnpt-va-chinh-sach-3-nhat- d73035.html

- www.vnpt.vn - www.hue.vnn.vn - http://viettelhue.vn/ - https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/hang-hoa/luot-net-sieu-toc-cung-dich- vu-ftth-cua-viettel-2699247.html - http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html) https://fpt.vn/vi) - http://matbaomedia.com/Tin-tuc/Tin-cong-nghe/VNPT-mang-Internetcap- quang-toi-tan-ho-gia-%C4%91inh.aspx) - http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201703/vnpt-but-pha-ngoan-muc- tren-thi-truong-internet-bang-rong-bo-xa-viettel-560402/ -http://vneconomy.vn/vnpt-kho-khan-van-giu-duoc-da-tang-truong-tu-15-22- 20180801001345276.htm

15.Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh( 2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh 16. Hà Thị Thu Hiền, với đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn Huyện

Đakrong, Tỉnh Quảng Trị.

17. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Trị ( Ngô

Thu Thủy- K47B QTKD-Thương Mại)

18. Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

PHỤ LỤC

PHỤLỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào quý anh/ chị

Tôi là sinh viên đến từkhoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tếHuế, Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ Interner Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý anh/ chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra khảo sát này. Tôi cam kết những thông tin ày chỉ dành mục đích

nghiên cứu và đảm bảo sẽgiữbí mật khi tham gia trảlời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN A: THÔNG TIN VỀKHÁCH HÀNG 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi: Dưới 23 tuổi Từ23- 35 tuổi Từ36- 45 tuổi Trên 45 tuổi 3. Trìnhđộhọc vấn: THPT Cao đẳng/Trung cấp Đại Học Trên đại học Khác 4. Thu nhập tháng:

Dưới 2 triệu Từ2 - dưới 5 triệu

Từ5- 10 triệu Trên 10 triệu 5. Tình trạng hôn nhân:

Đã có giađình Độc thân

6. Nghềnghiệp:

 Học sinh-Sinh viên Công chức, viên chức

PHẦN B: NỘI DUNG

Anh chịvui lòngđiền dấu X vào đáp án mà anh/ chịmuốn lựa chọn.

Câu 1: Hiện nay anh/ chị đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của nhà cung cấp dịch vụnào?

 VNPT Viettel FPT

Câu 2: Anh / chị có sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT TT Huế

không ?

Có Không

( Nếu có, tiếp tục hoàn thành câu 3,4. Nếu không, chuyển đến câu 5 )

Câu 3: ( Câu hỏi cho khách hàng sửdụng Internet Cáp Quang của VNPT)

a. Anh/ chị biết dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT qua phương tiện nào(có thểchọn nhiều đáp án)?

Internet  Báo chí, truyền hình Bạn bè, người thân

TV Tờ rơi, banner Nhân viên tư vấn

Khác

b. Anh/ chịsửdụng dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT Huếbao lâu?

Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 2 năm Từ 2 năm- 3 năm Trên 3 năm

c. Điều gì làm anh chị hài lòng với dịch vụ Internet Cáp Quang(Có thể chọn nhiều đáp án)?

 Tốc độtruy cập mạng Internet nhanh

 Mạng Internetổn đinh

 Chất lượng dịch vụcủa đội ngũ lắp đặt bảo trì

 Nhiều chương trình giảm giá, kèm theo

 Khác

d. Lý do chọn sửdụng dịch vụmạng của VNPT(Có thểchọn nhiều đáp án)

 Giá cảphù hợp, hợp lí

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng  Có nhiều chính sách khuyến mại

 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện

e. Gói cước anh/ chị đang sửdụng là bao nhiêu?

16MB 20Mb  30MB  40MB

f. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp theo thang đo từ 1 đến 5 điểm bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp. Anh/Chị vui lòng chỉ chọn một lựa chọn duy nhất cho mỗi phát biểu (Mứ c độ đánh giá từ 1 đế n 5):

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý Chất lượng dịch vụ

1 Tốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng 1 2 3 4 5

2 Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...).

1 2 3 4 5

3 Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian

1 2 3 4 5

4 Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng 1 2 3 4 5

5 Thời gian khắc phục các sựcốkĩthuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách