5. Kết cấu nội dung
2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang
Quang Fibervnn
Qua khảo sát dựa trên 4 gói cước của VNPT là 16MB, 20MB, 30MB, 40MB cho thấy gói cước mà khách hàng sử dụng nhiều nhất đó là 30MB chiếm tỉ lệ 40%, xếp
vị trí thứ hai là gói cước 20MB chiếm tỉ lệ 32%, tiếp theo đó là gói cước 16 MB chiếm
tỉ lệ 20,7% và còn lại là gói cước 40MB chiếm tỉ lệ 7,3%. Lý giải cho điều này có thể
do tùy vào giá tiền của từng gói cước cũng như là mức thu nhập của từng khách hàng khách nhau sẽ quyết định việc lựa chọn gói cước khác nhau.
Biểu đồ12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
0 20 40 60 80 100 120 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi
mở, thân thiện
Có nhiều chính sách khuyến mãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh Giá cả hợp lý, phù hợp 22 39 50 112 100 20,7% 32% 40,0% 7,3%
Gói cướckhách hàng đang sử dụng
2.3.3 Kiểm định thang đobằng hệ số tincậy CronbachÕs Alpha a. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha
HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACHÕS ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach¾s Alpha tổng= 0,926
CL1 0,835 0,904 CL2 0,803 0,910 CL3 0,776 0,915 CL4 0,788 0,913 CL5 0,836 0,904 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach¾s Alpha của các biến đạt 0,926 và có hệsố tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do
đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảochất lượng tốt
b.Thang đo Giá sản phẩm
Bảng18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha
HỆSỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACHÕSALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Giá sản phẩm Hệsố Cronbach¾s Alpha tổng= 0,861
G1 0,716 0,825 G2 0,696 0,828 G3 0,609 0,850 G4 0,770 0,810 G5 0,623 0,847 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệ số Cronbach¾s Alpha của các biến
các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
c.Thang đoChính sách khuyến mãi
Bảng19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha
HỆSỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACHÕSALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Chính sách khuyến mãi Hệ số Cronbach¾s Alpha tổng= 0,910 KM1 0,808 0,882 KM2 0.773 0,890 KM3 0,734 0,898 KM4 0,782 0,888 KM5 0,765 0,891 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach¾s Alpha của các biến đạt 0,910 và có hệsố tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do
đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA.Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
d.Thang đo Chăm sóc khách hàng
Bảng20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha
HỆSỐ TƯƠNG QUANBIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACHÕSALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if ItemDeleted)
Chăm sóc khách hàng Hệ số Cronbach¾s Alpha tổng= 0,905
KH1 0,853 0,852
KH2 0,794 0,875
KH3 0,784 0,879
KH4 0,721 0,900
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach¾s Alpha của các biến đạt 0,905 và có hệsố tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do
đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA.Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
e.Thang đo Đội ngũ nhân viên
Bảng21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha
HỆSỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACHÕSALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Đội ngũ nhân viên Hệ số Cronbach¾s Alpha tổng= 0,949
NV1 0,837 0,942 NV2 0,856 0,938 NV3 0,862 0,937 NV4 0,881 0,933 NV5 0,866 0,936 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach¾s Alpha của các biến đạt 0,949 và có hệsố tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do
đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA.Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảochất lượng tốt
f.Thang đo Sự hài lòng
Bảng22:Kiểm địnhSự hài lòng theo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha
HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACHÕS ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự hài lòng Hệsố Cronbach¾s Alpha tổng= 0,953
HL1 0,867 0,944
HL2 0,913 0,930
HL3 0,937 0,924
HL4 0,830 0,955
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệ số Cronbach¾s Alpha của các biến
biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA.Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
Kết luận: Tất cả các biến quan sát trong thang đo đều đạt yêu cầu, thang đo đạt
chất lượng tốt.Không cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu
2.3.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm địnhnhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis
a. Phân tích EFA các thang đo biế n độ c lậ p
Bảng 23: Kiểm định KMO & BartlettÕsTest biến độc lập
KMO and Bartlett¾s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,841 Đại lượng thống kê
Bartlett¾s (Bartlett¾s Test of Sphericity) Approx. Chi-Square 2682,945 Df 276 Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Nhận xét:
Kiểm định KMO:Ta thấy KMO = 0.841 > 0.5, thõa mản yêu cầu để
thực hiện EFA. Hơn nữa, theo Kaiser(1974) đề nghị, 0,8<=KMO <0.90: TỐT, mà theo kết quảnày, KMO = 0.841 nên tốt cho việc thực hiện EFA.
Kiểm định Bartlett: Từkết quảbảng trên ta thấy Sig. = 0.000 < 0.05, ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệvới nhau nên ta có thểthực hiện EFA.
Như vậy, với tất cả kết trên thì dữliệu này phù hợp đểthực hiện EFA.
Bảng 24: Phân tích nhân tốkhám phá EFA với cácnhân tốbiến độc lập lần 1
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NV5 0,906 NV3 0,897 NV2 0,891 NV4 0,886 NV1 0,854 CL5 0,904 CL1 0,893
CL4 0,863 CL2 0,858 CL3 0,846 KM1 0,883 KM4 0,860 KM5 0,860 KM2 0,847 KM3 0,817 G4 0,865 G1 0,762 G5 0,744 G3 0,741 G2 0,738 KH1 0,919 KH3 0,883 KH2 0,873 KH4 0,804 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quả kết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả
các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tốthứnhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình (NV5)
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng (NV3)
Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2) Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài
119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu (VN4)
Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. (NV1)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Đội ngũ nhân viên”
Nhân tốthứhai gồm 5 biến quan sát, đó là
Thời gian khắc phục các sựcố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từkhách hàng (Cl5)
Tốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng (CL1)
Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng (CL4)
Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...) (CL2)
Thủtục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian. (CL3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “ Chất lượng dịch vụ”
Nhân tốthứba gồm 5 biến quan sát, đó là:
VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội
để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)
Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (KM4) Tính hấp dẫn của chương trình cao (KM5)
Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫnđi kèm(KM2) Thời gian khuyến mãi kéo dài (KM3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chính sách
khuyến mãi”
Nhân tốthứ tư gồm 5 biến quan sát, đó là:
Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý (G4)
Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng (G1)
Sự đa dạng trong các gói cước Internet cápquang giúp người dùng dễdàng lựa chọn (G5)
Giá cảtừng gói cước rẻ hơn so với các đối thủcạnh tranh (G3) Giá của gói cước được thông báo cụthể, chính xác. (G2)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Giá
Nhân tốthứ năm gồm 4 biến quan sát, đó là:
Có nhiều ưu đãi khủng đểtri ân khách hàng (KH1)
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3) Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết (KH2)
Luôn quan tâm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng (KH4)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chăm sóc khách hàng”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chăm sóc
khách hàng”
Tóm lạ i, thông qua kế t quả tính hệ số Cronbach Alpha ta thấ y 5nhân tố đề u có ý nghĩa thố ng kê vì đề u có hệ số tả i lớ n hơ n 0,7 và đạ t hệ số tin cậ y cầ n thiế t. Vì vậ y, 5 nhân tố này có đủ điề u kiệ n để tiế p tụ c đư ợ c sử dụ ng trong các phân tích tiế p
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA các thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Internet Cáp quang Fibervnn gồm 4
biến quan sát .Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lại mức độ hội tụ
của các biến quan sát, tất cả 4 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy do có hệ số tải >
0,5.Thang đo mức độ hài lòng chung gồm HL1, HL2, HL3, HL4
Kếtquả phân tích nhân tố EFA các thang đothuộc nhân tố Sự hài lòng Internet
Cáp quang Fibervnn nhưsau:
Bảng25: Kếtquả phân tíchnhân tố EFA cho thang đothuộc nhân tố Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
Biến Hệsốtải Kiểmđịnh Giá trị HL2 0.908 KMO 0.823 HL4 0.815 Sig 0.000 HL3 0,934 HL1 0.858 Eigenvalues 3,514 Phương sai trích 87,852 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quảphân tích nhân tốlần 1:
Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.823>0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thểhiện rằng kếtquả phân tích yếu tố đảm bảo đượcmứcý nghĩa thống kê
Phương sai trích bằng 87,852% >50% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 87,852% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 3,310 >1, thể hiện sự hội tụ của phép
phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất hay kết quả phân tích cho thấy có 1 yếu tố được trích
ra từ dữ liệu khảo sát.
Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,7. Từ đó cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố với các thang đo nhân tố Sự hài lòng cũng
thể hiện được sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố được đưa ra từ biến quan sát của thang đo sựhài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.5 Mô hình hiệ u chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach¾s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và loại các biến không đảm bảo
trong quá trình phân tích. Các biến quan sát hội tụ về đúng 5 nhóm tương ứng với 5
nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Thứ tự của các nhóm nhân tố có sự thay đổi
dẫn đến những giả thiết nghiên cứu mới:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ
Internet cáp quang Fibervnn
H1: Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” có tương quan đến sự hài lòng vềdịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H2: Nhân tố “Chấ t lư ợng dịch vụ ” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H3: Nhân tố Chính sách khuyế n mãicó tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H4: Nhân tố “Giá sản phẩ m” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H5 : Nhân tố “Chăm sóc khách hàng” có tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
2.3.6 Phân tích hồ i quy đa biế n
a.Kiểm định hệsố tương quan
Trước khi tiến hành hồi quy đánh giá của khách hàng thì ta sửdụng hệsố tương
quan tuyến tính (Pearson Corelation) để kiểm định sự tương quan giữa các yếu tố cấu
thành nên thang đo sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của khách hàng. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy
Significant (sig.) của kiểm định Pearson. Giảthuyết H0: hệsố tương quan bằng
0. Do đó nếuSig. này bé hơn 5% ta có thểkết luận được là hai biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt. nếu Sig. này lớn hơn 5% thì hai biến không có tương quan với nhau.
Bảng26: Kết quả kiểm định PearsonÕs mối tương quan giữa biếnphụ thuộc và các biến độc lập Chất lượng dịch vụ Giá Sản phẩm Chính sách
khuyến mãi Chăm khách hàngsóc Đội nhân viênngũ
Sự hài lòng của khách hàng Hệ số tương quan 0,418** 0,400** 0,388** 0,406** 0,421** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả hệ số tương quan( Pearson
Corelation) giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cao nhất là 0,421 và thấp nhất là 0,388 và Sig> 0,05 chứng tỏkhông có quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Như vậy, từ bảng kết quả trên cho thấy tất cả yếu tố có mối tương quan đến sựhài lòng của khách hàng. Bởi vì Sig.= 0,00<0,05 (khi khảo sát hệsố tương
quan Person).Có thể nói rằng các biến độc lập này có thể giải thích được sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáo quang Fibervnn
a. Phân tích hồi quy
Thống kê mô tảcác biến hồiquy
Thực hiện phân tích hồi quy để khẳng định đúng đắn và phù hợp các giả thiết và mô hình nghiên cứu. Quy trình hồi quy đa biến với 5 nhân tố phù hợp sau khi kiểm định hệ số tương quan là: Đội ngũ nhân viên(NV), Chất lượng dịch vụ (CL), Chính sách khuyến mãi (KM), Giá sản phẩm(G), Chăm sóc khách hàng (KH).Ứng với giá trị
trung bình của các nhân tố độc lập là 3,66; 3,61; 3,56; 3,64 và 3,60 cho thấy đa số
khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn Mô hình hồiquy
Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
trong mô hình với biến phụ thuộc là sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn
của VNPT. Các mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy. Mô
hình hồi quy như sau: