5. Kết cấu nội dung
3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng bậc nhất đểcó thể phát triển doanh nghiệp
và là nhóm nhân tố đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Qua kết quảnghiên cứu
150 khách hàngở chương 2 thì chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Nhưng qua
kếtquảphân tích cho thấy đượckhách hàng thựcsự hài lòng của đối với đội ngũ cán bộ
công nhân viên của trung tâm VNPT TT-Huế.Các nhân viên tư vấn, nhân viên giao dịch,
nhân viên trực tổng đài là cả bộ mặt của doanh nghiệpvì họ luôn là người tiếp xúc với
khách hàng. Trong thống kê chỉ số trung bình từng chỉ tiêu của nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” nàykết hợp với mức đánh giá % cho thấy hàng khá hài lòng về dịch này. Tuy nhiên, biến quan sát có thang điểm trung bình thấp nhất là tiêu chí” Thái độ nhân viên cởi
mở thân thiện. Nhân viên có kiến thức chuyên môn” đạt 3,56/5.
Đề xuấtgiải pháp:
Vì vậy để nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên thì VNPT TT-Huế cần xem xét các biện pháp sau:
- Nâng cao công tác bổ sung nguồn nhân lực, tăng cường công tác đạo tạo,
kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, tập huấn và đảm bảo cho nhân viên có kiến
thức về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Khi gặp khách hàng, tất cả nhân viên ở công ty phải luôn có thái độ lịch sự
cởi mở tôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng từ đó có thể đem lại sự thõa mãn hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với
- Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng
dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sự kinh doanh,
nhân viênchăm sóc khách hàng thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn
- Chú trọng đến công tác tuyển dụng, phải chọn những người có năng lực, khả năng đàm phán với khách hàng. Đặc biệt chú trọng và lựa chọn những người nắm bắt
được tâm lý khách hàng tốt, có đạo đức và cách cư xử chuẩn mực.
- Tổ chức một đội ngũ nhân viên xử lí sự cố nhiệt tình, kịp thời khi có khiếu nại từkhách hàng
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có trang phục lịch sự, trang nhã phù hợp với tính chát công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc