5. Kết cấu nội dung
2.3.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Kiểm định nhân tố
nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis
a. Phân tích EFA các thang đo biế n độ c lậ p
Bảng 23: Kiểm định KMO & BartlettÕsTest biến độc lập
KMO and Bartlett¾s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,841 Đại lượng thống kê
Bartlett¾s (Bartlett¾s Test of Sphericity) Approx. Chi-Square 2682,945 Df 276 Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Nhận xét:
Kiểm định KMO:Ta thấy KMO = 0.841 > 0.5, thõa mản yêu cầu để
thực hiện EFA. Hơn nữa, theo Kaiser(1974) đề nghị, 0,8<=KMO <0.90: TỐT, mà theo kết quảnày, KMO = 0.841 nên tốt cho việc thực hiện EFA.
Kiểm định Bartlett: Từkết quảbảng trên ta thấy Sig. = 0.000 < 0.05, ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệvới nhau nên ta có thểthực hiện EFA.
Như vậy, với tất cả kết trên thì dữliệu này phù hợp đểthực hiện EFA.
Bảng 24: Phân tích nhân tốkhám phá EFA với cácnhân tốbiến độc lập lần 1
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NV5 0,906 NV3 0,897 NV2 0,891 NV4 0,886 NV1 0,854 CL5 0,904 CL1 0,893
CL4 0,863 CL2 0,858 CL3 0,846 KM1 0,883 KM4 0,860 KM5 0,860 KM2 0,847 KM3 0,817 G4 0,865 G1 0,762 G5 0,744 G3 0,741 G2 0,738 KH1 0,919 KH3 0,883 KH2 0,873 KH4 0,804 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quả kết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả
các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tốthứnhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình (NV5)
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng (NV3)
Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2) Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài
119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu (VN4)
Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. (NV1)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Đội ngũ nhân viên”
Nhân tốthứhai gồm 5 biến quan sát, đó là
Thời gian khắc phục các sựcố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từkhách hàng (Cl5)
Tốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng (CL1)
Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng (CL4)
Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...) (CL2)
Thủtục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian. (CL3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “ Chất lượng dịch vụ”
Nhân tốthứba gồm 5 biến quan sát, đó là: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội
để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)
Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (KM4) Tính hấp dẫn của chương trình cao (KM5)
Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫnđi kèm(KM2) Thời gian khuyến mãi kéo dài (KM3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chính sách
khuyến mãi”
Nhân tốthứ tư gồm 5 biến quan sát, đó là:
Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý (G4)
Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng (G1)
Sự đa dạng trong các gói cước Internet cápquang giúp người dùng dễdàng lựa chọn (G5)
Giá cảtừng gói cước rẻ hơn so với các đối thủcạnh tranh (G3) Giá của gói cước được thông báo cụthể, chính xác. (G2)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Giá
Nhân tốthứ năm gồm 4 biến quan sát, đó là:
Có nhiều ưu đãi khủng đểtri ân khách hàng (KH1)
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3) Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết (KH2)
Luôn quan tâm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng (KH4)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chăm sóc khách hàng”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chăm sóc
khách hàng”
Tóm lạ i, thông qua kế t quả tính hệ số Cronbach Alpha ta thấ y 5nhân tố đề u có ý nghĩa thố ng kê vì đề u có hệ số tả i lớ n hơ n 0,7 và đạ t hệ số tin cậ y cầ n thiế t. Vì vậ y, 5 nhân tố này có đủ điề u kiệ n để tiế p tụ c đư ợ c sử dụ ng trong các phân tích tiế p
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA các thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Internet Cáp quang Fibervnn gồm 4
biến quan sát .Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lại mức độ hội tụ
của các biến quan sát, tất cả 4 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy do có hệ số tải >
0,5.Thang đo mức độ hài lòng chung gồm HL1, HL2, HL3, HL4
Kếtquả phân tích nhân tố EFA các thang đothuộc nhân tố Sự hài lòng Internet
Cáp quang Fibervnn nhưsau:
Bảng25: Kếtquả phân tíchnhân tố EFA cho thang đothuộc nhân tố Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
Biến Hệsốtải Kiểmđịnh Giá trị HL2 0.908 KMO 0.823 HL4 0.815 Sig 0.000 HL3 0,934 HL1 0.858 Eigenvalues 3,514 Phương sai trích 87,852 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quảphân tích nhân tốlần 1:
Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.823>0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thểhiện rằng kếtquả phân tích yếu tố đảm bảo đượcmứcý nghĩa thống kê
Phương sai trích bằng 87,852% >50% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 87,852% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 3,310 >1, thể hiện sự hội tụ của phép
phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất hay kết quả phân tích cho thấy có 1 yếu tố được trích
ra từ dữ liệu khảo sát.
Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,7. Từ đó cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố với các thang đo nhân tố Sự hài lòng cũng
thể hiện được sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố được đưa ra từ biến quan sát của thang đo sựhài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.5 Mô hình hiệ u chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach¾s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và loại các biến không đảm bảo
trong quá trình phân tích. Các biến quan sát hội tụ về đúng 5 nhóm tương ứng với 5
nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Thứ tự của các nhóm nhân tố có sự thay đổi
dẫn đến những giả thiết nghiên cứu mới:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ
Internet cáp quang Fibervnn
H1: Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” có tương quan đến sự hài lòng vềdịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H2: Nhân tố “Chấ t lư ợng dịch vụ ” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H3: Nhân tố Chính sách khuyế n mãicó tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H4: Nhân tố “Giá sản phẩ m” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ
Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H5 : Nhân tố “Chăm sóc khách hàng” có tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
2.3.6 Phân tích hồ i quy đa biế n
a.Kiểm định hệsố tương quan
Trước khi tiến hành hồi quy đánh giá của khách hàng thì ta sửdụng hệsố tương
quan tuyến tính (Pearson Corelation) để kiểm định sự tương quan giữa các yếu tố cấu
thành nên thang đo sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của khách hàng. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy
Significant (sig.) của kiểm định Pearson. Giảthuyết H0: hệsố tương quan bằng
0. Do đó nếuSig. này bé hơn 5% ta có thểkết luận được là hai biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt. nếu Sig. này lớn hơn 5% thì hai biến không có tương quan với nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng26: Kết quả kiểm định PearsonÕs mối tương quan giữa biếnphụ thuộc và các biến độc lập Chất lượng dịch vụ Giá Sản phẩm Chính sách
khuyến mãi Chăm khách hàngsóc Đội nhân viênngũ
Sự hài lòng của khách hàng Hệ số tương quan 0,418** 0,400** 0,388** 0,406** 0,421** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả hệ số tương quan( Pearson
Corelation) giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cao nhất là 0,421 và thấp nhất là 0,388 và Sig> 0,05 chứng tỏkhông có quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Như vậy, từ bảng kết quả trên cho thấy tất cả yếu tố có mối tương quan đến sựhài lòng của khách hàng. Bởi vì Sig.= 0,00<0,05 (khi khảo sát hệsố tương
quan Person).Có thể nói rằng các biến độc lập này có thể giải thích được sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáo quang Fibervnn
a. Phân tích hồi quy
Thống kê mô tảcác biến hồiquy
Thực hiện phân tích hồi quy để khẳng định đúng đắn và phù hợp các giả thiết và mô hình nghiên cứu. Quy trình hồi quy đa biến với 5 nhân tố phù hợp sau khi kiểm định hệ số tương quan là: Đội ngũ nhân viên(NV), Chất lượng dịch vụ (CL), Chính sách khuyến mãi (KM), Giá sản phẩm(G), Chăm sóc khách hàng (KH).Ứng với giá trị
trung bình của các nhân tố độc lập là 3,66; 3,61; 3,56; 3,64 và 3,60 cho thấy đa số
khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn Mô hình hồiquy
Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
trong mô hình với biến phụ thuộc là sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn
của VNPT. Các mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy. Mô
hình hồi quy như sau:
HL = β0+ β1.NV + β2 .CL + β3 .KM + β4 .G + β5.KH +ei
Trong đó:
HL: Giá trịcủa biến phụthuộc là Sựhài lòng của khách hàng
NV: Giá trị của biến độc lập thứnhất là ảnh hưởng của “ Đội ngũ nhân viên” đến sựhài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
CL: Giá trị của biến độc lập thứ hai là ảnh hưởng của “Chất lượng dịch vụ”
đến sựhài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
KM:Giá trị của biến độc lập thứba làảnh hưởng của “Giá sản phẩm” đến sự
hài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
G :Giá trị của biến độc lập thứ tư là ảnh hưởng của “Chăm sóc khách hàng”
đến sựhài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
KH :Giá trị của biến độc lập thứ năm là ảnh hưởng của “Chăm sóc khách
hàng” đến sựhài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
ei: Sai sốngẫu nhiên.
β0: Hệsốchặn
βi: Hệsốhồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập
b. Kiểm định mô hình hồi quy bội (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểmđịnhgiá trị độphù hợp
Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
Model R R2 R
hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate
1 0.723a 0,522 0,506 0,89185
a. Các nhân tốdự đoán: cham soc kh, khuyen mai,chat luong,doi ngu nhan vien,gia
Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị Sig.< 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng
0,506; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 50,6% sự biến thiên của biến
phụ thuộc. Nhưvậy, mô hình có giá trị giải thíchởmứckhá.
Kiểmđịnh độphù hợp củamô hình( Kiểm định F)
Giảthuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0. Bảng28: Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 125,326 5 25,065 31,513 0.000b Số dư 114,536 144 0,795 Tổng 239,862 149
Các nhân tốdự đoán: ( Hằng số) : cham soc kh, khuyen mai,chat luong,doi ngu nhan vien,gia
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với toàn bộbiến độc lập hay không.
Ngoài ra, hệsố tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quảkiểm định tất cảcác nhân tố đều cho kết quả Sig. < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống
kê đểbác bỏ giảthuyết H0 đối với các nhân tố này hay các giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5được chấp nhậnởmức ý nghĩa là 95%.
Mặt khác, ta thấy hệsố tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều bé hơn 0,05. Điều này chứng tỏ không có sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình này
Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến Bảng29: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai
(Hằng số) Chất lượng dịch vụ 0,953 1,050 Giá sả phẩm 0,762 1,312 Chính sách khuyến mãi 0,974 1,027 Chăm sóc khách hàng 0,919 1,088 Đội ngũnhân viên 0,786 1,272 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa
cộng tuyến, hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay
bằng 10
d. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Bảng30: Kếtquả phân tíchhồiquyđabiến của từng nhân tố
Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ sốhồi quy T Sig
B Std. Error Beta Hằng số -4,360 0,598 -7,295 0,000 Chất lượng dịch vụ 0,489 0,095 0,304 5,144 0,000 Giá sả phẩm 0,258 0,117 0,145 2,196 0,030 Chính sách khuyến mãi 0,491 0,093 0,309 5,299 0,000 Chăm sóc khách hàng 0,482 0,102 0,285 4,740 0,000 Đội ngũ nhân viên 0,295 0,079 0,243 3,744 0,000 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Qua bảng phân tích hồi quy đa biến, ta nhận thấy có 5 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn đó là: Đội ngũ nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Giá sản phẩm, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đều có ý
nghĩa thống kê cột Sig< 0,05. Từ đó thứ tự ảnh hưởng của các biến là KH-CL-KH- NV-G. Ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL= 0,491.KM +0,489CL+ 0,482.KH +0,295NV+0,258.G Bảng 31: Kiểm định giả thiết
Giả
thuyết Nội dung Sig. Kết luận
H0 Nhân tố khác có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra 0,000 Chấp nhận
H1 Nhân ttượng điều traố Chất lượng dịch vụ có tương quan với sự hài lòng của đối 0,000 Chấp nhận
H2 Nhân tốGiácó tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra 0,030 Chấp nhận
H3 Nhân tđối tượng điều traốChính sách khuyến mãicó tương quan với sự hài lòng của 0,000 Chấp nhận