5. Kết cấu nội dung
3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Qua quá trình khảo sát 150 khách hàng và dựa vào kết quả phân tích ở chương 2
thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố cực kì quan trọng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn. Xét về tiêu chí nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ thì có 2 tiêu chí “Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít
tốn thời gian” và “ Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng nên đánh giá của khách hàng có giá trị trung bình khá thấp.
Đề xuấtgiải pháp:
Thực trạng hiện nay vẫn chưa được khắc phục là thủ tục hòa mạng không
nhanh chóng, tốn thời gian. Do đó để chất lượng dịch vụ tốt, thì TTKD VNPT cân phải xem xét đưa ra các giải pháp sau:
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sửdụng dịch vụ, bộphận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi quận, huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến
đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có
phương án cải thiện chất lượng dịch vụ. Nắm bắt và hiểu biết sâu rộng về các dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh, để từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụcó tính khác biệt, tốt hơn
Kiếm tra lắp đặt thiết bị, mạng lưới hệ thống: Phải thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp truyền dẫn theo quy định, đúng quy trình lắp đặt, xử lý dịch vụ để đảm bảo hoạt độngổn định
Nâng cao chất lượng cơ sởvật chất trang thiết bị đểcó thể đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là thiết bị đầu cuối.
Cần phải cải thiện thao tác thủ tục hòa mạng thật nhanh chóng, tránh ít tốn thời gian.
Đẩy mạnh tiến trình đưa vào hoạt động của hệ thống cáp quang biển mới
được xây dựng nhằm giảm thiểu sự cố đáng tiếc xảy ra do đứt cáp. Tăng cường trải nghiệm cho người dùng mạng
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng đường truyềnổn định để tránh có thểxảy ra sựcố khi đi khảo sát thị trường trong thời tiết khắc nghiệt như Huế
Đẩy mạnh công tác lấy ý kiến của khách hàng về tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụnày.