7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
1.4.4. Kiểm soát năng suất và giám sát bán hàng
Công việc của một nhà quản lý bán hàng có rất nhiều thách thức lớn. Một trong những thách thức lớn nhất mà họ phải đối mặt là làm thế nào để gia tăng năng suất hoạt động của đội ngũ bán hàng. Bởi vì, suy cho cùng năng suất bán hàng kém thì hiệu quả hoạt động bán hàng sẽ thấp, thậm chí không có hiệu quả.
Năng suất bán hàng được hiểu là doanh số bán (hoặc sản lượng hàng bán) bình quân của một nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định (ngày, tuần,
tháng, năm,…); nếu xét 2 người bán hàng trong cùng một ngành hàng, cùng một đơn
vị thời gian, người nào có doanh số hoặc sản lượng bán cao hơn thì được xem là có năng suất cao hơn.
Kiểm soát năng suất bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp, nâng cao năng suất mang lại nhiều lợi ích như:
- Tiết giảm chi phí bán hàng vì nâng cao năng suất bán hàng sẽ tiết kiệm chi phí tiền lương nhân viên, chi phí quản lý, chi phí mặt bằng.
- Nâng cao sự cạnh tranh của doanh nghiệp vì nâng cao năng suất bán hàng giúp cho doanh nghiệp tiêu thụhàng hóa nhanh hơn, chiếm lĩnh thị phần nhiều hơn.
- Kích thích tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng vì nâng cao năng suất bán hàng sẽ cho tạo điều kiện nâng cao thu nhập của nhân viên bán hàng, họ sẽ say mê làm việc hơn, toàn tâm toàn ý trong công việc hơn.
- Không cần phải tăng nhiều nhân viên trong quá trình bán hàng. Việc tăng nhân sự là quyết định khó khăn đối với bất kỳ nhà quản trị nào vì tăng nhân sự không những làm cho quỹ tiền lương tăng lên mà còn liên quan đến nhiều vấn đề khác như: chi phí bảo hiểm, phúc lợi, các quan hệ xã hội khác.
1.4.5. Quản trị hàng hoá
- Kiểm soát nhịp độ sản xuất hoặc cung ứng phục vụ bán hàng
- Quản trị tồn kho là tất cả những nguồn lực dự trữ nhằm đáp ứng cho nhu cầu hiện tại hoạc tương lai. Hàng tồn kho không chỉ có tồn kho thành phẩm mà còn có tồn kho sản phẩm dở dang, tồn kho nguyên vật liệu/linh kiện và tồn kho dụng cụ, công cụ dùng trong sản xuất.
Trong một doanh nghiệp, hàng tồn kho bao giờ cũng là một trong những tài sản có giá trị lớn nhất trên tổng giá trị tài sản của doanh nghiệp đó.Thông thường giá trị hàng tồn kho chiếm 40% - 50% tổng giá trị tài sản của một doanh nghiệp.
Chính vì lẽ đó, việc kiểm soát tốt hàng tồn kho luôn là một vấn đề hết sức cần thiết và chủ yếu trong quản trị sản xuất tác nghiệp.
Tồn kho là cầu nối giữa sản xuất và tiêu thụ. Người bán hàng nào cũng muốn nâng cao mức tồn kho để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng; nhân viên phụ trách sản xuất và tác nghiệp cũng thích có một lượng tồn kho lớn vì nhờ đó mà họ lập kế hoạch sản xuất dễdàng hơn. Tuy nhiên đối với bộ phận tài vụ thì bao giờ cũng muốn hàng tồn kho được giữ ở mức thấp nhất, bởi vì tiền nằm ở hàng tồn kho sẽ không chi tiêu vào mục khác được. Do đó, kiểm tra tồn kho là việc làm không thể thiếu được, qua đó doanh nghiệp có thể giữ lượng tồn kho ở mức vừa đủ. Có nghĩa là không quá nhiều và đừng quá ít.
Bởi vì khi mức tồn kho quá nhiều sẽ dẫn đến chi phí tăng cao; đối với một số hàng hóa nếu dự trữ quá lâu sẽ bị hư hỏng, hao hụt, giảm chất lượng… Điều này sẽ gây khó khăn trong việc cạnh tranh với các đối thủ trên thịtrường.
tồn kho là thành phẩm), ngoài ra có thể dẫn đến tình trạng khách hàng sẽ chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh khi nhu cầu của họkhông được đáp ứng.
Vì vậy, nhiệm vụ chủ yếu của quản trị tồn kho là phải trả lời được 2 câu hỏi sau: + Lượng đặt hàng bao nhiêu là tối ưu ?
+ Khi nào thì tiến hành đặt hàng ?
1.4.6. Quản trịchăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng
Theo từ điển Wikipedia: chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là việc người bán hàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Theo Turbanetal (2002), dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Đó là, cảm giác rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng những giá trị ngoài bản thân hàng hóa hoặc dịch vụ.
Như vậy, chăm khóc khách hàng là những hoạt động mà toàn thể mọi người trong doanh nghiệp thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và nói tốt về công ty cho các khách hàng tiềm năng khác.
Chăm sóc khách hàng, nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của khách hàng bao gồm:
- Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hoặc không đạt tiêu chuẩn
như khách hàng mong đợi;
- Việc giao hàng, trao đổi hoặc hoàn trả hàng hóa giao dịch được dễ dàng; - Các vấn đề vềhóa đơn và thành toán;
- Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng;
- Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng. Công việc này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm khó sử dụng, mang tính kỹ thuật cao.
Chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu đi kèm với sản phẩm được bán ra. Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với doanh nghiệp.
* Đối với doanh nghiệp:
+ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng: chi phí thu hút khách hàng mới thường gấp 7 đến 10 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ. Vì vậy,
việc giữ khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Mà việc chăm sóc khách hàng là phương pháp tốt nhất để giữ lại khách hàng cũ của mình vì doanh nghiệp tạo được mối quan hệ với khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ
của doanh nghiệp, nếu khách hàng hài lòng với dịch vụđã sử dụng , họcó xu hướng sẽ mua dịch vụ tiếp theo trong tương lai, mặt khác chúng ta sẽ dễ dàng thuyết phục một khách hàng hài lòng mua thêm dịch vụ mới hơn là khách hàng không hài lòng hoặc khách hàng mới hoàn toàn.
+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới: khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân… về dịch vụ. Chúng ta càng chăm sóc khách hàng tốt bao nhiêu, khách hàng sẽ càng nói tốt vềchúng ta, chúng ta càng có cơ hội quảng cáo miễn phí và hiệu quả bấy nhiêu.
+ Chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao năng lực tuyển dụng: những ứng
viên tiềm năng luôn tìm đến các công ty danh tiếng hơn là các công ty ít tiếng tăm. Qua việc đó chúng ta thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, ứng viên sẽ tìm đến
chúng ta như một công ty, nơi có những nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nơi khách
hàng luôn được đối xử tốt.
+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm căng thẳng và sự phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh hơn,vì khách hàng là người cung cấp thông tin, lời khuyên cần thiết giúp doanh nghiệp am hiểu khách hàng và thịtrường hơn.
+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thểtăng danh tiếng trong kinh doanh từđó gia tăng giá trị doanh nghiệp, hiệu ứng lan truyền từ phía khách hàng sẽ có tác dụng cho cả trường hợp khách hàng hài lòng hay bất mãn về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để gia tăng danh tiếng mà không cần phải tồn thêm chi phí và giá trị doanh nghiệp sẽngày càng tăng lên khi chúng ta được sửủng hộ từ phía khách hàng.
* Đối với nhân viên
+ CSKH sẽ được khách hàng và đồng nghiệp tôn trọng và ngưỡng mộ: một nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng sẽ luôn được khách hàng và đồng nghiệp
đánh giá cao. Do đó các đề xuất của những nhân viên này sẽ được xem xét một cách thấu đáo và tin tưởng.
+ CSKH tốt giúp cho người nhân viên có cơ hội thăng tiến: cơ hội được thăng tiến và đề xuất rất cao khi một nhân viên là một người luôn được khách hàng và đồng nghiệp nói tốt.
+ CSKH tốt giúp nhân viên có cơ hội được đề nghị tuyển dụng: người nhân viên có nhiều cơ hội được khách hàng hay các tổ chức tuyển dụng giới thiệu những cơ hội nghề nghiệp mới khi cung cấp dịch vụ giỏi.
+ CSKH tốt giúp nhân viên có cơ hội loại bỏcăng thẳng và cảm thấy thoải mái trong công việc: nếu một nhân viên làm khách hàng hài lòng, họ sẽ ít nhận được những lời than phiền hơn, ít giải quyết khiếu nại hơn, điều này giúp họ loại bỏ căng thẳng và cảm thấy yêu công việc của mình hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày càng khốc liệt hơn, lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽhơn, người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng. Với tầm quan trọng như vậy thì với những cơ sở lý thuyết về quản trị bán hàng như trên thì chúng ta ngoài việc vận dụng các lý thuyết trên vào giải quyết một số vấn đề thực tế của một doanh nghiệp mà còn phải đi sâu vào thực tế của doanh nghiệp đó, phân tích, đánh giá tình hình thực tế của doanh nghiệp để từđó thấy được những thành tựu mà doanh nghiệp đã đạt được cũng như thấy được những mặt hạn chế còn tồn tại. Từđó có thểđề ra những giải pháp nhằm giải quyết những mặt còn tồn tại đó, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, cạnh tranh tốt trên thương trường.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA CỦA CÔNG TY BIA LÀO
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1973 - thành lập Công ty TNHH rượu bia và nước đá Lào. Công ty hoạt động dưới hình thức của doanh nghiệp liên doanh với sự hợp tác của nhà đầu tư người Pháp và Lào.
Năm 1973 Công ty bia rượu và nước đá Lào bắt đầu đi vào hoạt động sản xuất bia với công suất là 3 triệu lít/năm, nước giải khát là 1,5 triệu lít/năm, nước đá được 120 tấn/ngày. Sản phẩm của công ty phần lớn là phân phối trong nước và nước ngoài.
Sau khi đất nước đuọc giải phóng ngày 2 tháng 12 năm 1975, công ty bia rượu và
nước đá Lào đã được nhà nước tịch thu thuộc sở hữu của nhà nước.
Đến năm 1993, công ty TNHH bia rượu và nước đá Lào đã hoạt động trở lại và
đã đổi tên thành công ty TNHH bia Lào thuộc Bộ ngoại thương( nay là Bộ Công -
Thương ). Công ty đã hoạt động với sự liên doanh với các nhà đầu tư nước ngoài và đã đi vào hoạt động với khả năng sản xuất bia đạt 20 triệu lít/năm, tới năm 1997 mới có sản phẩm xuất khẩu.
Năm 2002, công ty TNHH bia Lào đã ký kết hợp tác với công ty Carlsberg Brewery của nước Đan Mạch và Chính phủ Lào mà mỗi bên chiếm giữ 50% cổ phần của công ty với công suất sản xuất là 120 triệu lít/năm.
Ngày 24 tháng 5 năm 2008, công ty TNHH bia Lào đã quyết định xây dựng xí
nghiệp sản xuất bia thứ hai tại tỉnh Chăm Pa Sắc với tổng số vốn đầu tư là 20 triệu USD và có thể sản xuất bia với công suất đạt 180 triệu lít/năm.
Năm 2011, công ty TNHH bia Lào đã sát nhập với công ty TNHH nước giải khát
Lào. Công ty hoạt động kinh doanh dưới tên của Công ty TNHH bia Lào, trong đó công ty Carlsberg Brewery giữ 51% cổ phần của công ty, chính phủ Lào giữ 49% cổ phần của công ty. Công suất sản xuất bia là 220 triệu lít/năm.
Năm 2012, công ty đã tăng thêm công suất sản xuất bia đạt tới 340 triệu lít/năm, nước giải khát là 70 triệu lít/năm, nước khoáng là 180 triệu lít/năm.
Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty bia Lào đã không ngừng tăng trưởng và phát triển liên tục trong suốt 40 năm qua và làm cho công ty đứng đầu về sản xuất bia
và các loại nước giải khát trong CHDCND Lào.
Từ những kết quả đạt được trong thời gian qua, công ty đã góp phần đáng kể trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, hàng năm công ty đã đóng góp vào thu ngân sách của nhà nước trên 500 tỷ kíp ( 60 triệu USD) và là công ty đứng đầu về thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách quốc gia.
Đến nay Bộ Công Thương quyết định xắp xếp lại tổ chức sát nhập các đơn vị Miền Trung.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức các đơn vị công ty
Theo quyết định số 699 / TMTCCB của Bộ trưởng Bộ Công Thương và “Công ty bia Lào” trực thuộc Bộ Công Thương. Công ty có tên giao dịch quốc tế là: Lao Brewery Company Limited – LBC, có trụ sở chính tại cây số 12, đường Tha Đưa, làng Sá La Khăm, huyện Hạt Xai Phong, thủ đô Viêng Chăn. Công ty là một doanh nghiệp liên doanh trên cả 3 lĩnh vực: Sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu. Ở công ty có hệ thống hoạch toán độc lập, hoàn toàn tự chủ về mặt tài chính, có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước Lào và sử dụng con dấu riêng của Công ty. Đểđáp ứng yêu cầu của thị trường, công ty không ngừng mở rộng kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng với phương châm luôn luôn hoàn thiện mình hơn nữa để là người đi đầu. Hiện nay công ty có trên 100 đơn vị, đại lý phân phối trực thuộc ở các tỉnh thành trong cả nước và 17 đại lý phân phối ở nước ngoài như: Thái Lan, Trung
Quốc, Australia, Ireland, Đài Loan, Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Căm Pu Chia, New Zealand,
Switzerland, Myanmar, Nhật Bản, Bỉ, Hàn Quốc và Việt Nam.
BộCông Thương
Công ty TNHH bia Lào
Đại lý phân phối bia Lào chi nhánh miền trung Đại lý phân phối bia Lào chi nhánh miền nam Đại lý phân phối bia Lào chi nhánh thủđô Đại lý phân phối bia Lào chi nhánh Chăm pa sắc Đại lý phân phối bia Lào chi nhánh miền bắc
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Để thực hiện tốt mục tiêu chiến lược kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài thì tổ chức bộ máy của công ty phải hợp lý và hoàn thiện đáp ứng được yêu cầu kinh doanh thực tại. Một bộ máy tốt sẽ quyết định đến sự thành công của công ty trên thương trường, sẽ khuyến khích lao động trong công ty làm việc có chất lượng và năng suất cao. Hiện nay cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty như sau:
Đứng đầu công ty là giám đốc do Bộ Công Thương bổ nhiệm. Giám đốc điều
hành Công ty theo chế độ một thủ trưởng và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh trước pháp luật, trước Bộ Công Thương và tập thể cán bộ công nhân viên về việc tồn tại và phát triển của công ty cũng như mọi hoạt động kinh doanh. Nó bao gồm những công việc cụ thể sau: ký kết hợp đồng lớn, thế chấp vay vốn, tuyển dụng nhân