IV. BÀI HỌC RÚT RAT ỪC ÁC MÔ HÌNH 1 Dịch vụ khách hàng tiện lợi, chu đáo
y Chính sách bảo mật
Doanh nghiệp phải công khai chính sách bảo mật, đặt nó ở vị trí ưu tiên và phải có đường dẫn đến trang chủ, các trang sản phẩm và trang thanh toán để khi khách hàng cung cấp thông t i n cá nhân hay thẻ tín dụng của họ sẽ cảm thấy yên tâm. H ơ n nữa, doanh nghiệp nên cho phép khách hàng bó đăng ký không nhận các bớc thư nếu họ không muốn. Không bao g i ờ bán thông t i n khách hàng trừ k h i h ọ đồng ý, nếu không đây chắc chắn là con đường đánh mất lòng t i n khách hàng nhanh nhất.
> Chính sách an ninh
Phân. UcU mật iẩtttà ỉtùtU &2C Utànk ÓMUỷ tn&n UĩểẹúH UẦ ầỉuỈMă*Uỷ dọ- dụaạ tễ ViệỉNãMi
N ế u d o a n h nghiệp có ý định thu thập thông t i n nhạy cảm của khách hàng, doanh nghiệp nên có một hệ thống bảo mật. Điều này đảm báo rằng các d ữ liệu khách hàng cung cấp sẽ không rơi vào tay b ọ n t i n tặc k h i thông tin được
t r u y ề n t ừ m á y tính đẹn m á y chủ web. H ơ n nữa, nó khểng định với khách hàng rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến sự an toàn của thông t i n cá nhân của họ.
> Các điều khoản và điều kiện
Tất cả các điều khoản mua hàng và chính sách hậu mãi phải được viết rõ ràng và để ở nơi dễ nhìn thấy nhằm tránh nhầm lẫn.
Doanh nghiệp cần phải đưa đường link"about us" hay "contact us" hay "customer service" vào danh mục của mình và phải chắc rằng nó hiện trên tất cả các trang. Phần l ớ n khách hàng muốn nhìn thấy những chính sách k h u y ế n khích khách hàng để cảm thấy v u i vẻ, thoải mái trong k h i mua hàng. Doanh nghiệp có thể có chính sách cho khách hàng lấy sản phẩm làm quà tặng. K h i khách hàng lấy sản phẩm làm quà tặng hãy đưa ra dịch vụ gói quà miễn phí hoặc l ờ i chúc của h ọ và tặng một m ó n quà k h i mua hàng. Phải niêm y ế t c h i phí vận chuyển, giao hàng và luôn san sàng giao hàng đi bất cứ đâu. Doanh nghiệp nên công b ố các chính sách trả lại hàng, g i ờ hỗ trợ và thậm chí thơi gian cần t h i ế t để hàng t ớ i nơi. Gửi một thông báo xác nhận t ớ i khách hàng, liệt kê tên hàng, giá cả và t ừ khoa tìm k i ế m sản phẩm trong một e-mail. Thường xuyên cập nhật tình trạng đơn hàng cho khách hàng bàng e-mail hoặc cung cấp m ộ t đường link trong trang mua hàng để h ọ có thể k i ể m tra tình trạng đơn hàng vào bất cứ lúc nào.
4. Sử dụng linh hoạt các hình thức marketing trực tuyến
> T h i ế t k ế bản t i n thư cho khách(newsletter)
Để hấp dẫn khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ, doanh nghiệp nên lập k ế hoạch gửi bản t i n thư và đều đặn gửi chúng cho tất cả các khách hàng cũ và khách hàng t i ề m năng. Doanh nghiệp cũng có thể hiện sự chuyên nghiệp của mình trong lĩnh vực liên quan bằng các bài viết chuyên sâu, thường xuyên về những x u hướng m ớ i nhất trong ngành và tổng k ế t các sản phẩm
Phân. tích mật ồẩmâ- hình ÊJ2(2 thành cẵ*ưỷ biên. Uiếẹi&i vã ỉzỉtảnã*UỊ, dọ- ầtụiạ lĩ Việt Nam.
mới. Các khách hàng, nhà cung cấp và đối tác sẽ bắt đầu nóng lòng đón chờ
các bản t i n thư của doanh nghiệp, thỉnh thoảng có thể thêm các chương trình
quảng cáo sản phẩm vào n ộ i dung của các bản t i n thư.
> Quảng cáo site hàng ngày
M ộ t khua cạnh quan trọng nhất của một website thành công là quảng
cáo mạnh mẽ. N h ữ n g site dù tốt nhất c ũ n g sẽ không sinh t i ề n nếu m ọ i người
không biết đến. Hãy tung các c h i ế n dựch quảng cáo, càng n h i ề u người ở thự
trường mục tiêu của doanh nghiêp biết đến xvebsite của doanh nghiệp càng tốt.
Doanh nghiệp có thể quảng cáo qua e-mail trực t i ế p đế n khách hàng, có t h ế
quảng cáo qua các site mua sắm và tìm k i ế m phổ biến.
> Sử dụng cửa sổ pop-up một cách hiệu quả
Pop-up - hộp trình thư bật lên hay những cửa sổ trình duyệt nhỏ tự động
bật lên k h i bạn truy cập vào một website hay nhấn chuột vào đường link.
Pop-up được coi là một công cụ marketing khá hiệu quả, tuy nhiên n ế u
dùng không khéo sẽ gây cho khách hàng cảm giác khó chựu, chán nản. N ó
thường bự ảnh hưởng trực t i ế p từ:
+ N ộ i dung có liên quan như t h ế nào đến l ợ i ích của người truy cập
+ N ộ i dung liên quan như t h ế nào đến hành động hiện tại của khách
hàng truy cập(Ví dụ pop-up có liên quan đến những gì m à khách hàng truy
cập đang thực hiện hay đang tìm k i ế m , hay làm gián đoạn họ?).
+ Độ dài của thông tin( chứa một tiêu đề rõ ràng, v ớ i một l ợ i ích t h i ế t
thực...).
+ Pop-up xuất hiện ở đâu và k h i nào(đó có phải là m ộ t n ộ i dung m à h ọ
sẵn sàng trả l ờ i hay xem? N ó xuất hiện k h i truy cập hay k h i thoát ra?)
Các pop-up hiệu quả nhất là các pop-up liên quan trực t i ế p đến l ợ i ích
"số một" m à khách hàng truy cập mong m u ố n có được t ừ site của công ty.
Thông t i n có thể nói về một chủ đề cụ thể hay m ộ t sản phẩm bổ xung cho
những gì h ọ đang có. Cửa sổ pop-up của bạn càng liên quan trực t i ế p t ớ i nhu
cầu của khách hàng, công t y sẽ càng gặt hái được n h i ề u thành công. T u y
nhiên, công ty tránh vấp phải lỗi là để cửa sổ pop-up xuất hiện quá nhiều. Đ ó
Phân tích mội dữ mà kỉnh £2G Uíà*tẦt cẫ*Uỷ biên thể ạìái vá kitdnã*Uỷ dọ- ỉíiutíỷ ỉ ViệÌNam.
là lý do tại sao đôi k h i vẫn nghe thấy những l ờ i bàn tán, tranh luận tiêu cựcvề pop-up.
> Xây dựng các f o r u m
Tại đây khách hàng có thể trao đối các k i n h n g h i ệ m về cách dùng sản phẩm của công ty, hay là phương tiện để khách hàng bàn tán về s i t e ( w o r t h o f m o u t h ) . B ở i m ộ t l ẽ khách hàng vẫn m u ố n bàn tán về n h ũ n g w e b s i t e m à h ọ thích, vì sao h ọ l ạ i mua hàng ở website này, hàng hoa h ọ mua có làm h ọ hài lòng không. D o a n h nghiệp lúc này đóng vai trò là người đứnh hướng các ý
k i ế n này theo m ộ t hướng tích cực. Những nhận xét tốt của những người tiêu dùng có giá trứ hơn rất n h i ề u l ờ i quảng cáo của doanh nghiệp.
> Thường xuyên t ổ chức các chương trình k h u y ế n khích dành c h o khách hàng
M ộ t cửa hàng trực t u y ế n có thể áp dụng hình thức c h i ế t khấu, g i ả m giá cho những khách hàng đăng nhập thành viên. Đố i v ớ i khách hàng thường xuyên đến m u a hàng, những ưu đãi m à tư cách thành viên mang lại n h i ề u hơn
n h i ề u so v ớ i c h i phí đăng nhập thành viên.N ế u được thực h i ệ n m ộ t cách hợp lý, các chương trình k h u y ế n khích khách hàng quen sẽ nâng dần số lượng khách hàng mua hàng trên website cùa công ty, đồng thời d u y trì những khách hàng trung thành, loại bỏ sức ép cạnh tranh và nâng cao uy tín của công ty.
> Đánh giá k ế t quả và tổ chức lại
Doanh nghiệp nên đánh giá lại k ế t quả từ m ỗ i c h i ế n dứch quảng cáo và để ý xem điều gì có hiệu quả và điều gì không từ đó k i ể m nghiệm và điều
chỉnh. Đ ó là cách duy nhất để biết các c h i ế n dứch và các chương trình phát động của doanh ngiệp hoạt động có hiệu quả đến đâu. Doanh nghiệp c ũ n g có thể m ờ i m ộ t số người bên ngoài vào thăm site và để nghứ g ử i cho doanh nghiệp những l ờ i nhận xét chân thành về m ỗ i trang web. Phải thường xuyên thay đổi và k i ể m tra hiệu quả của những thay đổ i đó.