- Paymenl Optlons » Dsliveiy TI me
b) Vấn đề khác biệt về hành vi mua hàng
Đây có l ẽ là thách thức lớn nhất m à walmart.com gặp phải. Trước hết, có t h ế thấy rằng để khách hàng có thể mua hàng trực t u y ế n thì họ phải sử dụng được Internet và có thói quen sử dụng nó. Điều này đặc biệt khó khăn ở các vùng nông thôn. Vì vộy, công ty đã có c h i ế n dịch hỗ trợ truy cộp Internet ở một vài vùng nông thôn. M ặ t khác, công t y đã giao dịch v ớ i Americal Online để phân phối A O L CD R O M và đĩa t r o n g các cửa hàng của Walmart với một phần m ề m A O L 5.0 có đường dãn tới walmart.com. Điều này giúp cho phần l ớ n khách hàng hiện tại có thể truy nhộp trực t u y ế n và cuối cùng là mua hàng tại walmart.com. Hai công t y đã hợp tác tạo ra m ộ t dịch vụ m ớ i Service Provide(ISP) - cung cấp các cơ hội marketing giữa hai công ty. Ví dụ, walmart.com có thể dễ dàng truy nhộp k h i vào từ nhãn hiệu bán lẻ"shop @" phổ b i ế n của AOL. Khách hàng của Walmart có thể nhanh chóng tạo được một tài khoản trực t u y ế n k h i vào các cửa hàng XValmart ở địa phương.
Tuy nhiên, A O L và Walmart đã không t h ế thực hiện chương trình này trong một thời gian nhất định. Hơn nữa, m ọ i cố gắng là m ở rộng việc truy nhộp Internet cho phần lớn dân cư thì nó cũng không giúp được gì các cá nhân và gia đình không có m á y tính.
Sức mạnh và bí một trong chiến lược của cửa hàng trực t u y ế n này đó là
kết hợp được các giá trị của cửa hàng t r u y ề n thống(số lượng cửa hàng lớn, dịch khách hàng hoàn hảo, hệ thống phân phối linh hoạt, thương hiệu n ổ i
tiếng) làm đòn bảy cho sự phát triển của k i n h doanh trực tuyến.
Trước hết, có thể thấy rằng, thời gian đầu công t y gặp không ít thất bại và việc
đổi m ớ i không thu được n h i ề u thành công, do việc kết hợp này chưa được xem là mục tiêu hàng đầu m à là vấn đề công nghệ. K h i phân tích cửa hàng tạp phẩm netgrocer.com - một cửa hàng k i n h doanh ảo hoàn toàn, hay hàng loạt các cửa hàng khác như thế, để quảng bá hình ảnh nó phải dựa hoàn toàn vào
" www.walmarlstores.com/search/walmart online
Phăn tích mệt áấmâ hình. H26 tầànk cânCỷ tiên UtếẹiẠi và Idiảnđttẹ. áp- dtatạ ỉ ViệlNcuK
các đối tác, các website phổ biến, các phương tiện t u y ề n thông khác, đến vấn đề về phân phối c ũ n g phải tìm đối tác và xây dựng cho mình một kênh phân phối riêng... Còn đố i v ớ i walmart.com nền tảng vững chắc của tập đoàn Walmart là m ộ t l ợ i t h ế quá rõ ràng. Để quảng bá hình ảnh của walmart.com. không cách nào tốt hơn là qua mạng lưới các cửa hàng dày đức ở khắp nơi. Ngoài việc quảng bá bằng các hình thức áp phích, công t y còn thử nghiệm bằng việc lắp đứt hệ thống mạng trong 40 đến 50 cửa hàng, tại đây khách hàng có thể truy nhập Internet, vào tìm k i ế m hàng hoa tại walmart.com, họ có thể xem m ỏ i mắt và cuối cùng có thế quyết định mua trực t u y ế n hay mua tại cửa hàng. Việc kết nối Internet, giúp cho khách hàng có thê tìm k i ế m đứt mua sản phẩm không có trong cửa hàng thực. Vì một điều đơn giản, cửa hàng thực cần có diện tích k h o hàng d ự trữ trong k h i cửa hàng trực t u y ế n lại không phải lo về điểu này. Đổ n g thời công ty còn kết hợp biện pháp marketing giữa việc kinh doanh trực t u y ế n và t r u y ề n thống bằng việc gửi cho khách hàng các e-mail nhắc nhở về các sự kiện và bán hàng hạ giá tại cửa hàng thực cho họ. N h ư vậy, các cửa hàng và website có sự bổ xung lẫn nhau. Việc kinh doanh sẽ tiếp tục được đổi m ớ i và h ọ chấp nhận m ọ i thay đổi nhưng mục tiêu của họ vẫn dựa vào khách hàng đế thúc đẩy hoạt động kinh doanh. M ộ t điếm kết nối nữa giữa cửa hàng thực và k i n h doanh trực tuyến là khả năng khách hàng có thể đem hàng hoa đến bất kỳ cửa hàng thực của Walmart để đổi, trả lại hàng hoa đã mua, m à không phải mất công bao gói và gửi trả lại qua đường bưu điện và mất khoản phí hay cất công đến một đại lý phân phối xa lạ.
Tất cả đều nhằm giúp đỡ khách hàng quen dần với việc giao dịch trực tuyến "chúng tôi giúp khách hàng mua hàng m ọ i lúc m ọ i nơi k h i họ muốn có thể trực t u y ế n hay tại cửa hàng". Walmart cũng g h i nhận rằng ngoài đòn bảy là sự hiện diện của các cửa hàng thực đi đôi với các c h i ế n dịch quảng cáo của walmart.com, còn bao gồm việc đăng thông tin về site trên T V , các ấn phẩm, đài...
Vào 2001,việc mua lại vốn từ Accel được đánh giá là thể hiện quyết tâm cùa Walmart nhằm phục h ổ i kênh bán hàng trực t u y ế n áp dụng được một
Phân. tích mật iẩtn& íùnk &2C thành cẵ*uỷ t/têtt UtểẹúH oà ỈJtảfiđ*ưỷ áp. đụttạ ỉ Việt Nen*.
cách t ố i đa l ợ i t h ế về các giá trị của công ty. Vào cuối n ă m 2001, công ty đưa thêm mục dược phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy các đơn thuốc trực t u y ế n
trước của mình và soạn thảo e-mail yêu cẩu cung cấp tại cửa hàng thực hay trực tuyến. C ô n g t y cũng đưa ra dịch vụ ảnh, khách hàng có thế t h u nhỏ, phóng to các bức ảnh đã được bán ở Walmart và xem quá trình i n ấn cuối cùng tại walmart.com, ở site khách hàng có thể e-mail cho bạn bè gửi thiếp
bững các tấm ảnh đó m à không mất công quét ảnh ở một nơi khác. Dịch vụ này làm tăng thêm m ố i quan hệ giữa walmart.com và khách hàng.
V ớ i rất n h i ề u những nỗ lực cải tiến như vậy, đến n ă m 2002, kết quả thu được khả quan hơn nhiêu, doanh thu năm 2002 là 218 tỷ tăng 28 tý so với
dự ăoấnựheo Walmart-a case study in managing technical Transitions-prof
Michael Lauless). H i ệ n tại 7 0 % khách hàng của XValmart dạo qua site, tăng
nhiều so v ớ i n ă m trước, bởi vì họ có thể mua bán được nhanh chóng qua site. Có thể nói rững, đến lúc này công ty đã học được cách quăn lý trong kinh doanh trực t u y ế n , mục đích vươn lên thành một cửa hàng trực t u y ế n được ưa chuộng.
4. Tiến trình mua hàng tại walmart.com
Trang chủ của walmart.com:
Ó — - <•••<• '•-»••• V ỉ ' — <p
K h i chọn loại sản phẩm cây cảnh và hoa trên thanh công cụ chính, khách hàng chọn được sản phẩm nhanh chóng v ớ i các thông t i n cụ thể ngay
phân UcU mật áẩmấ kùtỉt &2C thành cẫntỷ biên. UlểqàH oà ỉebảnã*tỶ áọ. ầtuUỷ lĩ Việt Nam-
dưới sản phẩm, đồng thời cung cấp các gợi ý khác cho khách, và các thông tin
về d ự trữ hàng hoa: vmmmmmmmMuammmmmmMHMmm. ụ Iníormation below; • Lót >.if,iaW IN STOCK
May V6 AIso Suggest
Features 8. Speciíìcations
Fan-0Ui for ttieir deiicattỉ bloon
J_í2
Mặt khấc, n ế u là lần t h ứ hai chọn hàng hoa tại site này, site sẽ tự động lưu
giỏ hàng l ạ in ế u chọn chức năng " Save to cart":
j-aWoễnart.com-.Yi.»rJShi>PRÌne.Ci.rt..,Wirirpwn;)ffitFr.wttxptarer. . :.. .
t^B*:k - KỊ Z; ; s.*(h, F«D.m • _
Saunil linms To Suy Lalór p«ce
tìịỊLtaH..9-J,
_<«se..pjtíj»..s« í HsvatD e«t ị Ì2ÍB.O0
4*4 «mnjhi1 arrival rim SS&39 H H 546.86 ụ.': ấ,'n -. d
Li; f li .' .!"«« _" " E • <.ã ị •"
K h i chọn được hàng hoa khách hàng dễ dàng nhập vào shopping card, có thể h u y bỏ hay thay đổi ngay trong danh mục liệt kê hàng hoa trong g i ỏ hàng. Cuối cùng là khách hàng điền các thông t i n về giao hàng, chọn hình thức vận chuyển phù hợp:
phân UcU mật áẩmấ kùtỉt &2C thành cẫntỷ biên. UlểqàH oà ỉebảnã*tỶ áọ. ầtuUỷ lĩ Việt Nam-
Khách hàng có thể chọn các hình thức thanh toán khác nhau: Wal-Mart G i ữ Card, Bin M e Later, Wal-Mart Credit Card, thẻ tín dụng của Visa, MasterCard, American Express, Discover and Wal-Mart Discover được phát hành b ở i các ngân hàng của Mỹ, thẻ ghi nợ của Visa, Mastercarđ. Trong trường hợp đơn hàng được đặt, công tysẽ gửi một xác nhận bằng e-mail cho khách hàng và có m ã sả của đơn hàng đó, còn trong trường hợp đơn hàng không được đặt(do thẻ tín dụng không có giá trị, hay hết hạn...) thì công tysẽ gửi một e-mail cảm ơn khách hàng đã ghé thăm và hẹn mua hàng lần sau. Tóm lại có thể thấy rằng, walmart.com là một bài học kinh nghiệm cho
các doanh nghiệp k i n h doanh siêu thị nói riêng và các doanh nghiệp theo m ô hình B2C nói chung trong việc xây dựng song song hai m ô hình kinh doanh t r u y ề n thảng và trực tuyến. Đ ó là sự chuyển giao, k ế t hợp đòi h ỏ i sự nhanh nhạy, sự sáng tạo rất lớn của doanh nghiệp.