- Paymenl Optlons » Dsliveiy TI me
5. Thực hiện đơn đặt hàng
Chúng ta đều b i ế t rằng Dell hiểu và thực hiện theo yêu cầu của m ỗ i khách hàng cụ thể, có thể giao một m á y tính trong vòng 24h kể từ khi nhận được đơn đặt hàng, nhưng tại sao D e l l lại làm được như vậy trong k h i các nhà sản xuất khác không làm được. Để hiểu cụ thể hơn chúng ta phân tích một số điểm sau:
Trước hết, dây c h u y ề n cung cấp của hãng có hai điều cơ bản khác so với phương pháp t r u y ề n thống: biến mất trung gian và sản xuất trong một thời gian thực tế(real t i m e production- just i n t i m e ) . Công ty bán hàng trực tiếp cho
Pkã*i tích mội iấmấ kùdt R2G Uiã*tk cd*uỷ biên Uĩ4<ỷiới oă kỉĩdnã*ưỷ áp- ầụ*Uỷ ỉ ViệiNam
khách hàng bỏ qua trung gian: nhà phân phối và người bán l ẻ - người ta g ọ i là b i ế n mất trung gian, có thể minh hoa bằng sơ đồ sau5
:
N h ư vậy chi phí và thời gian phân phối giảm xuống mặt khác công ty hiếu
được khách hàng hơn. M ặ t khác, việc bán hàng trực t i ế p tới người tiêu dùng nhỏ,
đáp ủng từng yêu cầu của người tiêu dùng có nghĩa là hệ thống sản xuất phải
thích ủng v ớ i từng đơn đặt hàng nhỏ v ớ i cách thủc sản xuất theo đơn đặt
hàng(make to order). M ỗ i một máy tính cá nhân chỉ dược sản xuất sau k h i đơn
đặt hàng này được nhận và chỉ sử dụng nguyên liệu thô nhất r ồ i giao cho nhà
máy trong ngày. Đổ là "just i n time" hay "real time production", có thế m i n h hoa bằng sơ đổ sau6
:
Để làm được như vậy, tất cả các hệ thống phục vụ việc bán hàng đều
qua Internet: nơi đặt hàng, kiểm tra đơn hàng, thanh toán, k i ể m tra, giao hàng.
Cũng như vậy việc mua phụ tùng, nguyên liệu giữa D e l l và các nhà cung cấp
5
www.news.bbc.co.uk/search/Dell case study 6
www.news.bbc.co.uk/searrch/Delỉ case study
Phân ừck mật dữ mà /tình &2G thành cởnạ hên, tltểẹùH oà ỶừúUỷ dọ- dụiUỷ lĩ Việt Nam
cũng hoàn toàn tự động. Tại website www.valuechain.dell.com, công ty chia xẻ thông tin với nhà cung cấp bao gồm chất lượng sản phẩm, danh mục k i ế m kê hàng hoa để đáp ứng được kịp thời dây c h u y ề n sản xuất. Việc bất lợi cở hữu của việc bán hàng mạng là phải có một thời gian tương đởi dài cho việc gia hàng trong k h i n ế u m u a ở cửa hàng t r u y ề n thởng, khách hàng có thể mang ngay sản phẩm được về nhà. Đế vượt qua được sự t h i ế u hụt này, công ty cung cấp thời gian giao hàng ước tính cũng như thông về tình hình đơn hàng trực t u y ế n một cách rõ ràng, theo dõi t i ế n trình của một đơn hàng từ k h i nó sản xuất đến giao hàng. M ỗ i giao dịch bán hàng đi k è m với m ã thẻ g h i tên dịch vụ cho phép theo sát mẫu hàng đã được bán và đáp ứng được dịch vụ yêu cầu nhanh chóng, hiệu quả chỉ cần nhân viên của công ty nhập m ã thẻ đó. H ơ n nữa, để thực hiện phương trâm xây dựng sản phẩm có tiêu chuẩn kỹ thuật theo yêu cầu của m ỗ i đơn đặt hàng Dell đã xây dựng một mạng lưới sản xuất toàn cầu từ Châu Mỹ, đến Châu á Thái Bình Dương, Nhật Bản... Cách thức hoạt động của Dell theo hướng phi tập trung hoa, mọi hoạt động không phải được xuất phát từ trụ sở chính tại Round Rock, Texas, Mỹ, có nghĩa là D e l l có rất n h i ề u c h i nhánh ở các k h u vực khác nhau này và m ỗ i k h u vực đều có trụ sở riêng, hoạt động cụ thể theo từng vùng xoay quanh các phân đoạn thị trường khác nhau.
Hệ thởng dịch vụ của Dell là một hệ thởng hoàn chỉnh:
Trước hết là việc đào tạo nhân viên: nhân viên được đào tạo và chỉ dẫn hoàn toàn tại công ty, đổng thời phải sử dụng khả nang sáng k i ế n của bản thán đê phản ứng v ớ i các tình huởng khác nhau có thể xảy ra. Các ứng viên tiến hành các bài tập tình huởng để phát triển khả năng giao tiếp, x ử lý vấn đề và h i ế u biết về sản phẩm của công ty. N h i ề u trường hợp yêu cầu về đào tạo sẽ được nâng cao và chuyên m ô n cao hơn. T i ế p đến, về hệ thởng cung cấp dịch vụ: Dell có rất n h i ề u nhà c u n g cấp dịch vụ trên khắp t h ế giới, họ cung cấp dịch vụ, lên k ế hoạch t i ế p t h u công nghệ, triển khai hệ thởng, bảo trì mạng và sản phẩm. Internet có thể cung cấp một điểm k ế t n ở i đơn hiệu quả cho những dịch vụ này v ớ i sự trợ giúp trách nhiệm ở cấp độ công ty cho những sản phẩm và
Phân tích mội dữ mà kình IÌ2Qthành. câ*tạ hên thế ẹìáị vá Ỷiã*Uỷ áp ầụtltỷ tề Việt Nam
dịch vụ của họ. Internet làm cho nó trở nên dễ dàng hơn và giảm được chi phí phải mất thời gian của chính h ọ để có được dịch vụ từ Internet, dịch vụ trước đây đòi h ỏ i có những nhân viên đại diận ờ các trung tâm giao dịch và phục vụ khách hàng. Internet được sử dụng hiậu quả đế cải thiận m ố i quan hậ với các nhà cung cấp cũng như với khách hàng.
N h ư vậy, thành công của Dell có thể tóm lại trong một số ý như sau: chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược k i n h doanh phù hợp, sử dụng thành thạo các ưu t h ế của mạng Internet trong các khâu sản xuất, phân phối, luôn quan tâm đến dịch vụ khách hàng, luôn chú trọng xây dựng m ố i quan hậ khăng khít với các nhà cung cấp dịch vụ cũng như các nhà m á y sản xuất bằng mạng thông tin n ộ i bộ và Internet.
n. M Ô H Ì N H C Ử A H À N G TẠP P H Ẩ M NETGROCER.COM
Netgrocer là một cửa hàng cung cấp tạp phẩm trực t u y ế n tiêu biếu, nhận được sự khen ngợi đạc biật của khách hàng. Trong bảng xếp hạng ở các trang web lớn về đánh giá các website như www.gomez.com, hay bizate.com, công ty luôn nhận được t h ứ hạng cao nhất , sau đó là các đối t h ủ Webvan, Homegrocer, Peapod. Điểm n ổ i bật làm nên thành công của Netgrocer là chiến lược hành động hướng tới khách hàng, coi khách hàng là nhân tố hàng đầu quyết định m ọ i hoạt động của họ. Nhưng triết lý "khách hàng là thượng đế" không phải là m ớ i và n h i ề u công ty đểu có chủ trương như vậy nhưng viậc thực hiận cụ thể m ớ i là điều cốt yếu. Chúng t a hãy cùng phân tích x e m Netgrocer đã thực hiận điều đó như t h ế nào.
1) Một vài nét về công ty
N g ườ i sáng lập công ty- Daniel Nissan- m ộ t nhà quản lý phần m ề m m a r k e t i n g sau n h i ề u lần quan sát cách mua hàng của người N e w York đã nảy ra ý định cung cấp các mặt hàng tạp phẩm không dễ thay đổi chất lượng qua mạng Internet. Thành lập n ă m 1997 gần như là một cửa hàng tạp phẩm trực tuyến d u y nhất trong phạm v i quốc gia, netgrocer.com đã k h ở i đầu một cuộc cách mạng trong mua hàng tạp phẩm trực tuyến. Thách thức l ớ n nhất m à netgrocer.com và các đối thủ khác như: Webvan, HomeRuns, Kozmo...) là:
phân tích một iẩmô- kùtU R2G ỈUànU câ*tạ ỈAỂ*t Utểqúềì oà khả nãníỷ dọ dụ*tạ ỉ Việt NGHI
khả năng thu lợi nhuận trong nghành thấp, nhạy cảm v ớ i rất n h i ề u y ế u tố và c ố gắng thay đổ i thói quen mua bán t r u y ề n thống của người tiêu dùng. Sự thật vào đẩu năm 2001, n h i ề u cửa hàng tạp phẩm trực t u y ế n đã thất bại vì người
tiêu dùng không sẵn sàng thay đổi thói quen của họ và các cửa hàng trực
t u y ế n này cũng sẵn sàng dữt bỏ được cách quản lý t r u y ề n thống. Để t ổ n tại
được công t y phải có những thay đổi đột phá và chương trình " l ố i đi vô tận" (Enless Ailse) ra đời trong hoàn cảnh đó. V à với chương trình này công ty đã
vươn lên đững đầu trong bảng xếp hạng là công t y tạp phẩm trực t u y ế n được
ưa chuộng.