nhận).
Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm tạo cho sản phẩm đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.
Chất lƣợng cảm nhận là cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng và những ƣu việt của một sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc khách hàng đặt trong mối tƣơng quan với các sản phẩm thay thế hay mục đích sử dụng sản phẩm đó. Chất lƣợng cảm nhận chính là đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về các yếu tố cấu tạo nên chất lƣợng của sản phẩm đó cũng chính là sự đánh giá mức độ uy tín của thƣơng hiệu.
Chất lƣợng cảm nhận đƣợc coi là một trong những yếu tố sống còn của doanh nghiệp bởi khi sản phẩm của doanh nghiệp không đáp ứng đƣợc chất lƣợng, hoặc chất lƣợng sản phẩm không cao sẽ không thể thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng đén với sản phẩm của công ty, doanh nghiệp đó. Ngày nay khách hàng đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm, dich vụ ngày một cao hơn, nhiều khách hàng chọn lựa sử dụng sản phẩm dịch vụ chỉ dựa trên yếu tố về chất lƣợng.
Chất lƣợng cảm nhận đƣợc coi là một trong những yếu tố sống còn của doanh nghiệp bởi khi sản phẩm của doanh nghiệp không đáp ứng đƣợc chất lƣợng, hoặc chất lƣợng sản phẩm không cao sẽ không thể thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng đén với sản phẩm của công ty, doanh nghiệp đó. Ngày nay khách hàng đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm, dich vụ ngày một cao hơn, nhiều khách hàng chọn lựa sử dụng sản phẩm dịch vụ chỉ dựa trên yếu tố về chất lƣợng. đƣợc về thƣơng hiệu và chất lƣợng sản phẩm của công ty, là yếu tố quan trong quyết định đến việc mua hàng của ngƣời tiêu dùng.
Chính vì vậy khi một doanh nghiệp xây dựng thƣơng hiệu thành công cũng chính là doanh nghiệp đó đã tạo ra đƣợc sản phẩm đáo ứng các yếu tố trên, và việc xây dựng và phát triển thƣơng hiệu phải dựa vào công dụng, tác dụng và các giá trị mà ngƣời tiêu dùng có thể cảm nhận đƣợc từ sản phẩm của doanh nghiệp.
1.6.1.3. Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ này giúp công ty giữ chân đƣợc khách hàng cũng nhƣ đảm bảo sự tồn tại lâu dài của mình, dịch vụ hậu mãi của công ty nhằm mục đích tạo dựng mối quan hệ bền chặt với ngƣời tiêu dùng.