CÔNG TY CỔ PHẦN TM&DL QUỐC TẾ.
2.4.1. Hệ thống nhận diện thương hiệu Quốc Tế.
2.4.1.1. Tên gọi:
Tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty đều đƣợc đặt tên theo cách: “loại hình dịch vụ + tên thương hiệu”. Ví dụ: Taxi Quốc Tế, khách sạn Quốc Tế, nhà hàng Quốc Tế...Với phong cách đặt tên liên hệ giữa loại hình dịch vụ với tên thƣơng hiệu sẽ giúp công ty hƣớng khách hàng nhớ tới thƣơng hiệu công ty một cách dễ dàng khi sử dụng sản phẩm, đồng thời cũng giúp khách hàng dễ dàng liên tƣởng tới các sản phẩm khi nhắc tới thƣơng hiệu Quốc Tế. Nhƣ vậy cách đặt tên này mang tác dụng hai chiều: vừa khăng định
thƣơng hiệu, vừa giúp khách hàng dễ dàng hình dung tới các sản phẩm của công ty khi gọi tên sản phẩm dịch vụ đó. Nhờ vậy giúp công ty dạt đƣợc nhiều lợi ích mong muốn từ khách hàng.
Nhìn chung hệ thống tên gọi đảm bảo đƣợc yếu tố ngắn gọn, dễ đọc. Sự kết hợp của tên gọi với đặc tính, nội dung sản phẩm đã truyền tải đƣợc một phần nào đó các thuộc tính của sản phẩm tới khách hàng.
2.4.1.2. Hình ảnh Logo.
Hình 2.2: Logo công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế.
Logo của công ty đƣợc sử dụng chung cho tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình. Logo của công ty là dạng kết hợp giữa hình ảnh và từ ngữ. Hình ảnh đƣợc sử dụng là quả địa cầu với đƣờng viền và hình mặt cắt ở phía hai đỉnh của quả cầu màu xanh dƣơng thể hiện ý chí kinh doanh vƣơn lên mạnh mẽ của công ty với mục tiêu phát triển không ngừng, khát khao và tham vọng mở rộng hoạt động kinh doanh và cạnh tranh quốc tế, trở thành một trong những khách sạn nổi tiếng trong thị trƣờng kinh doanh dịch vụ. Màu xanh dƣơng dịu nhẹ vừa là màu của vùng biển Nha Trang xinh đẹp, vừa là màu của tình hữu nghị, thân thiện của những con ngƣời miền biển, luôn sẵn lòng chào đón du khách bốn phƣơng, điều đó cũng thể hiện tinh thần, văn hóa của doanh nghiệp, luôn mong muốn làm hài lòng tất cả các du khách quốc tế.
Đƣợc thiết kế nổi bật với tông màu đỏ trên nền trắng phía trong quả địa cầu là chữ “QT”- viết tắt của thƣơng hiệu Quốc Tế, đƣợc thiết kế vững chắc, ngay ngắn thể hiện tiêu chí hoạt động chuyên nghiệp, hƣớng tới sự phát triển bền vững, đồng thời biểu thị sự năng
động, sáng tạo, niềm tin và khao khát vƣơn tới đỉnh cao. Màu đỏ cũng là một tông màu khá nổi bật và bắt mắt trong hệ thống bảng màu, cũng chính vì thế mà công ty quyết định lựa chọn gam màu này cho hai chữ QT với mong muốn thƣơng hiệu của công ty luôn nổi bật và thu hút đƣợc khách hàng.
Nhìn chung logo của công ty đơn giản, nhất quán, cân đối phông chữ và cũng ít bị khuấy động bởi quá nhiều chi tiết nhƣ một số các logo khác, tuy nhiên đôi khi cũng chính điều đó lại tạo ra nhƣợc điểm cho công ty. Khi đặt trong một không gian nhiều màu sắc, hình ảnh của logo dễ bị lu mờ do biểu tƣợng khá đơn giản và hình nền chủ đạo của logo là những màu sắc trằng, xanh không nổi bật.
2.4.1.3. Slogan.
Slogan hay còn gọi là câu khẩu hiệu là phần cô đọng nhất của thƣơng hiệu đƣợc gửi đến ngƣời tiêu dùng, nó truyền tải những thông tin mang tính mô tả và thuyết phục về thƣơng hiệu. Từ ý nghĩa đó công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế đã xây dựng cho mình một khẩu hiệu ngắn gọn, hàm chứa nhiều ý nghĩa đó là: “Trải nghiệm sự khác biệt”. Có thể thấy câu slogan của công ty rất ngắn gọn, tạo nên một lời cam kết, một lời hứa đối với khách hàng trong việc đem lại cho họ những giá trị và mong muốn mà họ muốn đạt đƣợc. Đó cũng là mục tiêu, chính sách kinh doanh mà công ty đặt ra trong nỗ lực đem lại và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Với đặc thù kinh doanh loại hình sản phẩm là dịch vụ, mặt khác công ty lại kinh doanh theo dạng khép kín với rất nhiều các dịch vụ khác nhau, chính vì thế câu slogan cũng phần nào thể hiện đƣợc chất lƣợng và đặc thù sản phẩm của công ty. Đến với thƣơng hiêu Quốc Tế, khách hàng sẽ đƣợc trải nghiệm nhiều sản phẩm khác nhau với những cảm nhận khác biệt lý thú trong từng sản phẩm đem lại. Đồng thời đó cũng nhƣ một lời mời gọi, hãy đến với Quốc Tế, khách hàng sẽ thấy sự khác biệt so với những sản phẩm tƣơng tự mà họ đã đƣợc sử dụng tại những công ty khác.
“Trải nghiệm sự khác biệt” vừa là lời hứa, sự cam kết với khách hàng, là lời thách
thức trƣớc đối thủ cạnh tranh, đồng thời đây cũng là nhiệm vụ, chiến lƣợc đặt ra cho toàn công ty, đòi hỏi công ty phải không ngừng nỗ lực phấn đấu, hoàn thiện và phát triển các
loại hình dịch vụ của mình, tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và cho họ những trải nghiệm khác biệt trong từng lần cảm nhận.
2.4.1.4. Nhạc hiệu.
Công ty chƣa xây dựng đƣợc cho mình một nền nhạc cũng nhƣ một bài hát riêng. Đây cũng là một hạn chế trong thƣơng hiệu của công ty.
2.4.1.5. Xây dựng tính cánh thương hiệu.
Từ khi bƣớc vào hoạt động kinh doanh cho tới bây giờ, công ty đã và đang từng bƣớc xây dựng cho mình một văn hóa doanh nghiệp riêng. Trong hoạt động kinh doanh, ban lãnh đạo công ty luôn quán triệt phƣơng hƣớng, mục tiêu, hành động cụ thể đến toàn thể cán bộ, nhân viên để đảm bảo tính nhất quán, trung thực, an toàn trong công việc. Ban lãnh đạo luôn tạo mối quan hệ gắn kết, hài hòa giữa các cấp trong công ty, thƣờng xuyên tổ chức các cuộc họp hàng tháng để trò chuyện, lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng của các nhân viên, đồng thời cũng tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, tổ chức sinh nhật cho nhân viên để từ đó tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty, động viên họ hăng say làm việc.
Đối với khách hàng công ty luôn lịch thiệp, tận tâm, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng là tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong công ty. Cam kết đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất, thỏa mãn nhiều nhất nhu cầu cho khách hàng và đem lại cho họ sự an tâm khi sử dụng.
Chính những điều này đã góp phần hình thành nên tính cách chân thành tồn tại trong công ty, tuy nhiên vẫn chƣa thực sự rõ trƣớc khách hàng.
2.4.2. Nhận thức về vấn đề thương hiệu của ban lãnh đạo công ty.
Hiện nay xây dựng và phát triển thƣơng hiệu là một thực tế mà hầu hết các công ty đều phải quan tâm, nhất là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng có nhiều tranh chấp xảy ra liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ. Thƣơng hiệu mạnh sẽ góp phần củng cố vị trí sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng, chính vì vậy hoạt động xây dựng thƣơng hiệu đƣợc coi là vấn đề rất quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của hầu hết các công ty. Ý thức đƣợc điều này ban lãnh đạo công ty đã và đang rất quan tâm
về vấn đề đầu tƣ cho thƣơng hiệu Quốc Tế, đây đƣợc coi là thuận lợi lớn cho hoạt động xây dựng và phát triển công ty. Ban lãnh đạo công ty luôn cố gắng truyền đạt vấn đề thƣơng hiệu và phát triển thƣơng hiệu đến tất cả toàn thể cán bộ công nhân viên, vạch ra các kế hoạch quảng bá thƣơng hiệu , đầu tƣ nhiều kinh phí cho các chƣơng trình quảng cáo thƣơng hiệu nhƣ: quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng (báo Khánh Hòa, báo điện tử, báo du lịch, các chƣơng trình truyền hình của tỉnh…), gặp gỡ, tri ân các khách hàng quen thuộc của công ty, xây dựng triết lý kinh doanh rõ ràng: Chất lƣợng dịch là tiêu chí hàng đầu, đảm bảo cung cấp những dịch vụ chất lƣợng cao, ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng với các dịch vụ mới. Chất lƣợng dịch vụ chính là vấn đề then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.
2.4.3. Đánh giá/định vị thương hiệu Quốc Tế.
2.4.3.1. Sự khác biệt của thương hiệu Quốc Tế.
Lợi ích chức năng:
- Đến với Quốc Tế khách hàng sẽ đƣợc cảm nhận bộ dịch vụ khép kín với nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, trải nghiệm sự khác biệt trên từng dịch vụ với các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất, đảm bảo đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng. Tại đây, khách hàng sẽ đƣợc tận hƣởng hết vô số dịch vụ và tiện nghi không gì sánh đƣợc với những tính năng tuyệt vời nhƣ sòng bài, dịch vụ trông xe, dịch vụ du lịch, phòng gia đình, quầy nƣớc. Nơi ăn chốn ở đƣợc chỉ định rất rõ ràng sao cho phải đạt mức dễ chịu và tiện nghi nhất, với nƣớc đóng chai miễn phí, truyền hình cáp, bồn tắm, máy lạnh, tủ lạnh in each room. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thƣơng hiệu Quốc Tế mang lại phƣơng tiện giải trí đa dạng, bao gồm bồn tắm nóng, spa, tắm hơi, phòng tắm hơi, mát xa. Đó là sự hòa hợp giữa cung cách phục vụ chuyên nghiệp và vô số tiện nghi tối tân ở Quốc Tế.
- Chất lƣợng các dịch vụ luôn đƣợc công ty quan tâm và không ngừng hoàn thiện. Từng dịch vụ nhƣ khách sạn,nhà hàng, taxi, kara,massage, tour luôn thực hiện đúng và tốt nhất vai trò của mình, ngoài ra những dịch vụ này còn kết hợp với nhau, giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái hơn khi đến với Quốc Tế.
Lợi ích cảm xúc:
- Khách hàng nhớ đến thƣơng hiệu Quốc Tế nhờ vào những thiết kế ấn tƣợng và phong cách phục vụ thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp mà từng dịch vụ đem lại. Khi cảm nhận dịch vụ, ngƣời dùng sẽ cảm thấy thật sự thoải mái và thƣ giãn.
- Các chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, với chất lƣợng thật sự và sự tuyệt hảo mà sản phẩm đem lại cho ngƣời dùng đúng nhƣ những gì mà công ty cam kết:” Đến với Quốc Tế để trải nghiệm sự khác biệt”.
2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về thương hiệu Quốc Tế.
Đánh giá của khách hàng về thƣơng hiệu Quốc Tế đƣợc tổng hợp thông qua việc khảo sát 200 khách hàng ngẫu nhiên tại thành phố Nha Trang (bao gồm cả khách bản địa và khách du lịch) bằng phiếu khảo sát (đính kèm phụ lục). Trong 200 phiếu khảo sát đƣợc phát ra có 168 phiếu hợp lệ, có thể đƣa vào phân tích. Kết quả sẽ đƣợc phân tích,đánh giá dựa trên 168 khách hàng có phiếu khảo sát hợp lệ,cụ thể nhƣ sau:
Chất lượng sản phẩm.
Khảo sát đo lƣờng thực tế chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế tiến hành điều tra thông qua phiếu câu hỏi với 143/168 khách hàng biết đến thƣơng hiệu Quốc Tế tại Tp Nha Trang cho kết quả nhƣ sau:
- Có 119/143 KH biết đến DV khách sạn Quốc Tế ứng với 83,22%. - Có 120/143 KH biết đến DV nhà hàng Quốc Tế ứng với 83,92%. - Có 140/143 KH biết đến DV taxi Quốc Tế ứng với 97,9%.
- Có 59/143 KH biết đến DV giải trí karaoke Quốc Tế ứng với 41,26%. - Có 50/143 KH biết đến DV massage Quốc Tế ứng với 34,97%.
- Có 49/143 KH biết đến DV tour của Quốc Tế ứng với 34,27%.
Qua kết quả khảo sát trên có thể thấy khách hàng chủ yếu biết đến thƣơng hiệu Quốc Tế qua các sản phẩm dịch vụ: Taxi, nhà hàng, khách sạn khi nó lần lƣợt chiếm (97,9%, 83,92%,83,22%). Các dịch vụ còn lại nhƣ massage, karaoke, tour cũng đƣợc khách hàng biết đến nhƣng tỷ lệ không cao.
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá chất lượng của KH đã sử dụng các SPDV của công ty Cổ Phần TM&DL Quốc Tế.
(ĐVT: Người)
Điểm Khách
sạn Nhà hàng Taxi Karaoke Massage Tour 1 2 1 (0,7%) 1 (7,7%) 3 2 (6,1%) 2 (13,3%) 64 (46,7%) 4 (10,3%) 11 (52,4%) 4 29 (87,8%) 12 (80%) 72 (52,6%) 35 (89,7%) 12 (92,3%) 10 (47,6%) 5 2 (6,1%) 1 (6,7%) TỔNG 43 15 137 39 13 21
(Nguồn: Khảo sát điều tra khách hàng 4/2014)
Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng ở trên cho thấy: khi đƣợc điều tra và hỏi ý kiến về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc sử dụng tại công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế, các sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở thang điểm 4 (chất lƣợng tốt) chiếm tỷ lệ khá cao, cụ thể nhƣ sau:
- Trong tổng số 43 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn của Quốc Tế có 29 khách hàng đánh giá dịch vụ đạt thang điểm 4 ứng với 87,8 %.
- Tƣơng tự với các dịch vụ còn lại khi có 80% khách hàng đã cho 4 điểm khi sử dụng dịch vụ nhà hàng, 52,6% đánh giá chất lƣợng dịch vụ taxi đạt 4 điểm, 89,7% đánh giá dịch vụ giải trí karaoke đạt 4 điểm, số điểm này cũng đƣợc 92,3% khách hàng đánhgiá khi sử dụng dịch vụ massage và 47,6% khách hàng đồng ý cho 4 điểm với dịch vụ tour.
Trong 143 khách hàng biết đến thƣơng hiệu Quốc Tế và đã sử dụng một hoặc một vài dịch vụ của công ty có 136 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tƣơng tự tại các công ty khác, dƣới đây là bảng đánh giá so sánh chất lƣợng dịch vụ của Quốc Tế so với các đơn vị khác:
Bảng 2.5: Kết quả so sánh chất lượng SPDV Quốc Tế so với SPDV tương tự ở công ty khác mà KH đã từng sử dụng.
(ĐVT: Người)
Điểm Khách
sạn Nhà hàng Taxi Karaoke Massage Tour 1 2 5 (18,5%) 1 (6,7%) 87 (63,5%) 2 (5,7%) 2 (33,3%) 9 (42,9%) 3 22 (81,5%) 14 (93,3%) 40 (36,5%) 33 (94,3%) 4 (66,7%) 12 (57,1%) TỔNG 27 15 137 35 6 21
(Nguồn: Khảo sát điều tra khách hàng 4/2014)
Qua bảng tổng hợp trên có thể thấy các dịch vụ nhƣ khách sạn,nhà hàng, karaoke,massage đƣợc khách hàng đánh giá khá cao khi so sánh với những loại hình tƣơng tự mà họ đã từng đƣợc sử dụng. Nhƣ vậy thƣơng hiệu Quốc Tế đã tạo ra những ấn tƣợng tốt cho khách hàng trong những loại hình sản phẩm dịch vụ này khi cả 3 dịch vụ đều có trên 80% khách hàng đánh giá ở mức thang điểm 3, tức là chất lƣợng SPDV của Quốc Tế tốt hơn.
Tuy nhiên với dịch vụ taxi và tour phần lớn khách hàng đều đánh giá ở mức thang điểm 2 tức là khách hàng không cảm thấy có sự khác biệt khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ này của Quốc Tế so với những nơi khác họ đã từng sử dụng. Đây là điều mà công ty cần lƣu ý trong chính sách phát triển và quảng bá thƣơng hiệu Quốc Tế cho hai loại hình dịch vụ này.
Các yếu tố ảnh hưởng khi lựa chọn sử dụng SPDV của Quốc Tế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.6: Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng khi lựa chọn sử dụng các SPDV của công ty Cổ Phần TM&DL Quốc Tế.
Tiêu chí lựa chọn. Chất lượng SPDV tốt. Gía cả hợp lý. Dịch vụ CSKH tốt. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Có nhiều chương trình khuyến mãi. Dịch vụ đa dạng, nhiều lựa chọn. Số người 106 (74,1%) 116 (81,1%) 27 (18,9%) 54 (37,8%) 15 (10,5%) 31 (21,7%)
(Nguồn: Khảo sát điều tra khách hàng 4/2014)
Qua bảng khảo sát về mức độ quan tâm của khách hàng tới các yếu tố khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ mang thƣơng hiệu Quốc Tế có thể thấy yếu tố giá cả đƣợc khách hàng đánh giá nhiều nhất khi có tới 81,1% khách hàng đồng ý và cho là hợp lý với mức giá cả mà Quốc Tế đƣa ra cho các SPDV của mình. Chất lƣợng SPDV cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao khi có 74,1% khách hàng đồng ý với điều này. Ngoài ra qua bảng khảo sát có thể nhận thấy rằng công ty vẫn chƣa chú trọng nhiều tới các chƣơng trình khuyến mãi,ƣu đãi khách hàng,cúng nhƣ các dịch vụ chăm sóc khách hàng vì vậy các yếu tố này đƣowcj khách hàng đánh giá không cao. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên cũng chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình khi chỉ có