Cơ sở đưa ra giải pháp:
- Với lực lƣợng lao động khá lớn, đội ngũ nhân viên trẻ bên cạnh những ƣu điểm về sự năng động, sáng tạo đội ngũ này cũng gặp phải không ít những hạn chế. Thực tế
những năm qua chất lƣợng đội ngũ nhân viên của công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế chƣa đƣợc đánh giá cao, đặc biệt là sự đồng đều giữa các bộ phận. Không những vậy, khi công ty đang kinh doanh loại hình dịch vụ, du lịch đòi hỏi nhân viên cần có các kỹ năng mềm và khả năng ngoại ngữ tốt, tuy nhiên đội ngũ nhân viên của công ty còn hạn chế và chƣa đáp ứng tốt hai vấn đề này. Điều đó đòi hỏi công ty cần có các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao hình ảnh công ty trên thị trƣờng.
- Mỗi nhân viên của công ty đƣợc coi là một đại sứ của thƣơng hiệu Quốc Tế, họ có thể bồi đắp cũng có thể phá vỡ hình ảnh thƣơng hiệu của công ty khi họ tƣơng tác với khách hàng, đối tác, thậm chí là những thành viên khác trong công ty. Do đó, công ty không thể xây dựng một thƣơng hiệu mạnh trên thị trƣờng nếukhông bắt đầu từ nhân viên, xây dựng thƣơng hiệu từ bên trong. Nhân viên không phải chỉ biết logo có màu gì, slogan có ý nghĩa gì, mà họ còn phải ý thức đƣợc rằng họ là một đại sứ của thƣơng hiệu và họ phải biết rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu.
- Con ngƣời là yếu tố then chốt, là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, tài sản của doanh nghiệp cũng đƣợc tính trên lực lƣợng lao động, một doanh nghiệp đƣợc coi là mạnh, có vị thế khi doanh nghiệp đó sở hữu nguồn chất xám dồi dào, nguồn nhân lực có chất lƣợng cao. Trong thời buổi ngày nay, việc sở hữu cho mình nguồn chất xám lớn, đội ngũ nhân viên có kiến thức và kinh nghiệm lại càng trở nên quan trọng khi sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế kinh doanh loại hình dịch vụ thì vấn đề về con ngƣời lại càng trở nên quan trọng, bởi khác với những sản phẩm hữu hình, các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng hay không đƣợc quyết định trực tiếp qua nhân viên. Hơn thế nữa, với chiến lƣợc vƣơn xa hơn nữa trong tƣơng lai, với dự án kinh doanh khách sạn 4 sao, mở rộng quy mô hoạt động và thu hút nhiều hơn lƣợng khách hàng hiện tại trong thời gian tới càng đòi hỏi công ty cần có những giải pháp tích cực để nâng cao nguồn nhân lực của mình, đƣa thƣơng hiệu Quốc Tế tới gần hơn với khách hàng.
- Muốn có nguồn nhân lực có chất lƣợng tốt thì công ty phải làm tốt ngay từ những bƣớc đầu tiên là tuyển dụng. Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Những ứng viên đƣợc lựa chọn bên cạnh năng lực chuyên môn tốt phải là ngƣời hiểu đƣợc giá trị cốt lõi của công ty, có khả năng truyền tải thƣơng hiệu thành hành động và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đạo đức, tƣ cách nhân viên cũng là một yếu tố then chốt, quyết định tới vấn đề tuyển dụng.
- Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bằng cách: Mở các lớp đào tạo kỹ năng ngắn hạn, đào tạo về chuyên môn và các kỹ năng
mềm, kỹ năng ứng xử cho toàn bộ nhân viên trong công ty.
Mở các lớp học miễn phí dạy ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Nga cho nhân viên trong công ty để nâng cao khả năng ngoại ngữ, đáp ứng nhu cầu và thấu hiểu khách hàng, phục vụ chiến lƣợc mục tiêu mở rộng sang thị trƣờng khách hàng quốc tế của công ty. Bởi trên thực tế khả năng ngoại ngữ của nhân viên trong công ty còn khá hạn chế, điều này sẽ làm công ty mất đi nhiều cơ hội đối với các khách hàng nƣớc ngoài – một nguồn thu không nhỏ từ khách hàng.
Thƣờng xuyên mở các buổi tọa đàm, giao lƣu, chia sẻ kinh nghiệm và trò chuyện giữa các bộ lãnh đạo và nhân viên trong công ty.
- Bố trí, sử dụng nhân viên một cách khoa học và hợp lý nhất, phù hợp với năng lực, chuyên môn của từng ngƣời trong bộ máy hoạt động của công ty nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Cần dùng chữ “tâm” để giữ chân ngƣời tài bởi con ngƣời là tài sản quý giá nhất của công ty, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Ngƣời lao động luôn quan tâm tới sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần so với những cống hiến mà họ đã bỏ ra cho công ty, vì vậy công ty cần có các tiêu chí đánh giá cụ thể, biện pháp thƣởng phạt phân minh, công khai, tạo môi trƣờng làm việc năng động, cạnh tranh lành mạnh và nhiều cơ hội thăng tiến để phát huy hết khả năng của nhân viên trong công ty.
- Ban lãnh đạo công ty cần xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc, bởi hiện tại mức lƣơng của công ty còn ở mức trung bình, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt lớn so với các công ty đồng hạng khác. Ngoài ra công ty cũng nên
thƣờng xuyên tổ chức các buổi giao lƣu văn nghệ, hội thao, picnic cho các nhân viên trong công ty để họ cảm nhận đƣợc sự quan tâm cũng nhƣ coi trọng nhân viên của ban lãnh đạo công ty, từ đó sẽ nỗ lực làm việc, nâng cao chất lƣợng nhân viên.
- Tạo phần thƣởng cho nhân viên bằng chính những vé miễn phí sử dụng sản phẩm của công ty cho những nhân viên có thành tích xuất sắc, hoặc giảm giá cho nhân viên trong công ty khi sử dụng dịch vụ, đó là một cách giúp nâng cao chất lƣợng nhân viên rất hiệu quả bởi: khi nhân viên đƣợc trực tiếp cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ của công ty họ sẽ có những đánh giá thật từ chính những cảm nhận của bản thân, từ đó sẽ có những đóng góp cũng nhƣ thay đổi trong chính phong cách làm việc của mình, đồng thời sẽ có những hiểu biết thực tế từ đó giúp ích rất nhiều cho việc tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lƣợng nhân viên trong mắt khách hàng.
Hiệu quả mang lại khi thực hiện:
- Việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên giúp công ty sở hữu một đội ngũ có chất lƣợng, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng, củng cố hình ảnh thƣơng hiệu Quốc Tế trong mắt khách hàng. Bất kỳ một khách hàng nào cũng đều mong muốn đồng tiền mình bỏ ra sẽ xứng đáng và đƣợc sử dụng những dịch vụ với phong cách phục vụ tốt nhất. Nếu nhân viên của công ty thực hiện đƣợc điều đó, làm khách hàng hài lòng thì đây là một cách đáng tin tƣởng nhất đối với khách hàng về thƣơng hiệu Quốc Tế hơn là những cách quảng cáo thông thƣờng.
- Quảng cáo quan trọng, việc thiết kế website cũng quan trọng, nhƣng nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực mỗi lần bƣớc vào công ty, điều đó sẽ tạo đƣợc danh tiếng cho công ty hơn. Nhân viên là những công cụ tiếp thị tốt nhất cho thƣơng hiệu của công ty, vì vậy nếu tạo đƣợc một đội ngũ nhân viên có năng lực, hiểu đƣợc khách hàng, nắm bắt và nhìn nhận đƣợc nhu cầu của họ, công ty sẽ thu hút khách hàng hơn, tạo một mối quan hệ thân thiết và từ đó khách hàng sẽ dễ dàng đƣa ra quyết định sẽ tiếp tục trở lại sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Sản phẩm của Quốc Tế không đơn thuần là những dịch vụ đƣợc cung cấp mà quan trọng hơn đó chính là những cảm giác, trải nghiệm mà khách hàng đƣợc cảm nhận. Chính
vì vậy khi nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên cũng chính là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nâng cao thƣơng hiệu Quốc Tế trong mắt khách hàng.
3.1.1.3. Thành lập bộ phận phát triển thương hiệu:
Cơ sở đưa ra giải pháp:
- Một thƣơng hiệu mạnh là yếu tố sống còn, quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, hay công ty bất kỳ hơn là những yếu tố về tài sản hiện có. Tuy nhiên để tạo đƣợc một thƣơng hiệu lớn, có chỗ đứng trên thị trƣờng là cả một chặng đƣờng dài và đòi hỏi công ty phải có chiến lƣợc cũng nhƣ đội ngũ lãnh đạo và nhân viên am hiểu sâu sắc về lĩnh vực này.
- Công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế đƣợc xây dựng trên một thành phố đƣợc coi là điểm dừng chân lý tƣởng của du khách trong và ngoài nƣớc, cũng là nơi thị trƣờng kinh doanh dịch vụ du lịch khá sôi động, tuy nhiên thực tế công ty lại chƣa có một bộ phận chuyên trách về vấn đề thƣơng hiệu, hầu hết các công việc này đƣợc ban lãnh đạo cũng nhƣ phòng kinh doanh phụ trách trong suốt thời gian qua. Một phần do khó khăn về tài chính khi phải thiết lập một bộ phận mới, tìm nguồn nhân lực mới, một phần do ban lãnh đạo công ty chƣa đánh giá cao và có những kế hoạch cụ thể trong vấn đề quản lý và phát triển thƣơng hiệu vì vậy một bộ phận chuyên trách về vấn đề này chƣa đƣợc công ty quan tâm và đầu tƣ nhiều, đó cũng là nguyên nhân khiến thƣơng hiệu Quốc Tế chƣa đến đƣợc với nhiều khách hàng. Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế hội nhập, mở cửa nhƣ hiện nay khi thị trƣờng kinh doanh khá năng động và sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và khốc liệt thì hơn bao giờ hết việc tạo dựng cho mình một chỗ đứng và thƣơng hiệu đủ nổi tiếng để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng mới luôn là nỗi trăn trở của các nhà quản lý, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ những yêu cầu, đòi hỏi và tầm quan trọng trên thì việc thành lập một bộ phận phát triển thƣơng hiệu cho công ty là rất cần thiết, với đội ngũ nhân viên có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm sẽ có ý nghĩa chiến lƣợc trong việc xây dựng và phát triển thƣơng hiệu cho công ty trong thời gian tới, đƣa thƣơng hiệu Quốc Tế đến gần hơn với khách hàng và có chỗ đứng trên thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt này.
Nội dung giải pháp:
- Trong ngắn hạn: Công ty thiết lập một bộ phận phát triển thƣơng hiệu dƣới hình thức là một nhóm gồm 2 hoặc 3 ngƣời thuộc phòng kinh doanh chuyên phụ trách về vấn đề thƣơng hiệu. Việc tạo nhóm này sẽ giúp công ty tiết kiệm một khoản tài chính không nhỏ thay vì lập riêng một phòng phát triển thƣơng hiệu và giúp tinh gọn bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty, nhất là trong thời buổi kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay. Bộ phận này do phòng kinh doanh quản lý chung và có nhiệm vụ theo dõi và quản lý thƣơng hiệu Quốc Tế để kịp thời tổng hợp các vấn đề liên quan đến tranh chấp, kiện cáo thƣơng hiệu để báo cáo lên ban lãnh đạo để xử lý. Đồng thời bộ phận này cũng đảm nhận nhiệm vụ quan trọng trong việc xây dựng các chiến lƣợc cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn giúp công ty quảng bá và phát triển thƣơng hiệu Quốc Tế. Các thành viên trong nhóm sẽ cùng nhau hợp tác, bàn bạc để đƣa ra các ý tƣởng, giải pháp truyền thông, quảng cáo để khuyếch trƣơng thƣơng hiệu, đồng thời hỗ trợ ban lãnh đạo công ty trong việc bảo vệ, hoàn thiện và phát triển thƣơng hiệu Quốc Tế, đƣa hình ảnh công ty đến ngày một gần hơn với khách hàng, đƣợc khách hàng tin tƣởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty.
- Tuy nhiên, trong dài hạn, khi công ty đang có kế hoạch mở rộng quy mô kinh doanh của mình, đẩy chất lƣợng dịch vụ lên một tầm cao mới, đƣa hình ảnh công ty từ khách sạn hai sao lên bốn sao trong giai đoạn tới, không những vậy thị trƣờng cũng ngày một biến đổi, đặc biệt khi Việt Nam đang thực hiện chinh sách mở cửa theo đó sự đầu tƣ của các công ty nƣớc ngoài cũng ồ ạt tăng lên hứa hẹn một thị trƣờng cạnh tranh ngày càng sôi động và khốc liệt đòi hỏi công ty phải có những chiến lƣợc cụ thể trong việc khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng. Lúc này nhóm thƣơng hiệu không đủ để thực hiện đƣợc chức năng đó khi quy mô công ty lớn hơn và những yêu cầu từ thị trƣờng trở nên khắt khe hơn đòi hỏi công ty phải tiến hành thành lập riêng một phòng phát triển thƣơng hiệu trong hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty, chuyên trách về vấn đề này bao gồm những con ngƣời có chuyên môn, am hiểu sâu sắc và có nhiều kinh nghiệm về vấn đề thƣơng hiệu. Chỉ có nhƣ vậy hình ảnh thƣơng hiệu Quốc Tế mới có thể đứng vững và tồn tại giữa muôn vàn những thƣơng hiệu mạnh khác. Để thiết lập một phòng phát triển
thƣơng hiệu trƣớc tiên công ty cần tuyển dụng nhân viên cho các vị trí, lên kế hoạch hoạt động và nhiệm vụ cho phòng cũng nhƣ các thành viên trong đó cụ thể nhƣ sau:
Nhiệm vụ của phòng phát triển thƣơng hiệu là phải đƣa danh tiếng của công ty lên một tầm cao mới sao cho khi nhắc tới Quốc Tế là khách hàng mục tiêu biết họ sẽ đƣợc cung cấp những loại hình sản phẩm dịch vụ gì khi tới đây.
Phòng phát triển thƣơng hiệu cần tổ chức các nhóm hoạt động theo các nhóm công việc cụ thể, đồng thời có sự phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác đặc biệt là bộ phận nhân sự và kinh doanh để đƣa ra các chiến lƣợc có hiệu quả nhất.
Lên kế hoạch xây dựng và phát triển thƣơng hiệu cụ thể và chi tiết trong cả giai đoạn ngắn và dài. Phụ trách các vấn đề và quảng cáo, marketing, tiếp xúc khách hàng... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ 3.1 : Cơ cấu tổ chức phòng phát triển thƣơng hiệu: Trƣơ
Chức năng chính của các vị trí trong phòng nhƣ sau:
- Trưởng phòng phát triển thương hiệu: Có nhiệm vụ xác định rõ mục tiêu, phƣơng hƣớng cho các hoạt động liên quan đến quản trị thƣơng hiệu. Chỉ đạo chung và điều chỉnh những sai lệch của các hoạt động trong các nhóm. Đồng thời tổng hợp, báo cáo công việc, hỗ trợ ban quản trị công ty trong việc ra quyết định các vấn đề liên quan đến thƣơng hiệu.
Trƣởng phòng phát triển thƣơng hiệu.
Nhóm quản lý đặc tính và giá trị thƣơng hiệu. Nhóm PR Nhóm bảo vệ thƣơng hiệu Nhóm xây dựng và thực hiện truyền thông thƣơng hiệu.
- Nhóm xây dựng và thực hiện truyền thông thương hiệu: có nhiệm vụ lên các kế hoạch truyền thông cụ thể mang lại hiệu quả cao nhất cho việc phát triển thƣơng hiệu theo từng thời kỳ.
- Nhóm bảo vệ thương hiệu: tiến hành các hoạt động đăng ký bản quyền cho các nhãn hiệu hoặc sản phẩm mới của công ty, theo dõi và phát hiện các nguy cơ bị xâm phạm thƣơng hiệu, từ đó có các biện pháp ngăn chặn kịp thời tránh việc làm ảnh hƣởng tới uy tín thƣơng hiệu của công ty.
- Nhóm quản lý đặc tính và giá trị thương hiệu: có nhiệm vụ hoàn thiện các đặc tính về thƣơng hiệu của sản phẩm nói riêng và của công ty nói chung, thƣờng xuyên định giá lại giá trị của công ty.
- Nhóm PR: Lập kế hoạch khuyếch trƣơng hình ảnh của công ty, triển khai hành động, xem xét các nguy cơ có thể xảy ra đối với một hoạt động nào đó, tìm cách giải quyết những rắc rối liên quan đến hình ảnh của công ty.
Hiệu quả mang lại khi thực hiện:
- Phòng phát triển thƣơng hiệu sẽ giúp cho quá trình xây dựng và phát triển thƣơng