Đƣợc thành lập bởi đội ngũ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm, đƣợc đào tạo chuyên sâu, có vốn kiến thức sâu rộng và có tâm huyết đặc biệt trong ngành dịch vụ du lịch, thƣơng hiệu Quốc Tế ra đời với những nhận định về rất nhiều cơ hội và triển vọng có thể đem lại trong việc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ. Nhận thức rõ đƣợc vấn đề này, ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể công ty đã xác định rõ khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của mình ở đâu là ai để có các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy và phát triển công ty cụ thể nhƣ sau:
Khách hàng mục tiêu:
Do đặc điểm kinh doanh dịch vụ khép kín với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, trong những năm qua công ty luôn xác định và hƣớng tới nhóm khách hàng mục tiêu là khách du lịch trong nƣớc (chủ yếu là khách đoàn), bởi nhóm khách hàng này khi tới Nha Trang họ có nhu cầu lớn về cả dịch vụ ăn ở và du lịch, giải trí, chính vì vậy với các sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng, taxi, tour, massage, karaoke công ty có thể đáp ứng gần nhƣ hoàn thiện tất cả các nhu cầu của du khách. Hơn thế nữa nếu tập trung vào nhóm khách này cơ hội để quảng bá thƣơng hiệu Quốc Tế cũng có một lợi thế rất lớn bằng kênh thông tin từ chính những khách hàng giới thiệu cho nhau, tiết kiệm cho công ty một khoản chi phí không nhỏ và dễ dàng đem lại niềm tin cho khách hàng hơn là các phƣơng thức quảng cáo hay PR khác. Ngoài ra nhóm khách hàng sở tại tại tỉnh Khánh Hòa cũng nhƣ thành phố Nha Trang cũng là nhóm khách hàng đƣợc công ty hƣớng tới bởi đặc thù của một số sản phẩm dịch vụ mà công ty kinh doanh nhƣ taxi, karaoke, massage là những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu thƣờng xuyên.
Nói tóm lại khách hàng mục tiêu của công ty trong những năm qua là khách hàng nội địa bởi với tiêu chuẩn 2 sao, và những dịch vụ có giá cả khá “mềm” phù hợp với mức thu nhập cũng nhƣ đáp ứng đủ nhu cầu của du khách trong nƣớc, trong những năm tới công ty đang có kế hoạch để tiếp tục duy trì và phát triển, mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu này.
Một thành phố văn minh, thân thiện, một vùng biển nên thơ với khí hậu trong lành, mát mẻ và lý tƣởng không chỉ là lựa chọn của những du khách nội địa mà còn là điểm dừng chân thƣởng ngoạn lý tƣởng của không ít du khách quốc tế. Trong những năm gần đây lƣợng khách du lịch quốc tế với Nha Trang ngày càng đông, con số này tăng lên không ngừng qua các năm Theo thống kê của Sở VHTTDL Khánh Hòa, trong năm 2013 Khánh Hòa đã đón trên 2,5 triệu lƣợt khách tăng hơn 26% so với năm 2012, Số lƣợt khách Quốc tế đạt hơn 500 nghìn lƣợt tăng 35% so với năm 2012, trong đó một số thị trƣờng khách du lịch tiếp tục tăng khá cao nhƣ: Nga ƣớc đạt khoảng 100 nghìn lƣợt khách (tăng 190% so với 2012), tiếp đến là Hàn Quốc tăng 60% lƣợt khách. Australia là một trong những thị trƣờng khách du lịch truyền thống của Khánh Hòa, tăng khoảng 40% lƣợt khách...hơn thế nữa mức chi tiêu cũng nhƣ nhu cầu của khách du lịch quốc tế khá lớn, hứa hẹn đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngành cũng nhƣ công ty. Đặc biệt hơn với dƣ án khách sạn 4 sao tại 86/4 Trần Phú đƣợc khởi công xây dựng trong thời gian tới thì đây đƣợc coi là nhóm khách hàng tiềm năng khá lớn của công ty. Từ đó đòi hỏi ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể công ty cần có những kế hoạch và giải pháp cụ thể nhằm thu hút đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng này.
2.4.4. Chương trình Marketing quảng bá thương hiệu Quốc Tế trong thời gian qua.
2.4.4.1. Chiến lược sản phẩm.
Sản phẩm là “xƣơng sống” khẳng định sự tồn tại của một doanh nghiệp, công ty. Sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong xây dựng và phát triển thƣơng hiệu, là trung tâm của giá trị thƣơng hiệu, là thứ đầu tiên khách hàng đƣợc cảm nhận, hình dung về một thƣơng hiệu. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và ý nghĩa đặc biệt đó, trong những năm qua các sản phẩm mang thƣơng hiệu Quốc Tế luôn đƣợc phát triển với chất lƣợng vƣợt trội cùng với những giải pháp chuyên nghiệp và đồng bộ tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, đem lại cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ với công nghệ tiên tiến, hiện đai và chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần TM&DL Quốc Tế
Khách sạn Nhà hàng Taxi Massage Karaoke Dịch vụ
khác. Khu A: 17 phòng. Tầng 3, 4 khu A. Xe 4 chỗ: 34 xe. Phòng vip: 34 phòng. Phòng vip: 16 phòng. Tour Khu B: 29 phòng. Tầng 3: sảnh tiệc cƣới (sức chứa: 600 khách). Xe 7 chỗ: 50 xe. Phòng thƣờng: 32 phòng. Phòng thƣờng: 10 phòng. Bar (rƣợu, nƣớc ngọt, cocktail, bia). Hoàng Thủy: 21 phòng. Tầng 4: phòng hội nghị, cafe ngoài trời. Giặt là, điện thoại, fax, wifi. Tổng: 66 phòng. Tổng: 84 xe. Tổng : 66 phòng. Tổng : 26 phòng. Thuê xe.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Mặc dù kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tuy nhiên công ty luôn đảm bảo kiểm soát chất lƣợng của tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình trong tất cả các khâu. Với Quốc Tế vấn đề về chất lƣợng là yếu tố luôn đƣợc công ty quan tâm hàng đầu. Công ty luôn cam kết với khách hàng cung cấp đến cho họ những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, khiến khách hàng hài lòng nhất.
Sản phẩm dịch vụ lưu trú (Khách sạn):
Nằm trong nhóm 3 dịch vụ kinh doanh cơ bản và quan trọng nhất của Quốc Tế là kinh doanh khách sạn, nhà hàng, taxi, dịch vụ lƣu trú đƣợc công ty chú trọng đầu tƣ khá lớn trong những năm qua cả về chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ cơ sở vật chất và đem lại cho công ty nguồn doanh thu không nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế.
Khu A Khu B
Hình 2.5: Hình ảnh khách sạn Quốc Tế.
Hiện nay cơ sở vật chất phục vụ cho lƣu trú của khách sạn Quốc Tế bao gồm 66 phòng ở 3 khu khác nhau bao gồm cả phòng Double Room 2 ngƣời (tối đa 3 ngƣời) và Twin Bed Room 4 ngƣời (Tối đa 5 ngƣời).
- Khu A - số 9 Nguyễn Thiện Thuật: 17 phòng. - Khu B - 11/12D: 29 phòng.
- Hoàng Thủy – 29 Nguyễn Thiện Thuật: 21 phòng.
Phòng Double Room Phòng Twin Bed Room
Tất cả các phòng đều đƣợc đầu tƣ các trang thiết bị hiện đại nhƣ tivi,máy lạnh, mini bar, vòi hoa sen, tủ lạnh mini, wireless/wifi, cửa sổ mở, vòi hoa sen trong bồn tắm, truyền hình vệ tinh/cáp...Phòng luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng. Tất cả các phòng luôn đƣợc theo dõi thƣờng xuyên nhằm kịp thời sửa chữa và bổ sung các thiết bị hƣ hỏng hoặc bị thiếu, nhằm đem đến cho khách hàng những giây phút thoải mái nhất khi lựa chịn khách sạn Quốc Tế làm nơi nghỉ ngơi. Đến với khách sạn Quốc Tế, khách hàng sẽ đƣợc tiếp đón một cách nhiệt tình với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, thân thiện.
Khách sạn luôn hoạt động với phƣơng châm:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của dịch vụ lƣu trú đáp ứng đƣợc thị trƣờng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đang theo đuổi.
- Số lƣợng chủng loại sản phẩm lƣu trú của khách sạn không ngừng cải tiến và hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu trú của nhiều loại khách hàng.
- Đảm bảo chất lƣợng phục vụ trong khach sạn không thay đổi trong cả mùa bình thƣờng và cao điểm. Với dịch vụ lƣu trú cần phải đảm bảo phòng sạch sẽ, thoáng mát, không có mùi ẩm mốc khi khách nhận phòng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp , yêu nghề, mến khách.
- Luôn đảm bảo tiêu chuẩn của dịch vụ lƣu trú đáp ứng yêu cầu về uy tín và thứ hạng của một khách sạn 2 sao.
Chính những tiêu chí trên đã góp phần rất lớn cho những thành công của khách sạn trong thời gian qua. Đứng trƣớc bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta hiện nay bƣớc vào sự mở cửa, hội nhập, sự cạnh tranh trên thị trƣờng diễn ra ngày càng gay gắt đòi hỏi công ty cần có những giải pháp để không ngừng hoàn thiện, phát triển dịch vụ của mình theo cả chiều rộng và chiều sâu, đó chính là chìa khóa thành công cho quá trình phát triển thƣơng hiệu của khách sạn Quốc Tế.
Dịch vụ nhà hàng, ăn uống:
Nhà hàng Quốc Tế thuộc khu A của công ty, tọa lạc trên tầng 3 và tầng 4 của tòa nhà. Tầng 3 là khu vực bao gồm bếp nhà hàng và sảnh tiệc cƣới với sức chứa 600 ngƣời, khu vực tầng 4 là phòng hội nghị và cafe ngoài trời.
Tiệc cưới Hội thảo
Hình 2.7: Hình ảnh dịch vụ nhà hàng.
Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Quốc Tế đƣợc xây dựng theo hai hình thức là: phục vụ khách ăn tại nhà hàng và tại phòng của khách lƣu trú trong khách sạn. Cụ thể nhƣ sau:
Tổ chức phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Quốc Tế:
Qúa trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau đây:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
- Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn:
Đây là công đoạn đầu tiên chuẩn bị cho một quá trình phục vụ khách khi chƣa gặp mặt khách hàng, vì vậy nên cho dù phục vụ khách ăn tiệc hay khách lẻ nhân viên phục vụ đều chuẩn bị các công việc sau:
Vệ sinh bàn ghế ngồi (toàn bộ khăn trải bản và khăn phủ ghế. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, dụng cụ ăn uống.
Gấp giấy ăn theo kiểu quy định.
Cắm và đặt hoa lên bàn ăn, sắp đặt dụng cụ ăn uống lên bàn đã đƣợc trải khăn (set up).
Xem kỹ thực đơn trong ngày và thực đơn bữa.
Tuy nhiên nếu phục vụ cho bữa tiệc thì bƣớc chuẩn bị đƣợc thực hiện cụ thể hơn nhƣ sau: bên cạnh việc kiểm tra âm thanh, ánh sáng, trang trí và sắp đặt bàn ghế theo quy mô khách, đối với từng loại tiệc sẽ có hình thức chuẩn bị riêng nhƣ sau:
Đối với tiệc đứng: Chuẩn bị khăn lau dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khăn quây (skirt), khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, ly, cốc, lẵng hoa, gạt tàn, gia vị...nhân viên phục vụ bày đĩa ăn xếp theo chồng khoảng 20-30 chiếc đặt ở góc bàn, các dĩa ăn và thìa xúp đƣợc xếp theo hình dẻ quạt bên cạnh đĩa ăn. Ly cốc và đồ uống đƣợc đặt tại quầy bar có nhân viên bar đứng phục vụ, đồ ăn đƣợc bày hết lên bàn.
Đối với tiệc ngồi Âu, Á: Chuẩn bị khăn trải bàn, khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, đũa, ly, cốc, bát ăn, gia vị, gạt tàn...ngƣời phục vụ bày lên bàn ăn các dụng cụ theo từng cover. Đối với tiệc ngồi Âu các dụng cụ đƣợc bày là dao, dĩa, khăn ăn. Đối với tiệc ngồi theo kiểu châu á thì bày đũa, thìa sứ và các món ăn nguội lên bàn.
- Bước 2: Đón và hướng dẫn khách:
Đây là công việc quan trọng có tác dụng gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách, vì vậy nhân viên cần khéo léo, lịch thiệp trong giao tiếp, xử lý tình huống nhanh nhạy, khéo léo. Nhà hàng luôn có 2 lễ tân đứng ở cửa để chào đón và hƣớng dẫn khách. Khách vào ăn uống tại nhà hàng có hai dạng khách chính là khách vãng lai và khách có đặt trƣớc.
Đối với khách vãng lai: nhân viên phục vụ sẽ đón và xếp chỗ ngồi chủ yếu theo giới tính và độ tuổi sao cho phù hợp với không gian và cách bài trí trong phòng ăn. (Tuy nhiên nếu không gian còn trống và khách có nhu cầu về chỗ ngồi sẽ sắp xếp theo yêu cầu khách hàng.)
Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, đối với khách vãng lai, nhân viên phục vụ sẽ đƣa thực đơn để khách chọn món, đồng thời giới thiệu các món đặc sản của nhà hàng nếu khách có nhu cầu, chờ khách gọi món, sau đó chuyển thực đơn xuống nhà bếp. Đối với khách tiệc đã đặt trƣớc, sau khi khách ổn định chỗ ngồi sẽ thông báo cho nhà bếp để chuẩn bị thức ăn.
- Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn uống:
Đây là công việc chủ chốt của nhân viên, do vậy bƣớc này mang tính chất quyết định cho toàn bộ quy trình phục vụ. Tùy theo kiểu ăn của khách mà có quy trình phục vụ khác nhau.
Phục vụ khách ăn theo kiểu Buffet: đối với kểu ăn này đồ ăn và dụng cụ ăn đƣợc nhà hàng bày sẵn trên bàn. Các món ăn yêu cầu nóng lạnh đều đƣợc nhà hàng đảm bảo rất tốt, khách ăn đều cảm thấy hài lòng và phù hợp với yêu cầu ăn nóng hay lạnh của mình. Với hình thức ăn này khách ăn tự lấy dụng cụ và các món ăn mà họ thích. Đồ uống đƣợc phục vụ theo món ăn và sở thích của khách hàng.
Phục vụ khách ăn theo kiểu bữa: Đối với khách ăn theo kiểu Á thực đơn đƣợc chia làm 4 phần khai vị, thƣờng thức, ăn chính và tráng miệng. Các món ăn đƣợc dọn sẵn ra bàn theo từng phần, khách ăn sẽ dùng theo thứ tự của phần. Đối với khách ăn theo kiểu Âu các món ăn sẽ đƣợc đƣa ra từng món theo thứ tự thực đơn bày trên bàn, khách ăn hết một món nhân viên phục vụ sẽ dọn ra món tiếp theo. Đồ uống đƣợc nhân viên phục vụ rót tận nơi cho khách ăn.
- Bước 4: Thanh toán và tiễn khách.
Nếu khách ăn là khách lẻ sẽ trao hóa đơn thanh toán trực tiếp cho khách ăn bằng cách kẹp hóa đơn trong cuốn sổ nhỏ đƣa cho khách hàng và chờ thanh toán. Sau khi khách thanh toán xong nhân viên phục vụ sẽ nói cảm ơn và nhân viên lễ tân sẽ đứng ở cửa chào khách.
Nếu khách ăn là khách tiệc, sau khi bữa tiệc kết thúc, chủ tiệc sẽ cùng tổ trƣởng bàn, bar tiễn khách. Sau khi khách ra về hết , ngƣời đ]ặt tiệc sẽ thanh toán ngay hoặc sau đó 1, 2 ngày.
Tổ chức phục vụ khách lưu trú tại phòng.
Quá trình phục vụ khách lƣu trú tại phòng đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách ăn lưu trú tại phòng khách sạn.
- Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu của khách.
Ở công đoạn này khách khách thƣờng gọi điện hoặc đến trực tiếp bộ phận lễ tân hoăc nhà hàng để đặt ăn. Trong bƣớc này nhận viên sẽ ghi chép lại cẩn thận và chi tiết về yêu cầu của khách hàng nhƣ món ăn, đồ uống, thời gian, địa điểm...
- Bước 2: Báo thực đơn cho nhà bếp.
Sau khi đã tiếp nhận và ghi chép lại những yêu cầu của khách lƣu trú, nhân viên lễ tân sẽ chuyển phiếu yêu cầu đó xuống bộ phận bếp của nhà hàng. Tại đây, bộ phận nhà bếp sẽ căn cứ theo đó để chuẩn bị đồ ăn phụcv ụ khách hàng.
- Bước 3: Sắp xếp món ăn, đồ uống vào khay.
Khi các món ăn đã đƣợc nhà bếp hoàn thành, nhân viên phục vụ sẽ đặt vào khay cũng với các dụng cụ ăn uống phù hợp.
- Bước 4: Mang lên phòng khách yêu cầu:
Sau khi đồ ăn đã đƣợc sắp xếp gọn gàng trên khay, nhân viên phục vụ sẽ đem lên phòng mà khách yêu cầu, mời khách dùng, chúc khách ngon miệng, sau đó cảm ơn khách và trở về khu nhà hàng.
Sau khi khách ăn xong và gọi điện xuống quầy lễ tân, nhân viên phục vụ sẽ quay