NỘI DUNG1. Hướng dẫn viên 1. Hướng dẫn viên cĩ trách nhiệm trực tiếp đếm và kiểm sốt hành lý, cịn việc khuân vác và sắp đặt hành lý khơng phải trách nhiệm của họ
l Để theo dõi hành lý, cần tuân thủ các thủ tục sau đây: - Vào ngày thứ nhất, cần
phải đếm hành lý lần đầu tiên. Khuyến cáo khách rằng họ cần chịu trách nhiệm đối với hành lý xách tay của bản thân họ. - Thực hiện việc đếm chính
xác số hành lý mỗi lần đồn du lịch khởi hành từ một địa điểm nào đĩ. - Thơng báo cho người sắp
xếp hành lý, chẳng hạn như lái xe/nhân viên khách sạn/nhân viên nhà ga, về số lượng hiện thời của các túi hành lý.
- Kiểm tra để đảm bảo tất cả các túi đều cĩ dấu hiệu nhận biết thích hợp, chẳng hạn như thẻ hành lý cĩ màu, tên và địa chỉ của khách. - Giúp khách lập hồ sơ
khiếu nại đối với bất kỳ túi hành lý bị hư hỏng/thất lạc nào. Hướng dẫn viên sẽ tiếp tục theo dõi các túi hành lý thất lạc sau khi lưu hồ sơ báo cáo ban đầu.
Khi hành lý bị thất lạc hoặc bị bỏ quên tại khách sạn, bạn sẽ phải chịu trách nhiệm đối với các hậu quả (chi phí, chậm giờ…).
Kiểm tra và thủ tục thu xếp và xử lý hành lý.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 72NỘI DUNG NỘI DUNG 2. Hỗ trợ khách tìm kiếm các thứ bị thất lạc Tỏ ra luơn sẵn sàng giúp đỡ khách. Nhận biết tình huống.
Điền vào các biểu mẫu theo chỉ dẫn.
Tuân theo các thủ tục cần thiết.
l Thu thập thơng tin mơ tả và giá trị của hành lý mất. Lưu ý ngày, thời gian và địa điểm mà mọi người nhìn thấy hành lý đĩ lần cuối cùng.
l Kết luận rằng hành lý đĩ đã bị thất lạc hay bị đánh cắp.
l Thơng báo cho cơng ty của bạn.
Nếu bị thất lạc:
l Cung cấp cho đầu mối liên hệ tại địa phương bản mơ tả, địa điểm nhìn thấy lần cuối của hành lý cùng với lịch trình chi tiết của tour du lịch và thơng tin liên hệ tại nhà riêng của khách hàng.
Nếu bị đánh cắp:
l Thơng báo với các cơ quan chức năng địa phương như cảnh sát, bộ phận an ninh của khách sạn.
l Giúp khách cĩ các giấy tờ thay thế tạm thời đối với những thứ quan trọng như hộ chiếu, thẻ tín dụng, séc du lịch hoặc vé.
l Sau khi giúp khách thơng báo với bảo hiểm về sự cố mất mát hoặc trộm cắp, Hướng dẫn viên phải:
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 73
NỘI DUNG