vấn đề
Lường trước tình huống. Khơng bao giờ hoảng hốt.
Luơn giữ bình tĩnh và rằng bạn đang kiểm sốt được tất cả mọi việc.
l Hướng dẫn viên du lịch cĩ khả năng giải quyết tất cả các vấn đề xảy ra trong tour du lịch. Hướng dẫn viên được khuyến nghị tuân thủ quy trình hành động sau:
- Quyết định thời điểm thích hợp để can thiệp, ví dụ như một số khĩ chịu ban đầu của khách sẽ mất dần khi tour du lịch đi vào nhịp ổn định. - Khơng né tránh thảo luận
các vấn đề do sự khơng thoải mái của cá nhân.
l Xác định ai sẽ là người xử lý vấn đề một cách tốt nhất, ví dụ như cơ quan chức năng địa phương, nhân viên hãng hàng khơng, quản lý nhà hàng hoặc khách sạn, hướng dẫn viên địa phương.
- Báo cáo chi tiết về vấn đề xảy ra cho cơng ty bạn. - Xác định tất cả các kết quả
từ hành động của hướng dẫn viên đối với cả khách hàng và cơng ty du lịch. - Nếu cần thơng báo trước
cho các nhà cung cấp dịch vụ về vấn đề vướng mắc.
Đồn du khách mong muốn hướng dẫn viên là người đầu tiên hành động khi cĩ sự cố xảy ra. Bạn phải dùng tất cả kiến thức, kỹ năng và phẩm chất của mình để giải quyết vấn đề, ví dụ:
- Kỹ năng đàm phán. - Luơn giữ thái độ lịch
sự và thân thiện. - Sáng tạo, v.v..
Biết phân tích và xác định các loại vấn đề.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 132
CƠNG VIỆC SỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHĨ KHĂN, TAI HỌA VAØ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH