giá nhu cầu và kỳ vọng của các loại khách khác nhau 2. Hướng dẫn viên thể hiện sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng
Sự hài lịng chung của khách là một nhân tố cần thiết để Hướng dẫn viên hồn thành vai trị của mình. Cĩ thể phân biệt chính xác các loại khách khác nhau thơng qua tính cách, nền tảng văn hĩa và lĩnh vực quan tâm của họ.
Các nhu cầu và kỳ vọng của từng cá nhân khách cần được xác định đúng để cĩ thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Tất cả các nhu cầu và yêu cầu hợp lý của khách đều được đáp ứng.
Phải nắm bắt các cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ bất kỳ
lúc nào cĩ thể được.
l Thơng qua việc hỏi khách về: - Sự quan tâm của họ đối
với tour du lịch.
- Những điều họ mong muốn trơng thấy và nhận được.
- Nền tảng xuất thân của họ (cơng việc, gia đình, sở thích…).
- Kinh nghiệm đi du lịch. - Trước đây họ đi du lịch như
thế nào (theo đồn, đi cá nhân, du khách ba lơ…).
l Nĩi với khách :
- Họ thực sự cĩ thể trơng đợi điều gì (đẳng cấp khách sạn, tham quan, phương tiện di chuyển…).
- Luơn luơn nĩi sự thật. Khơng tơ hồng.
l Luơn luơn nghiêm túc đáp ứng khách và các yêu cầu của họ.
l Cho họ thấy là bạn hiểu yêu cầu của họ.
Thơng qua việc làm như vậy, bạn xây dựng sự tín nhiệm, lịng tin và sự tự tin.
Hầu hết các vấn đề khĩ khăn đều được giải quyết thơng qua lắng nghe và thể hiện sự quan tâm tới mọi người.
Kỹ năng xã hội. Biết hạn chế của bản thân bạn.
Kỹ năng đối thoại.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 24
NỘI DUNG
l Nĩi với họ rằng bạn sẽ cố gắng tìm ra giải pháp (trong giới hạn hợp lý).
l Lắng nghe tất cả các câu hỏi.
l Khơng phê phán người đặt
câu hỏi về mặt tinh thần.
l Luơn đưa ra các câu trả lời chính xác và phải diễn đạt một cách nhẹ nhàng khi cần thiết.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 25
2. CÁC CƠNG VIỆC VAØ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN