III. Nhà quản lý giao tiếp với cử toạ
5. Động viên cử toạ của nhà quản lý
Có năm kỹ thuật để động viên con ngời: (1) thởng và phạt; (2) sử dụng nhu cầu thăng tiến của họ; (3) sử dụng nhu cầu bình quân của ngời; (4) phân tích lợi hại và (5) nhạy cảm với cá tính ngời khác.
5.1. Thởng và phạt
Đe doạ là cần thiết nhng hãy sử dụng lời đe doạ và trừng phạt một cách thận trọng, vì phơng pháp này có nhiều hạn chế nh tạo căng thẳng, khơi nguồn cho một phản ứng gay cấn, sẽ không có hiệu quả nếu không thực sự kiểm soát đợc. Thay vì đe doạ, hãy nên cân nhắc cách dùng thởng để thay đổi thái độ ngời khác. Thởng chỉ thành công nếu nó có ý nghĩa quan trọng đối với ngời đợc thởng, nó thích đáng và chân thành, kịp thời, không hào nhoáng.
Kỹ thuật khen thởng hiệu quả là phân chia công tác ra thành nhiều phần nhỏ và khen thởng những ngời góp công ở giai đoạn khác nhau. Mục tiêu giao tiếp càng phức tạp, càng phải sử dụng kỹ thuật chia nhỏ nhiều hơn.
Ngời giao tiếp có thể thành công nhiều hơn nếu sử dụng sự trừng phạt ít hơn và khen thởng thờng hơn.
5.2. sử dụng nhu cầu thăng tiến
Hệ thống nhu cầu tác động con ngời gồm: nhu cầu sinh tồn và nhu cầu thăng tiến. Nhu cầu sinh tồn là nhu cầu cơ bản có thể sử dụng để động viên, nhng trong nhiều tình huống của hành chính không thể áp dụng đợc.
Nhu cầu thăng tiến là những nhu cầu nâng cao mức sống của chúng ta nh: sự quý mến, sự hoàn thành phận sự, sự tiến bộ. Nhu cầu thăng tiến là nhân tố động viên tích cực, có khả năng thuyết phục kỳ lạ. Trong nhiều tình huống, ngời ta có ý thức nhiệm vụ rất cao và hãnh diện về thành tựu của mình, coi trọng quan hệ giữa các cá nhân. Ngời giao tiếp nên tận dụng khả năng này, ràng buộc thông điệp của mình với nhu cầu thăng tiến của cử tọa. Ví dụ: nếu bạn tìm cách cho mọi ngời cộng tác để thảo ra một kế hoạch mới, bạn cần khơi dậy lòng tự trọng của họ (nhu cầu đợc mọi ngời nhìn nhận) bằng cách chỉ rõ bạn đánh giá những đề nghị của họ nh thế nào.
5.3. Sử dụng nhu cầu quân bình của con ngời
Phơng pháp sử dụng nhu cầu thăng tiến có thể còn hiệu quả hơn nếu những ý tởng làm nền tảng cho những nhu cầu đó đợc ghép với lý thuyết quân bình.
Theo lý thuyết này thì:
(1) Mọi ngời đều a trạng thái quân bình tâm lý (còn gọi là trạng thái kiên định, trạng thái cân bằng, trạng thái không bận lo âu).
(2) Khi ngời ta nghe thấy những ý tởng mâu thuẫn với những điều ngời ta đã tin t- ởng thì ngời ta mất trạng thái quân bình và cảm thấy lo âu.
(3) Khi cảm thấy lo âu, ngời ta cố gắng khôi phục cảm giác cân bằng đó.
Ngời ta dễ đồng ý với điểm thứ nhất-mọi ngời thích cảm thấy quân bình và không vớng mắc lo âu; nhng điểm thứ hai và điểm thứ ba cần làm sáng tỏ.
Ngời ta mất cảm giác quân bình nh thế nào? Ngời ta mất cảm giác quân bình khi đối đầu với một thông tin mâu thuẫn với những điều ngời ta đang tin tởng. Ví dụ: một ngời nghĩ rằng họ giúp việc đắc lực, nay bạn bảo rằng không cần anh ta nữa. Trong ví dụ này ta thấy: thông tin mới xung đột với những niềm tin quan trọng (niềm tin này ta thấy trong hệ thống nhu cầu là lòng tự trọng, thành tựu ). Mặt khác, có những thông… tin mới mâu thuẫn nhng không đe doạ hệ thống tin tởng và tự quan niệm thì có lẽ ngời
ta không lo âu. Ví dụ: ngời ta biết những thông tin mới về một ngời khác với quan niệm họ đã có trớc đây.
Ngời ta khôi phục trạng thái quân bình ra sao? Cử toạ có thể làm theo ba cách: (1) chống lại hay phủ nhận thông tin mới; (2) làm giảm giá trị của thông tin; và (3) chấp nhận thông tin mới và thiết lập trạng thái quân bình mới.
Ngời giao tiếp nên sử dụng quân bình của con ngời nh thế nào để khiến họ chấp nhận ý tởng của mình. Có mấy cách:
- Làm cho vấn đề khó khăn đã khiến họ mất quân bình trầm trọng lên, rồi đa ra một giải pháp giúp họ tìm lại quân bình.
- Ràng buộc những thông tin có khả năng làm mất quân bình vào với nhu cầu của họ.
- Khuyến khích sự tham gia tích cực (làm thay đổi thái độ của họ trớc), họ sẽ tự tìm sự quân bình bằng cách tự thuyết phục rằng họ đang tham gia một việc xứng đáng (thay đổi t tởng sau).
- Tập trung vào những điểm đặc trng chủ yếu mà cử toạ sẽ đồng ý trớc khi trình bày hết t tởng của mình. Họ sẽ tìm biết những đặc trng khác để làm cho nhận thức của họ đợc cân bằng.
5.4. Thực hiện sự phân tích lợi hại
Thực hiện phân tích lợi hại là áp dụng những t tởng kinh tế vào tâm lý. Có thể sử dụng ba biện pháp sau đây để tăng khả năng thuyết phục:
- Hãy phân tích cả mặt lợi và mặt hại của ý tởng mới. Không nên chỉ xem xét cái lợi có thể có mà không nghĩ tới cái bất lợi có thể có.
- Hãy phân tích những cái lợi lẫn những cái hại đối với cử toạ. Nhiều khi, chúng ta chỉ nhìn thẳng cái lợi có thể có cho bản thân chúng ta mà không nghĩ tới những thiệt hại có thể có cho ngời khác.
- Hãy xác định rõ ràng những cái lợi mà cử toạ sẽ giành đợc. Đừng nghĩ rằng ngời khác nhận ra cái lợi một cách dễ dàng, trái lại phải nhấn mạnh một cách có ý thức những cái lợi dành cho họ.
Dĩ nhiên, con ngời không đơn giản nh những con số trong bài toán phân tích lợi hại về mặt tài chính. Không nên cho rằng ai ai cũng sẽ hành động nh nhau khi đối đầu với cùng một tình huống. Mỗi ngời tiếp nhận điều hại một cách khác nhau. Có ngời chấp nhận một cách liều lĩnh; có ngời hành động ngợc lại những gì xem ra dờng nh có lợi cho họ do tính vì lẽ tự nhiên của con ngời, quan niệm truyền thống, sự sợ hãi, lòng trung thành…
5.5. Hãy nhạy cảm với cá tính của ngời khác.
Ngoài những phơng pháp động viên con ngời nói chung, ngời giao tiếp còn phải xem xét những kỹ thuật thuyết phục có thể áp dụng cho từng cử toạ riêng biệt, nghĩa là phải nhạy cảm với cá tính của ngời khác.
Ngời ta hay suy đoán những đặc điểm tính tình thông qua thái độ c xử mà ta nhận thấy và có thể suy đoán sai hay nhận thức sai. Tốt hơn nên đối chiếu cá tính với đặc điểm, chứ không phải với con ngời.
Giao tiếp hữu hiệu một phần đặt cơ sở trên những gì tác động và thuyết phục từng ngời. Những cá nhân khác nhau tin tởng vào những điều khác nhau. Ngời giao tiếp phải sử dụng lý thuyết tâm lý để đoán trớc ngời ta sẽ hành động ra sao. Nên nhớ rằn mỗi ngời tuỳ lúc lại phô bày một đặc điểm cá nhân khác nhau ở trong tình huống đó. Công việc của ngời giao tiếp là hình dung ra mẫu ngời mà họ sẽ viết, nói với, biến đổi những điều định viết hay nói cho phù hợp với cá tính của cử toạ, làm tăng khả năng thuyết phục.
Kỹ năng và kỹ xảo có sự liên hệ chặt chẽ. Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả những trí thức về phơng thức hành động đã đợc chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tơng ứng. ở mức độ kỹ năng, công việc hoàn thành trong điều kiện hoàn cảnh không thay đổi, chất lợng cha cao, thao tác cha thuần thục và chủ thể còn phải tập trung chú ý căng thẳng.
Kỹ xảo là tập hợp các tác động tác thuần thục, có tính tự động hoá cao, vợt ra ngoài sự kiểm soát thờng xuyên của ý thức. Kỹ xảo có độ chính xác và tính hiệu quả cao. Năng lực, kinh nghiệm và động cơ, mục đích là những yếu tố quan trọng ảnh h- ởng đến sự hình thành kỹ xảo.