2.5.1. Tìm hiểu về thương mại điện tử
2.5.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Trước khi nói về mua bán trực tuyến, phải tìm hiểu qua những kiến thức chung về thương mại điện tử - nền tảng và là “cái nôi” sinh ra hình thức mua bán trực tuyến. Lịch sử TMĐT bắt đầu từ khoảng cuối thế kỷ XIX, từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra World Wide Web (WWW) vào năm 1990. Sau đó, các doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh qua
Hình 1.5: Mô hình E-SAT của Mills (2002)
mạng, hình thành nên khái niệm TMĐT. Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển và hoạt động hiệu quả, dần thay đổi việc kinh doanh theo cách thức truyền thống trên thế giới.
Trong Luật mẫu về TMĐT, UNCITRAL (Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế) nêu định nghĩa để các nước tham khảo: TMĐT là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch. TMĐT gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm trực tuyến, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. TMĐT được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ; các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo).
Như vậy, phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT. TMĐT đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người. Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp thế giới, đặc biệt là khi mua sản phẩm điện tử tải xuống ngay được (downloadable electronic products) hay dịch vụ cung cấp qua mạng.
2.5.1.2. Các mô hình giao dịch thương mại điện tử
Trong TMĐT có ba chủ thể tham gia: Doanh nghiệp (B - Bussiness) giữ vai trò động lực phát triển TMĐT, Người tiêu dùng (C - Customer) giữ vai trò quyết định sự thành công của TMĐT và Chính phủ (G – Government) giữ vai trò định hướng, điều tiết và quản lý. Từ các mối quan hệ giữa các chủ thể trên ta có các loại giao dịch TMĐT: B2B, B2C, B2G, G2C ... trong đó B2B và B2C là hai loại hình giao dịch quan trọng nhất.
Business-to-Business (B2B): Mô hình TMĐT giữa các doanh nghiệp với nhau trên mạng, gồm các bên: người trung gian trực tuyến, người mua và người bán.
Bussiness-to-Consumer (B2C): Mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng hay hình thức bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng. Bán lẻ điện tử có thể từ nhà sản xuất, hoặc từ một cửa hàng thông qua kênh phân phối với hàng hóa đa dạng từ sản phẩm hữu hình đến vô hình (dịch vụ).
Ngoài ra TMĐT còn có các loại giao dịch: Govement-to-Business (G2B) – giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với cơ quan chính phủ, còn gọi là dịch vụ công trực tuyến; Government-to-Citizens (G2C) giao dịch TMĐT giữa các cơ quan chính phủ và công dân hay còn gọi là chính phủ điện tử, Consumer-to-Consumer (C2C) – mô hình TMĐT giữa các người tiêu dùng và Mobile commerce (M-commerce) thực hiện qua điện thoại di động… Trong phạm vi đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trực tuyến trong các giao dịch B2C.
2.5.1.3. Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử
- Thư điện tử (E-mail): Các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước… sử dụng thư điện tử để gửi cho khách hàng/đối tác thông qua mạng Internet nhằm thực hiện các giao dịch tiền mua bán (quảng cáo, chào hàng…).
- Thanh toán điện tử (Electronic payment): thực hiện thanh toán tiền qua thông điệp điện tử (Electronic message), ví dụ: thanh toán tiền mua hàng bằng cách thẻ tín dụng, trả lương bằng cách chuyển tiền vào tài khoản…
- Trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial Electronic Data Interchange – FEDI): phục vụ việc thanh toán điện tử giữa các công ty giao dịch với nhau bằng điện tử.
- Tiền điện tử (Internet Cash): là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành (ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng), sau đó được chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác thông qua Internet, còn gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash).
- Ví điện tử (Electronic Purse): là một dạng tài khoản điện tử hay nơi chứa tiền điện tử trên Internet, với 3 chức năng chính là thanh toán trực tuyến, nhận và chuyển tiền qua mạng, lưu giữ tiền trên mạng Internet.
- Giao dịch điện tử của ngân hàng (Digital Banking): gồm nhiều hệ thống như: thanh toán trực tuyến giữa ngân hàng với khách hàng; thanh toán giữa ngân hàng với đại lý, thanh toán nội bộ ngân hàng hoặc thanh toán liên ngân hàng.
- Trao đổi dữ liệu điện tử EDI (Electronic Data Interchange): là việc trao đổi dữ liệu dạng có cấu trúc (structure form) từ máy tính này sang máy tính khác, giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau.
- Mua bán hàng hóa hữu hình: người bán xây dựng các cửa hàng ảo trên mạng (virtual shop), khách hàng sẽ tìm đến trang web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử hoặc trả khi giao hàng tận nơi.
2.5.2. Khái niệm mua bán trực tuyến
Mua bán trực tuyến được định nghĩa như một quá trình trong đó khách hàng tiến hành mua một sản phẩm hay dịch vụ trên cửa hàng trực tuyến thông qua mạng Internet. Người bán sử dụng một cửa hàng trực tuyến có cung cấp các tính năng tạo nên cảm nhận lý tính của khách hàng tương tự như mua sản phẩm hoặc dịch vụ tại một cửa hàng bán lẻ truyền thống. Người tiêu dùng tìm một sản phẩm quan tâm bằng cách truy cập trực tiếp vào trang web của nhà bán lẻ hoặc tìm kiếm trong số các nhà cung cấp thay thế bằng cách sử dụng một công cụ tìm kiếm mua sắm.
Ngày nay hầu hết người bán hàng trực tuyến sử dụng phần mềm giỏ mua hàng để cho phép người mua chứa nhiều mục và điều chỉnh số lượng khi tìm được mặt hàng cụ thể trên website của họ, giống như làm đầy một giỏ mua hàng hoặc giỏ vật lý trong một cửa hàng thông thường. Xe và giỏ mua hàng này đi theo người mua suốt quá trình chuyển từ trang này đến trang khác để chọn hàng, khi tìm được hàng vừa ý, người mua ấn phím “Hãy bỏ vào giỏ” (Put it into shopping bag); các xe hay giỏ mua hàng này có nhiệm vụ
tự động tính tiền (kể cả thuế, cước vận chuyển) và hiển thị lên màn hình cho khách mua xem. Khách hàng được yêu cầu nhập thông tin thanh toán và thông tin giao hàng. Một số cửa hàng cho phép người dùng đăng ký một tài khoản trực tuyến để lưu trữ các thông tin này. Khách hàng thường nhận được một e-mail xác nhận khi giao dịch hoàn tất, hoặc có thể nhận được cuộc gọi xác nhận từ nhân viên bán hàng.
Mua sắm trực tuyến thường sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, tuy nhiên một số hệ thống cho phép người dùng tạo tài khoản và thanh toán bằng nhiều phương tiện thay thế như: Thanh toán bằng điện thoại di động và điện thoại cố định, Tiền mặt khi giao hàng, Séc, Thẻ ghi nợ, Ghi nợ trực tiếp ở một số nước, Tiền điện tử các loại, Thẻ quà tặng, Chuyển tiền bưu điện, Điện chuyển tiền. Sau khi thanh toán đã được chấp nhận hàng hoá, dịch vụ có thể được giao trong những cách như: tải về (đối với sản phẩm phương tiện truyền thông kỹ thuật số như âm nhạc, phần mềm, phim ảnh..); chuyển tiếp: đến bên thứ ba để chuyển trực tiếp cho người tiêu dùng; nhận tại cửa hàng gần nhất trong hệ thống người bán; in ấn, cung cấp một mã số, phiếu giảm giá (voucher, coupon) có thể được áp dụng tại cơ sở thích hợp hoặc trực tuyến; hoặc vận chuyển/giao hàng đến địa chỉ của khách hàng hoặc của bên thứ ba được chỉ định…
2.5.3. Một số hình thức mua bán trực tuyến
Cửa hàng trực tuyến (E-shop hay Storefront model): Người bán sẽ xây dựng một cửa hàng ảo (virtual shop) trên Internet, tại đó khách hàng có thể đọc và xem các thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và thông tin về doanh nghiệp cũng như tiến hành mua hàng, nhập thông tin thanh toán và thông tin giao hàng. Trong phạm vi đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thực hiện mua sắm qua các website bán hàng chuyên nghiệp dạng này.
Sàn giao dịch điện tử: Sàn giao dịch thương mại điện tử là website TMĐT mà thông qua nó các cá nhân, thương nhân, tổ chức không phải là chủ sở hữu quản lý website có thể tiến hành trao đổi, mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ trên đó.
Sàn giao dịch đấu giá trực tuyến (Auction Model hay E-auction): Đấu giá trực tuyến là cách cho phép người tham gia đấu giá các sản phẩm hoặc các dịch vụ thông qua Internet. Có rất nhiều loại đấu giá và eBay (www.ebay.com) là một nhà tiên phong trong lĩnh vực e-auction này.
Cổng thông tin (Portals): Cổng thông tin là một nơi sắp xếp, sàng lọc thông tin giúp người dùng tìm kiếm dễ dàng trước lượng thông tin khổng lồ trên Internet. Portal cho phép cung cấp nhiều loại dịch vụ Internet trên cùng một trang chủ, sử dụng mô hình cổng, ngoài nhiệm vụ chính còn cung cấp một số dịch vụ miễn phí như công cụ tìm kiếm, tin tức, thư điện tử hay phòng thoại, diễn đàn (ví dụ: cổng thông tin Yahoo!).
Mô hình giá động (dynamic-pricing model): Mô hình này sẽ mang lại lợi ích cho người sử dụng trong việc mua được một món hàng với giá tốt nhất (rẻ nhất). Một dạng phổ biến của mô hình này là các website mua hàng theo nhóm – Groupon (ví dụ: Hotdeal.vn, Muachung.vn. Cungmua.com…). Groupon hoạt động dựa trên nguyên lý: khách hàng sẽ được hưởng khuyến mãi từ 20 - 90% khi có một số lượng khách nhất định cùng đặt mua sản phẩm/dịch vụ trong một thời điểm. Nhà cung cấp có cơ hội quảng cáo, thu được lượng lớn khách hàng mới với chi phí thấp hoặc có cơ hội giải phóng hàng tồn kho, hàng trong mùa thấp điểm trong thời gian ngắn.
Rao vặt trực tuyến (Online classifieds): một hình thức bán hàng phổ biến trên báo chí, các website trực tuyến, nó mang tính chất cộng đồng, bình dân hơn và ít tin cậy hơn so với các hình thức quảng cáo khác. Ở Việt Nam, rao vặt trực tuyến phổ biến nhất là bán hàng qua mạng xã hội (Facebook, Google Plus…), rao vặt trên các diễn đàn…
Ngoài ra còn có mô hình mới là Mua trực tuyến nhận tại cửa hàng (Buy Online Pick-up in Store – BOPS). Mô hình bán lẻ mới này cho phép người dùng mua sắm trực tuyến và tự đến các cửa hàng của hãng đó để nhận hàng đã mua. Mô hình này khắc phục nhược điểm của bán hàng trực tuyến là khách hàng phải chờ đợi giao hàng và kết hợp ưu
điểm được tận tay kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng trực tiếp, do đó ngày càng được ưa chuộng trên thế giới trong thời gian gần đây.
2.5.4. Lợi ích của mua bán trực tuyến
Lợi ích của khách hàng khi mua hàng trực tuyến
- Mua sắm qua mạng giúp người tiêu dùng tiết kiệm được nhiều thời gian, tiền bạc và chi phí đi lại. Thương mại điện tử cho phép khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới.
- Người tiêu dùng có điều kiện so sánh, cân nhắc giữa sản phẩm của nhiều cửa hàng/nhà cung cấp khác nhau, và lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất.
- Khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng tìm được thông tin thông qua các công cụ tìm kiếm (search engines); tiếp cận các thông tin đa phương tiện về sản phẩm. - Đối với các sản phẩm số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm.... việc giao
hàng được thực hiện dễ dàng thông qua hình thức tải về từ Internet
- Mô hình đấu giá trực tuyến cho phép mọi người đều có thể tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.
- Ngoài ra việc tham gia mua sắm trực tuyến giúp mọi người tham gia tiếp cận được cộng đồng trực tuyến đông đảo và đa thành phần, mở rộng quan hệ giao lưu hợp tác và chia sẻ thông tin, kinh nghiệm một cách hiệu quả.
- Trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, nhiều nước khuyến khích bằng cách miễn thuế đối với các giao dịch trên mạng.
Lợi ích của doanh nghiệp khi bán hàng trực tuyến
- Tiết kiệm nhiều chi phí: Chi phí nhận đơn đặt hàng trên website thấp hơn so với hầu hết các cách nhận đơn hàng khác (qua điện thoai, tại cửa hàng, tận nhà..). Chi phí xử lý và quản lý đơn hàng thấp. Giảm chi phí in ấn giấy tờ, catalog quảng cáo, chi phí cập nhật thông tin quảng cáo. Một số nước còn khuyến khích bằng cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng.
- Cửa hàng trực tuyến mở cửa suốt 24/24 giúp việc mua bán không bị gián đoạn. Cửa hàng trực tuyến không bị giới hạn về không gian quảng cáo sản phẩm và thời gian tung sản phẩm mới ra thị trường.
- Cải thiện hệ thống phân phối, giảm hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối hàng. - Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua
hàng khi không có mặt người bán hàng.
- Việc thiết lập kênh bán hàng trực tuyến cũng thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại doanh nghiệp, tăng mức độ quan tâm của khách hàng.
- Bán trực tuyến giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số nhờ có thêm nhiều khách hàng mới thông qua các hình thức quảng cáo, kết quả tìm kiếm trên Internet… - Giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin về thị trường, đối tác, tạo dựng
và củng cố quan hệ hợp tác trong lẫn ngoài ngành, đồng thời có đủ thông tin để xây dựng chiến lược sản xuất và kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển của thị trường. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn.
Lợi ích đối với xã hội
- TMĐT tạo điều kiện để các cá nhân giảm thời gian cho việc mua hàng, có thêm thời gian để tập trung cho các hoạt động kinh tế xã hội khác.
- Hoạt động trực tuyến tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, giảm nguy cơ ô nhiễm môi trường, tai nạn giao thông… - Sự cạnh tranh trên thị trường trực tuyến tạo áp lực buộc các nhà cung cấp giảm
giá, nhờ đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, kích cầu tiêu dùng, góp phần tăng GDP, nâng cao mức sống xã hội, giảm tình trạng đầu cơ tích trữ hàng hóa. - Nhờ sự không biên giới của Internet, các nước nghèo có thể tiếp với các sản phẩm,
dịch vụ từ các nước phát triển hơn, đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng... được đào tạo qua mạng với chi phí thấp.
2.5.5. Các hình thức thanh toán điện tử tại Việt Nam
Thanh toán điện tử là một trong những vấn đề cần quan tâm nhất của kinh doanh TMĐT. Các loại hình thanh toán điện tử thường được áp dụng ở Việt Nam hiện nay là:
Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ
Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: khách hàng sở hữu các loại