5.2.1. Nâng cao niềm tin và nhận thức của khách hàng
Niềm tin của khách hàng là mục tiêu và động lực phát triển của mọi ngành kinh doanh, đặc biệt càng quan trọng đối với việc mua sắm trực tuyến, bởi đặc thù và cũng chính là nhược điểm của ngành là khách hàng không thể cảm nhận các sản phẩm được
bán trực tuyến bằng giác quan, trừ thị giác. Một số giải pháp giúp doanh nghiệp bán hàng trực tuyến tạo dựng uy tín doanh nghiệp và nâng cao niềm tin khách hàng như sau:
- Luôn luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đặc biệt là cam kết về giá cả và việc bảo mật thông tin khách hàng. Đây là yếu tố cơ bản làm nên uy tín của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến.
- Xây dựng chính sách hoàn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường rõ ràng, hợp lý và nêu rõ ở vị trí dễ nhìn thấy trên website. Chú trọng vào các chính sách này sao cho người mua nhận biết được quyền lợi và không thấy có rủi ro khi quyết định mua hàng nhanh chóng.
- Doanh nghiệp cần phải loại bỏ bớt các rủi ro và áp lực ra khỏi tâm trí của khách hàng, làm cho họ cảm thấy an tâm khi mua hàng trực tuyến, ví dụ như áp dụng chính sách dùng thử miễn phí, cho đổi trả hàng nếu không hài lòng và hoàn tiền 100%...để tăng thêm sức hút đối với kênh bán hàng này.
- Sử dụng hình ảnh quảng cáo chân thực và thông tin giới thiệu chính xác, không phô trương, thổi phồng về sản phẩm/dịch vụ. Khảo sát của đề tài cũng cho thấy đa số khách hàng muốn doanh nghiệp dùng hình ảnh thật của sản phẩm để đăng quảng cáo. Họ muốn mua đúng thứ mình được thấy và tìm hiểu trên mạng.
- Từng bước xây dựng các chiến lược quảng bá, các hoạt động xã hội, từ thiện gắn liền với hoạt động mua bán trực tuyến để dần thay đổi nhận thức của người dân, để họ cảm thấy hoạt động mua bán trực tuyến là thiết thực và có ý nghĩa trong cuộc sống hiện đại, đưa mua sắm trực tuyến đến gần với người tiêu dùng Việt Nam hơn.
5.2.2. Chiến lược giá cả cạnh tranh trực tuyến
Giá cả là khâu cạnh tranh khá gay gắt trong bán hàng trực tuyến. Internet hỗ trợ khách hàng dễ dàng so sánh giá của những mặt hàng cùng loại nên những mặt hàng có giá thấp nhất sẽ bán chạy nhất. Doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược giá sau:
Sử dụng chính sách định giá cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược định giá lỗ trong một thời hạn nhất định để câu khách giả định rằng một mặt hàng bán thấp hơn giá trị thị trường sẽ khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn về tổng thể. Khi đó, người bán có cơ hội bán thêm, lấy số lượng bù vào tổn thất và tăng tổng giá trị giỏ hàng. Mục tiêu cuối cùng là phải hy sinh lãi của một mặt hàng để tạo ra lợi nhuận từ phần còn lại của các sản phẩm bán ra (ví dụ như ngũ cốc giá rẻ, sữa đắt tiền).
Biết lợi điểm bán hàng độc nhất của mình (Unique Selling Proposition – USP): mỗi doanh nghiệp phải tìm ra và tận dụng lợi thế khác biệt nhất của mình để xác định giá trị và thị trường mục tiêu của họ. Yếu tố độc nhất có thể là dịch vụ khách hàng xuất sắc, vận chuyển miễn phí hoặc hay sản phẩm không thể tìm thấy bất cứ nơi nào khác...
Xây dựng chiến lược tiếp thị hay quảng cáo gắn với các chương trình cụ thể vào đúng thời điểm và đúng đối tượng mục tiêu. Ví dụ cam kết trích một số tiền trên mỗi sản phẩm bán ra để làm từ thiện hoặc kèm quà tặng, khiến cho sự chênh lệch giá cả không còn quá quan trọng với khách hàng, nhờ đó kích thích được doanh số bán ra.
Phát triển các sản phẩm độc đáo, khi đó sản phẩm sẽ không bị so sánh về giá.
Tạo một gói cung cấp: sản phẩm trọn gói hoặc kèm các dịch vụ. Ví dụ trọn bộ bột giặt và dầu xả với giá ưu đãi hơn so với mua lẻ từng món. Chiến lược này là hình thức nhằm khai thác "lòng tham" của khách hàng, thường bị thu hút với các gói sản phẩm đính kèm hấp dẫn mà mức giá chỉ tính một.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên tận dụng lợi thế bán hàng trực tuyến để cắt giảm chi phí mặt bằng, kho bãi, chi phí giao dịch, nhân công để hạ giá thành sản phẩm; thiết lập quan hệ tốt với các nhà cung ứng thứ ba để giảm thiểu chi phí đầu vào.
5.2.3. Nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện phương thức giao hàng
Dịch vụ khách hàng nếu thực hiện tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Hoàn thiện chính sách hoàn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường.
Với chính sách hoàn trả, đổi hàng, bồi thường doanh nghiệp cần có quy định cụ thể, rõ ràng về các điều kiện được phép và không được đổi trả. Các quy định này phải được nêu rõ từ đầu và tuân thủ nghiêm ngặt trước, trong và sau giao dịch với khách hàng. Một số giải pháp cụ thể như sau:
- Cho phép dùng thử từ 3 đến 7 ngày, nếu không hài lòng có thể đổi hàng.
- Cho phép hoàn tiền linh hoạt, hoàn 100% giá trị tiền nếu sản phẩm bị lỗi/hư hỏng do phía người bán/nhà cung cấp.
- Việc đổi trả sản phẩm, hoàn tiền phải được tiến hành nhanh chóng, tạo mọi điều kiện hỗ trợ khách hàng để khách hàng cảm thấy vui vẻ dù không mua được hàng. Ấn tượng tốt về việc trả hàng cung góp phần khuyến khích khách hàng tái mua và giới thiệu với bạn bè về nhà bán lẻ.
- Đối với các khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng cần phải giải quyết nhanh và hợp lý nhất có thể.
Tối ưu hóa quy trình theo sát khách hàng để gia tăng doanh số và thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo.
Để hỗ trợ tối đa những khách hàng tham gia mua sắm qua webiste, doanh nghiệp cần cung cấp bảng so sánh giá cả, tính toán chi phí vận chuyển hàng, kế hoạch mua sắm (nếu khách hàng muốn mua trọn bộ những món hàng đắt tiền) hoặc những lựa chọn sản phẩm tương tự, sản phẩm thay thế có sẵn trên website.
Việc theo sát các khách hàng mới thông qua các chương trình phản hồi tự động là rất quan trọng. Trong email phản hồi gửi những người mới đăng ký mua lần đầu, doanh nghiệp có thể diễn giải lại chào hàng và đề nghị bán hàng một lần nữa, đưa ra lý do để họ quay lại trang web trong cùng ngày nhằm tạo sự thân thiện và giữ chân khách hàng.
Đồng thời việc theo sát các khách hàng hiện tại cũng không kém phần quan trọng. Doanh nghiệp nên theo dõi và lưu lại tiểu sử mua sắm của khách hàng, từ đó nắm được
sở thích của họ để có những lời giới thiệu (suggestion) phù hợp về các sản phẩm tương tự, chương trình khuyến mãi được yêu thích… thông qua gửi email, gọi điện thoại đến khách hàng nhằm kích thích mua sắm trong tương lai. Khách hàng sẽ cảm kích khi biết doanh nghiệp/người bán luôn nỗ lực quan tâm và mang điều tốt nhất đến cho họ.
Ngoài ra, việc đưa thêm một vài thông tin cá nhân của khách hàng vào email tự động (ví dụ: thêm tên khách hàng…), hay thêm tên và số điện thoại của người liên lạc trực tiếp khi khách hàng có thắc mắc (không phải số điện thoại công ty) cũng giúp khách hàng cảm thấy khác biệt và có thiện cảm hơn nhiều so với hàng loạt email quảng cáo.
Cải tiến quy trình giao hàng
Giao hàng là khâu không thể thiếu trong một chuỗi vận hành của một website bán hàng trực tuyến. Thời gian giao hàng có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và doanh số của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Thời gian giao hàng càng lâu thì tỷ lệ huỷ càng lớn. Do đó, doanh nghiệp phải đẩy thời gian giao hàng lên nhanh nhất có thể, để đảm bảo khách hàng chưa kịp suy nghĩ lại đã nhận được hàng. Có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Rút ngắn thời gian đóng gói, phân loại và chia tuyến cho nhân viên giao nhận bằng cách chia ra nhiều ca giao nhận hàng, ứng dụng công nghệ vào việc chia tuyến tự động, ứng dụng smartphone GPS (định vị) vào việc giao hàng,…
- Để cạnh tranh được trên thị trường thì doanh nghiệp buộc phải thúc đẩy tiến trình giao hàng của mình không vượt quá 3 ngày. Có thể khuyến khích nhân viên giao hàng bằng cách cho hoa hồng cao hơn trên những đơn hàng được giao trong 24h, và tỷ lệ hoa hồng giảm dần nếu đơn hàng được giao trễ hơn, nếu vượt quá 3 ngày thì sẽ không được nhận hoa hồng hay bị có biện pháp nhắc nhở nhân viên. Những nhân viên giao hàng nào có tỷ lệ giao hàng thành công cao sẽ được thưởng thêm để kích thích nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao.
- Tuy nhiên, giao hàng sớm đôi khi cũng không quan trọng bằng giao đúng hẹn với khách hàng. Nhân viên trước khi xếp lịch giao hàng phải gọi điện thoại xác nhận
và hẹn thời gian địa điểm cụ thể để khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất. Nếu chậm trễ phải thông báo và xin lỗi khách hàng và xác nhận lại lịch giao hàng. Cần thiết kế hệ thống thông báo trên website hoặc qua email để khách hàng biết tình trạng đơn hàng, lịch giao hàng dự kiến, tên nhân viên giao hàng…
- Những đơn hàng giá trị cao, khách hàng VIP hay khách hàng mới mua lần đầu nên được ưu tiên giao trong ngày (same day delivery) để khách hàng cảm nhận rõ sư ưu việt của mua hàng trực tuyến, từ đó có thiện cảm hơn với doanh nghiệp. - Miễn phí giao hàng (free ship) cho các đơn hàng đặc biệt với số lượng nhiều, giá
trị lớn hoặc trong khu vực bán kính nhất định cũng là một giải pháp hữu hiệu mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Đôi khi phí giao hàng dù rất nhỏ cũng có thể khiến khách hàng không vừa lòng và hủy bỏ đơn hàng có giá trị hơn rất nhiều. Do đó việc cân nhắc miễn phí giao hàng cho toàn bộ đơn hàng hoặc có điều kiện là hết sức quan trọng với các doanh nghiệp trực tuyến.
Bao bì và đóng gói: Yếu tố bao bì và đóng gói là rất quan trọng, nó tạo ấn tượng đầu tiên về sản phẩm và sự chăm chút của người bán đối với sản phẩm/dịch vụ họ cung cấp. Yêu cầu quan trọng là kỹ thuật đóng gói và sử dụng bao bì phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa, dễ vận chuyển, đẹp mắt nhưng không quá cầu kỳ để thể hiện tính chuyên nghiệp. Bao bì phải có đầy đủ thông tin chi tiết về hàng hóa, nguồn gốc xuất xứ, hướng dẫn sử dụng (nếu có)… Ngoài ra có thể tùy vào tính chất và chủng loại hàng hóa khác nhau để thiết kế các loại bao bì, phương thức đóng gói phù hợp.
5.2.4. Tối ưu hóa website bán hàng trực tuyến
Muốn khách hàng yêu thích và trung thành với website của mình, những người bán hàng phải tạo được ấn tượng ban đầu. Những tính năng ưu việt, thiết kế hướng tới khách hàng sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao trang web đó. Có thể áp dụng một số giải pháp như sau:
- Việc thiết kế phải thể hiện rõ chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm và chiến lược xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp, cho khách hàng thấy rõ lợi ích của
sản phẩm và dịch vụ khi họ mua hàng... Website phải được thiết kế dành riêng cho tập khách hàng có mục tiêu mua sắm.
- Các trang web phải được tổchức chặt chẽ, đơn giản và dễ sử dụng. Câu chữtrên trang web phải ngắn gọn, rõ ràng và thu hút người đọc. Khả năng điều hướng của website cũng phải thuận tiện, trình bày các mục lục rõ ràng và có tính liên kết, cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và chính xác để người đọc có thể xem đi xem lại khi cần.
- Sử dụng hình ảnh trong trang web là rất quan trọng nhưng phải phù hợp với khả năng đường truyền. Ở Việt Nam, tốc độ đường truyền chậm có thể làm khách hàng chán nản vì đợi lâu, không có hứng thu truy cập và tắt trình duyệt. Do đó hình ảnh cần nhỏ, hình vẽ nhiều hơn ảnh chụp, tránh cho khách phải đợi lâu. Có thể dùng màu để làm nổi bật các chữ. Hạn chế dùng quá nhiều hình ảnh động làm người đọc mất tập trung vào nội dung chính.
- Thông tin trên website phải được phân bố hợp lý, logic và vừa đủ. Có thể dùng nhiều kích cỡ chữ, màu sắc và độ đậm nhạt để tăng sự chú ý vào thông tin. Phông chữ phải dễ nhìn, rõ ràng, không chọn phông chữ cầu kỳ.
- Việc cho phép tùy biến sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị giúp cho website dễ dàng chiếm được ấn tượng tốt và sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến.
- Một điểm quan trọng để gia tăng sự hài lòng khách hàng là sẵn sàng giúp đỡ khi họ gặp khó khăn trong mua sắm trực tuyến. Nên xây dựng hệ thống tự động nhận dạng vấn đề khi khách hàng thông báo họ cần giúp đỡ, thêm tính năng FAQ (Frequently Asked Questions – Những câu hỏi thường gặp) để hệ thống tự phân loại và tìm được ngay câu trả lời trong danh sách có sẵn, nếu không sẽ chuyển câu hỏi về bộ phận quản trị và thông báo thời hạn phản hồi cho khách hàng.
- Tạo ra những trải nghiệm mua hàng trực tuyến độc đáo và thú vị để tạo ấn tượng đặc biệt và khắc sâu trong tâm trí khách hàng. Cách đơn giản nhất là tạo ra những email trả lời tự động, trang cảm ơn hay những lời chỉ dẫn trong quá trình mua hàng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng và thể hiện tính
chuyên nghiệp của dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng về dịch vụ và nhiều khả năng tìm đến với doanh nghiệp lần nữa.
5.2.5. Tăng cường tính an toàn và bảo mật
Môi trường Internet luôn chứa đựng nhiều rủi ro nên tính tin cậy và bảo mật là yếu tố tạo nên sự tin cậy và trung thành của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến. Một trong những lý do cơ bản khiến khách hàng ngại ngần khi tham gia mua bán online là lo sợ về việc lộ thông tin cá nhân và bị đánh cắp tài khoản thẻ tín dụng trực tuyến. Để tăng cường tính bảo mật, hệ thống máy tính, hệ thống cơ sở dữ liệu phục vụ kinh doanh trực tuyến phải được đảm bảo hoạt động tin cậy, có phương án dự phòng, chống mất điện, chống virus, chống sự truy cập bất hợp pháp. Doanh nghiệp nên lựa chọn nhà cung cấp các giải pháp bảo mật cho các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là các giao dịch liên quan đến thanh toán điện tử. Bản thân các chính sách an ninh phải được cập nhật định kỳ khi môi trường làm việc hay công nghệ thay đổi.
Vấn đề an ninh, bảo mật phải được chú ý ngay từ khâu tổ chức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tổ chức rèn luyện và thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra đạo đức nghề nghiệp của nhân viên để đảm bảo không để lộ thông tin khách hàng. Với các thông tin quan trọng của khách hàng, cần quản lý nghiêm ngặt bằng các phần mềm bảo mật, chỉ những người có quyền hạn mới được quản lý.
Thường xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng cũng là một biện pháp tăng cường kiểm tra chéo, phát hiện dấu hiệu mất an ninh của hệ thống để có biện pháp kịp thời. Ngoài ra, để tăng cường lòng tin của khách hàng về độ an toàn, doanh nghiệp cần lập hệ thống gửi thông báo trên website và cả email đến khách hàng xác thực giao dịch và tình trạng đơn hàng, tình trạng thanh toán để khách hàng yên tâm.
5.2.6. Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục thanh toán