Dịch vụ khách hàng nếu thực hiện tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Hoàn thiện chính sách hoàn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường.
Với chính sách hoàn trả, đổi hàng, bồi thường doanh nghiệp cần có quy định cụ thể, rõ ràng về các điều kiện được phép và không được đổi trả. Các quy định này phải được nêu rõ từ đầu và tuân thủ nghiêm ngặt trước, trong và sau giao dịch với khách hàng. Một số giải pháp cụ thể như sau:
- Cho phép dùng thử từ 3 đến 7 ngày, nếu không hài lòng có thể đổi hàng.
- Cho phép hoàn tiền linh hoạt, hoàn 100% giá trị tiền nếu sản phẩm bị lỗi/hư hỏng do phía người bán/nhà cung cấp.
- Việc đổi trả sản phẩm, hoàn tiền phải được tiến hành nhanh chóng, tạo mọi điều kiện hỗ trợ khách hàng để khách hàng cảm thấy vui vẻ dù không mua được hàng. Ấn tượng tốt về việc trả hàng cung góp phần khuyến khích khách hàng tái mua và giới thiệu với bạn bè về nhà bán lẻ.
- Đối với các khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng cần phải giải quyết nhanh và hợp lý nhất có thể.
Tối ưu hóa quy trình theo sát khách hàng để gia tăng doanh số và thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo.
Để hỗ trợ tối đa những khách hàng tham gia mua sắm qua webiste, doanh nghiệp cần cung cấp bảng so sánh giá cả, tính toán chi phí vận chuyển hàng, kế hoạch mua sắm (nếu khách hàng muốn mua trọn bộ những món hàng đắt tiền) hoặc những lựa chọn sản phẩm tương tự, sản phẩm thay thế có sẵn trên website.
Việc theo sát các khách hàng mới thông qua các chương trình phản hồi tự động là rất quan trọng. Trong email phản hồi gửi những người mới đăng ký mua lần đầu, doanh nghiệp có thể diễn giải lại chào hàng và đề nghị bán hàng một lần nữa, đưa ra lý do để họ quay lại trang web trong cùng ngày nhằm tạo sự thân thiện và giữ chân khách hàng.
Đồng thời việc theo sát các khách hàng hiện tại cũng không kém phần quan trọng. Doanh nghiệp nên theo dõi và lưu lại tiểu sử mua sắm của khách hàng, từ đó nắm được
sở thích của họ để có những lời giới thiệu (suggestion) phù hợp về các sản phẩm tương tự, chương trình khuyến mãi được yêu thích… thông qua gửi email, gọi điện thoại đến khách hàng nhằm kích thích mua sắm trong tương lai. Khách hàng sẽ cảm kích khi biết doanh nghiệp/người bán luôn nỗ lực quan tâm và mang điều tốt nhất đến cho họ.
Ngoài ra, việc đưa thêm một vài thông tin cá nhân của khách hàng vào email tự động (ví dụ: thêm tên khách hàng…), hay thêm tên và số điện thoại của người liên lạc trực tiếp khi khách hàng có thắc mắc (không phải số điện thoại công ty) cũng giúp khách hàng cảm thấy khác biệt và có thiện cảm hơn nhiều so với hàng loạt email quảng cáo.
Cải tiến quy trình giao hàng
Giao hàng là khâu không thể thiếu trong một chuỗi vận hành của một website bán hàng trực tuyến. Thời gian giao hàng có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và doanh số của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Thời gian giao hàng càng lâu thì tỷ lệ huỷ càng lớn. Do đó, doanh nghiệp phải đẩy thời gian giao hàng lên nhanh nhất có thể, để đảm bảo khách hàng chưa kịp suy nghĩ lại đã nhận được hàng. Có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Rút ngắn thời gian đóng gói, phân loại và chia tuyến cho nhân viên giao nhận bằng cách chia ra nhiều ca giao nhận hàng, ứng dụng công nghệ vào việc chia tuyến tự động, ứng dụng smartphone GPS (định vị) vào việc giao hàng,…
- Để cạnh tranh được trên thị trường thì doanh nghiệp buộc phải thúc đẩy tiến trình giao hàng của mình không vượt quá 3 ngày. Có thể khuyến khích nhân viên giao hàng bằng cách cho hoa hồng cao hơn trên những đơn hàng được giao trong 24h, và tỷ lệ hoa hồng giảm dần nếu đơn hàng được giao trễ hơn, nếu vượt quá 3 ngày thì sẽ không được nhận hoa hồng hay bị có biện pháp nhắc nhở nhân viên. Những nhân viên giao hàng nào có tỷ lệ giao hàng thành công cao sẽ được thưởng thêm để kích thích nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao.
- Tuy nhiên, giao hàng sớm đôi khi cũng không quan trọng bằng giao đúng hẹn với khách hàng. Nhân viên trước khi xếp lịch giao hàng phải gọi điện thoại xác nhận
và hẹn thời gian địa điểm cụ thể để khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất. Nếu chậm trễ phải thông báo và xin lỗi khách hàng và xác nhận lại lịch giao hàng. Cần thiết kế hệ thống thông báo trên website hoặc qua email để khách hàng biết tình trạng đơn hàng, lịch giao hàng dự kiến, tên nhân viên giao hàng…
- Những đơn hàng giá trị cao, khách hàng VIP hay khách hàng mới mua lần đầu nên được ưu tiên giao trong ngày (same day delivery) để khách hàng cảm nhận rõ sư ưu việt của mua hàng trực tuyến, từ đó có thiện cảm hơn với doanh nghiệp. - Miễn phí giao hàng (free ship) cho các đơn hàng đặc biệt với số lượng nhiều, giá
trị lớn hoặc trong khu vực bán kính nhất định cũng là một giải pháp hữu hiệu mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Đôi khi phí giao hàng dù rất nhỏ cũng có thể khiến khách hàng không vừa lòng và hủy bỏ đơn hàng có giá trị hơn rất nhiều. Do đó việc cân nhắc miễn phí giao hàng cho toàn bộ đơn hàng hoặc có điều kiện là hết sức quan trọng với các doanh nghiệp trực tuyến.
Bao bì và đóng gói: Yếu tố bao bì và đóng gói là rất quan trọng, nó tạo ấn tượng đầu tiên về sản phẩm và sự chăm chút của người bán đối với sản phẩm/dịch vụ họ cung cấp. Yêu cầu quan trọng là kỹ thuật đóng gói và sử dụng bao bì phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa, dễ vận chuyển, đẹp mắt nhưng không quá cầu kỳ để thể hiện tính chuyên nghiệp. Bao bì phải có đầy đủ thông tin chi tiết về hàng hóa, nguồn gốc xuất xứ, hướng dẫn sử dụng (nếu có)… Ngoài ra có thể tùy vào tính chất và chủng loại hàng hóa khác nhau để thiết kế các loại bao bì, phương thức đóng gói phù hợp.